Reageren op negatieve recensies

feedback - emoji

In de tandheelkundige wereld vrezen velen als de dood voor eventuele negatieve recensies. Dit is echter helemaal niet nodig. Fouten maken is menselijk, en iedereen te vriend houden is praktisch onmogelijk. Toch blijven negatieve reacties uiteraard niet leuk. Hoe kan je hier het best mee omgaan?

  1. Wees niet bang om in het openbaar te reageren

In het openbaar reageren op een negatieve reactie toont aan dat je alle recensies van klanten leest en waardeert, dat je kritiek erkent en dat je altijd klaar staat voor je patiënten. Door in het openbaar, en niet privé, te reageren laat je aan de buitenwereld zien dat je bereid bent de situatie zo goed mogelijk op te lossen en deze niet zomaar aan je voorbij zal laten gaan. Ga in deze reactie uiteraard niet teveel in detail en laat het indien nodig in het midden of dit probleem daadwerkelijk is voorgekomen of niet. Ook een goed idee kan zijn om in de reactie de persoon te vragen contact op te nemen via een telefoon nummer of email adres, in de hoop het probleem zo beter op te kunnen lossen.

  1. Stuur een privé bericht

In sommige gevallen zal een openbare confrontatie niet ideaal zijn. Op sommige platformen is dit bijvoorbeeld niet eens een mogelijkheid, of soms zal er een heen-en-weer ‘gevecht’ ontstaan, wat niet iets is wat door iedereen gelezen hoeft te kunnen worden. In dit soort gevallen kan het beter zijn om de persoon in kwestie persoonlijk te benaderen. Dit kan zowel online als via de telefoon, afhankelijk van de situatie.

  1. Meld de recensie in problematische gevallen

In sommige gevallen is het mogelijk om een recensie te melden bij het platform, waarna deze mogelijk kan worden verwijderd. Hier is vaak wel een goede reden voor nodig. Soms kan je bijvoorbeeld het idee hebben dat een reactie voor een andere praktijk is bedoeld, simpelweg nergens of slaat, of een reactie kan zulk naar taalgebruik bevatten dat deze simpelweg niet openbaar te lezen zou moeten zijn. Bij het melden van een soortgelijke reden is de kans groot dat een reactie wordt gegeven waarin wordt vermeld of de recensie wel of niet wordt verwijderd.

  1. Blijf vragen om meer recensies

Uiteindelijk is toch altijd de beste manier om negatieve recensies te doen vergeten, om deze weg te vagen door een groot aantal positieve recensies. Blijf daarom altijd aan je patiënten vragen om een reactie te plaatsen op een platform als Google of Facebook. Hoe meer positieve recensies hoe beter!

Al met al is het jammer om negatieve recensies te ontvangen, maar hoeft dit zeker geen ondergang voor de praktijk te betekenen, mits de reacties juist worden behandeld.

Bron: Dr Bicuspid

 

/door Lees meer over: Communicatie, Ondernemen