10 tips voor een patiëntvriendelijke houding

Voor de duidelijkheid zijn er een aantal filmpjes gemaakt. Deze filmpjes zijn het perfecte voorbeeld van hoe je de patiënt zo snel mogelijk de deur uit krijgt zonder ook maar iets in de mond te hebben gedaan. Dat is zeker niet de bedoeling. Maar hoe dan wel?

Tips voor een patiëntvriendelijke houding

Tip 1
In het filmpje ziet u de behandelaar oncharmant de neus ophalen en het afvegen aan de hand zonder handalcohol te gebruiken. Misschien hebben patiënten niet veel kaas gegeten van hygiëne maar dit zien en horen ze echt wel. Het is vies en zo komt het ook over. Zorg dat u hygiënisch te werk gaat in het zicht van de patiënt, en uiteraard ook buiten het zicht.

Tip 2 
U ziet in het filmpje dat de behandelaar de patiënt beveelt om een andere zithouding aan te nemen. U kunt beter vragen of de patiënt comfortabel zit en pas het nodige aan om de patiënt gerieflijk plaats te laten nemen in de stoel. Bij een uitleg of een anamnese wil de patiënt misschien liever op een gewone stoel zitten. Zeker bij angstige patiënten is het aan te bevelen om de patiënt even uit ‘het decor’ te halen . De patiënt waardeert dit vaak en kan dan ook beter naar uw uitleg luisteren zonder belemmerd te worden door allerlei onaangename gevoelens.

Tip 3
Voordat een patiënt graag een instructie van u ontvangt, zal hij of zij eerst gemotiveerd moeten raken om uw verhaal graag in ontvangst te nemen. Dit kunt u doen door vragen te stellen. Begin daarom elke zitting met de vraag wat u kunt betekenen voor de patiënt. De eerste keer zal u wellicht beantwoord worden met een schouderophaling of met een ‘ik moest hier naar toe van…’, maar hiermee geeft u aan dat u de wens van de patiënt centraal zet. U kunt dan zorgen dat u van ongevraagd advies geven naar gevraagd advies kunt overstappen. Met welk doel bezoekt de patiënt u? Kom steeds terug op het doel van de patiënt om hem of haar goed te helpen. Vraag bijvoorbeeld of de patiënt tevreden is met het aantal gaatjes dat hij of zij ontwikkelt, met de hoeveelheid plaque die verschijnt bij plaquekleuring en met het bloedingspercentage.

Tip 4
Uw patiënt doet altijd wel iets goed in de verzorging van zijn of haar gebit. U zult ongetwijfeld veel fouten zien maar probeer hier niet de nadruk op te leggen. Uw patiënt moet met een goed gevoel de stoel verlaten, niet met het idee dat hij of zij er niks van bakt. Geef daarom ook aan wat wel goed gaat en coach op wat minder goed gaat. Complimenteer de patiënt met zijn of haar inzet bij het do-gedeelte van de tell-show-do methode.

Tip 5
We halen veel informatie uit non-verbale communicatie. Het is daarom verstandig om bij uw patiënt te checken of hij/zij het begrijpt. Dit kan enkel als u in haar of zijn ogen kijkt . Let daarbij wel op dat een vriendelijk oogcontact is en geen dwingende. Als u checkt of de gegeven informatie begrepen wordt dan nodigt u hiermee ook de patiënt uit om vragen en opmerkingen te plaatsen. Geef een uitleg waar de patiënt iets mee kan zodat hij/zij zich echt geholpen voelt. Dit kunt u bereiken door visuele ondersteuningen te gebruiken zoals tekeningen, foldermateriaal en verheldering door het gebit van de patiënt of een gebitsmodel te gebruiken. Een zin zoals ‘U moet beter poetsen’ , zegt de patiënt totaal niks.

Tip 6
Luister naar de patiënt. Klinkt simpel maar heel vaak willen we ons eigen verhaal kwijt zonder deze echt af te stemmen op de patiënt. Uw patiënt kan opmerkingen plaatsen die u niet in een keer goed begrijpt. Probeer in de wereld van de patiënt te stappen, verplaatst u zich in hem of haar. Herhaal wat de patiënt zegt en laat zien dat u dat even ‘proeft’ door er een vraagteken achter te plaatsen. De patiënt voelt zich dan uitgenodigd om meer te vertellen. Vraag goed door tot dat het echter helder is wat de patiënt bedoelt. Reageer dan pas met uw eigen kennis of wat u belangrijk vind. Uw patiënt zal zich gehoord voelen, beter uw uitleg begrijpen en daarmee stijgt het vertrouwen.

Tip 7
Doordat u heel regelmatig precies hetzelfde moet uitleggen en het voor u allang koek en ei is, bent u waarschijnlijk geneigd om snel en onduidelijk te praten. Zo volgt uw patiënt u na twee zinnen al niet meer. Het is belangrijk om bij het geven van informatie eerst te bepalen op welk ingangsniveau uw patiënt zit. Is uw patiënt al eens verteld wat tandplaque is? Weet uw patiënt wat bloedend tandvlees betekent? Met deze vragen maakt u uw patient nieuwsgierig. Pas als u weet waar u uw verhaal zal moeten beginnen, kunt u een heldere uiteenzetting geven.

Tip 8
Geduld is een schone zaak. Natuurlijk werkt u onder tijdsdruk en wilt u snel resultaat zien. Maar uw patiënt heeft tijd nodig. Soms duurt het wel 10 jaar voordat iemand er aan toe is om een stap in de goede richting te zetten. Ook bij het veranderen van gedrag geldt dat u zich eerst moet afvragen in welke mate de patiënt ambivalent is tot gedragsverandering voordat u verder kunt met uw advies. Angst kan veel vertraging opleveren, maar als u te snel gaat, dan bent u gegarandeerd terug bij af en uw patiënt kwijt. Trek geen gezicht en laat geen zuchten als u zich stiekem aan uw patiënt ergert.

Tip 9
Wees niet dominant, maar stelt u zich helpend op. Leg uw wil niet op! Dit wekt enkel een patiënt op die zijn hakken in het zand zet. Als u zich helpen opstelt dan is de natuurlijke reactie van de patiënt om zich volgzaam op te stellen.

Tip 10
Laat zien dat u van uw vak houdt. Dit kunt u laten uitstralen door uw zithouding en gezichtsuitdrukking. Ontvang uw patiënt met een lach en vertel enthousiast over uw vak. Bijvoorbeeld dat u zin heeft in die cursus die u morgen gaat volgen of dat u het fantastisch vindt als u een goed resultaat heeft weten te bereiken.

Door Lieneke Steverink-Jorna, mondhygiënist
In video: Lieneke Steverink-Jorna en Maja Faasen