Het belang en het beschermen van uw online reputatie
Uw online reputatie is vandaag de dag van groots belang. De praktijken met de meeste klachten krijgen deze niet vanwege hun slechte behandelingen, maar simpelweg vanwege slechte communicatie.
Klachten zijn altijd vervelend, en soms is het lastig om hier direct juist op te reageren – vooral als het om negatieve online berichten gaat. Deze berichten zijn meestal openbaar zichtbaar, wat de situatie gelijk ingewikkelder maakt. Een goede oplossing is om te zorgen dat de verdere conversatie zoveel mogelijk privé plaats vindt.
Een antwoord als: ‘Het spijt ons zeer dat u deze negatieve ervaring heeft met ons service. Kunnen we u bellen om dit verder te bespreken en kijken hoe we dit op kunnen lossen?’ kan hierbij goed van pas komen. Hierdoor zien ook buitenstaanders dat de klacht serieus wordt genomen.
Succesfactoren voor online klachten
Uit een enquête van TNS NIPO blijkt dat op slechts 38% van de online klanten wordt gereageerd. Ook hebben zij drie succesfactoren gevonden die komen kijken bij het reageren op online klachten, namelijk:
- De snelheid van een reactie
- De kwaliteit van de oplossing
- Op welke manier het antwoord wordt gegeven
Reputatie behouden
Door zowel snel te reageren, het liefst in een privé gesprek, en een goede oplossing te geven wordt voorkomen dat de indiener van de klacht mogelijk slechte verhalen kan verspreiden en dat de goede reputatie kan worden behouden. Elke praktijk krijgt te maken met klachten, en dit is niet per sé wat slechts – zolang de reactie maar goed is.
