Kwaliteit in mondzorg: Wat is dit precies?

Definitie van kwaliteit
Kwaliteit is een relatief begrip omdat het gerelateerd is aan het oordeel van de gebruiker. De gebruiker beoordeelt het product of de dienst en spreekt zijn mening hierover uit, bijvoorbeeld in termen als goede of slechte kwaliteit. De mening wordt bepaald door de mate waarin de eigenschappen van het product of de dienst voldoen aan de behoeften van de gebruiker of aan de geschiktheid voor een bepaald gebruik.

Kwaliteitszorg is de georganiseerde zorgvuldigheid van werken. Op de website van de Inspectie voor de Gezondheidszorg (IGZ) wordt de volgende definitie gebruikt voor ‘kwaliteitszorg’: Alle systematische en geplande activiteiten die gericht zijn op continue beheersing, bewaking en verbetering van de kwaliteit van zorg.

Kwaliteit vanuit drie invalshoeken
Concreet komt hieruit naar voren, dat kwaliteit een relatief en tevens complex begrip is. En blijft het nogal vaag om hieruit de kwaliteit van de geleverde tandheelkundige zorg in een praktijk te bepalen. Daarvoor is het gemakkelijker om de kwaliteit van zorgverlening integraal te benaderen.

Goede tandheelkundige zorg is niet alleen vakinhoudelijk goede zorg, maar staat of valt met een soepel lopende organisatie van de zorg en een prettige omgang met de cliënt. Kortom, een integrale benadering gericht op alle drie de facetten van de beroepsuitoefening:

1. Vakinhoudelijk
   Dit richt zich op de vakinhoudelijke kennis en kunde van de tandarts. Een facet dat niet tot nauwelijks door patiënten kan worden beoordeeld. Dit kan vooral door collega tandartsen worden beoordeeld. Sterke instrumenten hiervoor zijn de intercollegiale visitatie en het intercollegiaal overleg. 

2. Organisatorisch
   In een goed lopende praktijk zijn de processen op elkaar afgestemd en zijn taken en verantwoordelijkheden binnen het team helder. Dit resulteert zoal in een efficiënte praktijkorganisatie en een hygiënische werkwijze. Met name de zorgverleners en deels ook de patiënten kunnen een oordeel vellen over de organisatorische kwaliteit.
3. Communicatie met de patiënt
   Vooral de manier van communiceren met de patiënt is van invloed op zijn ervaring en beleving. Dit geldt voor verbale communicatie als ook voor alle andere vormen van communicatie, zoals uitstraling van de praktijk en houding van zorgverleners. Deze ervaring en beleving zijn heel subjectief, maar wel zeer bepalend.

Mate van kwaliteit
De mate van kwaliteit van een praktijk dient dus integraal te worden benaderd. Anders gezegd, een praktijk die zich alleen richt op één van de drie genoemde facetten zal nooit goede kwaliteit leveren.

Vanuit deze integrale benadering kan tevens worden geconcludeerd dat het oordeel over de kwaliteit van zorg afhankelijk is van het perspectief van waaruit wordt gekeken. Verschillende betrokkenen hebben dus elk hun eigen oordeel over de kwaliteit gebaseerd op hun eigen belang. Vanuit het perspectief van de patiënt gaat het veel meer om zaken als betrokkenheid, aandacht en informatievoorziening. Vanuit het perspectief van de tandarts is de effectiviteit van zorg veel belangrijker, terwijl vanuit de praktijk en het team de nadruk ligt op zaken als samenwerking, efficiëntie en interne veiligheid.

Conclusies en tips
In de huidige tijd komt er steeds meer nadruk en aandacht te liggen op de kwaliteit van zorgverlening. Dit artikel is bedoeld om inzicht te verschaffen in hoe de kwaliteit van tandheelkundige zorg is opgebouwd. Vanuit dit inzicht en de ervaringen binnen praktijken trekt de auteur de volgende conclusies:

1. Een praktijk dient kwaliteit integraal te benaderen
   Om kwaliteit te leveren als praktijk en zodoende ook concurrerend te zijn, zal de aandacht zich moeten richten op alle drie de genoemde facetten: vakinhoudelijk, organisatorisch en communicatie met de patiënt. Daarvoor is het advies om elk facet op te nemen in de visie en doelstellingen van de praktijk. Een praktijk die zich alleen richt op één van deze facetten zal (integraal) dus nooit goede kwaliteit leveren, wat de praktijk vroeg of laat gaat tegenwerken.
2. Voer kwaliteitsmetingen uit
   Het oordeel over de mate van kwaliteit is subjectief en wordt bepaald door de betrokkene. Als praktijkhouder kun je de kwaliteit niet zelf beoordelen als je niet zelf de betrokkene bent. Zo zal de kwaliteit vanuit patiënten perspectief alleen door patiënten kunnen worden beoordeeld en de kwaliteit vanuit organisatorisch perspectief door de medewerkers. Dit geeft direct het belang aan van het uitvoeren van patiënten enquêtes en ook medewerkerstevredenheid onderzoeken.
3. Geef continu aandacht aan kwaliteit
   Kwaliteit is nooit een gegeven, maar een continuüm. In de definitie van kwaliteitszorg staat niet voor niets het systematisch plannen van activiteiten gericht op continue beheersing, bewaking en verbetering. Daarom het advies om kwaliteit continu aandacht te geven door dit op te nemen in de praktijkdoelstellingen (zie conclusie 1) en met vaste frequentie audits, visitaties, patiënten enquêtes en medewerkerstevredenheid onderzoeken uit te voeren (zie conclusie 2).

Door: Sjoerd Kuiken – www.kuikenpraktijkmanagement.nl en mede eigenaar van www.mondzorgdudokplein.nl. Sjoerd heeft het Praktijk Management Model ontwikkeld, waarin alle onderwerpen zijn opgenomen voor een succesvolle praktijk. Met de Praktijk Management Scan beoordeelt hij praktijken in hoeverre de juiste voorwaarden aanwezig zijn.