Tips om uw patiënt centraal te plaatsen

Patiëntgerichtheid. Het is één van de thema’s van het nieuwe kwaliteitsbeleid van de KNMT. U kunt dit onder andere tot uiting brengen door veilig te werken, te zorgen voor een up-to-date en volledig patiëntendossier en het verstrekken van duidelijke behandelinformatie. Dit zijn eigenlijk zaken die u gewoon op orde moet hebben in uw praktijk: dit mag een patiënt verwachten van zijn tandarts. Het is aan u om de patiënt net wat meer aandacht te geven dan op deze ‘standaard’ wijze, zo kunt u zich onderscheiden van uw collega-tandartsen die niet dat stapje verder gaan.

Manieren om uw patiënten te benaderen
U kunt dat op diverse manieren doen. U kunt zich als praktijk goed profileren, door die manieren te kiezen die congruent zijn met de waarden en normen van uw praktijk. Eigenlijk moet u zich afvragen hoe u zelf benaderd zou willen worden. Met dit in uw achterhoofd, wordt het ook meer vanzelfsprekend en makkelijker. Zo kunt u denken aan de volgende wijzen waarop u uw patiënten kan benaderen:

1. Gastvrijheid
U krijgt nooit een tweede kans voor een eerste indruk. Juist bij het eerste bezoek van die nieuwe patiënt zet u de toon van uw benadering. Door een ontvangst met aandacht, voelt de patiënt zich een welkome gast. Een hand bij binnenkomst en oogcontact beschouwt u misschien als futiliteiten, maar kunnen het verschil maken tussen een gespannen en ontspannen patiënt.

2. Informatie
U geeft al informatie in de vorm van huisregels en voor de behandeling(en) die de patiënt ondergaat. Wees u ervan bewust dat het toch spannend is voor een patiënt en dat zorgt er soms voor dat niet alle informatie doordringt en begrepen wordt. Geef voordat de behandeling daadwerkelijk plaatsvindt, de informatie op schrift mee of zorg ervoor dat het op uw website toegankelijk is.

Als de patiënt op de betreffende afspraak verschijnt, kunt u het ‘tell-tell-tell’ principe hanteren. Voor het uitvoeren van de behandeling vertelt u wat u gaat doen. Vervolgens vertelt u tijdens de behandeling wat u doet en daarna vertelt wat u gedaan heeft en geeft u, indien nodig, informatie over de nazorg die de patiënt zelf moet uitvoeren of waar hij op moet letten.

3. Luisteren
Het klinkt zo vanzelfsprekend, maar het valt soms niet mee. Met luisteren geeft u de patiënt ook aandacht en zo komt u er ook achter wat zijn wensen zijn. Zo is het belangrijk dat u na de behandeling vraagt of alles duidelijk is en of er nog vragen leven. Deze vragen hebben natuurlijk alleen zin indien u echt luistert.

4. Interesse
Indien u echt interesse toont in de mens achter de patiënt, heeft dat ook een positieve invloed op hoe de patiënt zich voelt. Indien de patiënt bijvoorbeeld grieperig is of een andere lichamelijke kwaal heeft, kan hij gevoeliger zijn voor pijn en u kunt daar dan op inspelen door ervoor te zorgen dat de behandeling zo pijnloos mogelijk verloopt. Het tonen van interesse heeft ook het gevolg dat de patiënt zich serieus genomen voelt en zo bouwt u een vertrouwensband op.

5. Reminder
Een kleine moeite (u kunt dit automatiseren), maar een groot effect….stuur de patiënt een paar dagen voor de afspraak een reminder. Zo vergroot u de kans dat de patiënt ook daadwerkelijk komt op het afgesproken tijdstip. Het verlaagt het aantal no-shows en zorgt ervoor dat er minder beroep gedaan wordt op de flexibiliteit van uw planning.

6. Telefoontje
U kunt de patiënt bellen na een uitgebreide en eventuele risicovolle behandeling zoals een extractie. U kunt zo er achter komen of het gewenste effect bereikt is, of de patiënt de juiste nazorg uitvoert en of de patiënt tevreden is. U bent er ook op tijd bij indien het niet goed gaat, als bijvoorbeeld de bloeding na lange tijd nog niet gestopt is.

Bovenstaande acties en benadering vragen vaak extra tijd en focus, maar de investering is het meer dan waard. U zult merken dat de patiënt zijn tevredenheid over uw ‘service’ gaat uitdragen naar buiten toe en dit kan zorgen voor stijging van het aantal patiënten. De beste gratis reclame is nog steeds de mond-tot-mondreclame.

Klachten
U zult ook ervaren dat u minder klachten krijgt, zo werkt het ook preventief. U houdt de ‘vinger aan de pols’ door een grotere betrokkenheid en toetsing of de patiënt tevreden is. U kunt er op tijd op inspelen als de patiënt vindt dat u op bepaald vlak tekort schiet. Ga in gesprek en probeer er samen uit te komen. Het is een feit dat de patiënt steeds mondiger en kritischer wordt en daarvoor ook een platform krijgt in de vorm van de nieuwe Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz). U kunt de klacht dus beter voor zijn.

Als u dan toch die klacht krijgt, is het belangrijk dat u daarvoor een interne klachtenregeling heeft opgesteld. Alle medewerkers binnen de praktijk weten zo hoe te handelen. De manier van communiceren is dan extra belangrijk, de ‘LSD’-methode (Luisteren, Samenvatten en Doorvragen) is hiervoor prima geschikt. Zie het als een handreiking om uw praktijkvoering en zorgverlener op een hoger niveau te tillen. Er is bewezen dat indien een klacht naar tevredenheid is opgelost, deze patiënt nog meer tevreden is dan voor deze klacht. Een patiënt kan ook beter deze klacht uiten zodat u er iets aan kan doen en ervoor zorgen dat een andere patiënt niet nogmaals dezelfde klacht uit.

Marketing
Marketing is nog steeds een taboe binnen de tandheelkundige sector, maar eigenlijk zijn bovenstaande adviezen een vorm van marketing. U laat een kans liggen als u de adviezen niet ter harte neemt. In commerciële termen wordt gesproken over ‘customer experience’ en ‘customer journey’, maar het gaat er uiteindelijk om dat uw patiënt (meer dan) tevreden is en daar hebben alle partijen baat bij. Wie weet, uit de patiënt zijn beleving via de social media en dan hebt u een niveau bereikt om trots op te zijn!

Door: Petra van der Zwan. Zij adviseert tandartspraktijken op het gebied van kwaliteitsmanagement, wet- en regelgeving, praktijkmanagement en Lean oplossingen en is Lead Auditor kwaliteitsmanagementsysteem ISO-9001 en is eigenaar van Invert Innovatie Management

Lees meer over: Communicatie, Kennis, Ondernemen, Patiëntendossier/