Vacature: Mondhygiënist, Den Haag

Kijkt u door de ogen van uw patiënt?

Een echte klantgerichte organisatie streeft ernaar om de dingen te zien door de ogen van de patiënt. Hiermee onderscheidt de uitmuntende praktijk zich van de andere. Om uw praktijk te laten groeien is het belangrijk om patiënten aan te trekken en te behouden. Een goede klantenservice is een makkelijke manier om dit te bereiken. Een uitstekende service aanbieden en een stevige naam in de markt te plaatsen is een aanpak waar u nog jaren de vruchten van zult plukken.

Dienstenkaart
Of u nu werkt in een tandartsenpraktijk, callcenter, ziekenhuis of de detailhandel, alle klanten/patiënten krijgen een beeld van uw organisatie via een aantal contactmomenten. Via een dienstenkaart kunt u de omgang met patiënten in uw praktijk in kaart brengen. Door opeenvolgend alle punten van contact in kaart te brengen en deze te analyseren en te verbeteren, kunt u uw dienstverlening verbeteren. Het zorgt ervoor dat uw praktijk weer kijkt door de lens van de patiënt in plaats van de lens van de organisatie.

Voorbeeld van een dienstenkaart

Proces beschrijven
De eerste stap bij het in kaart brengen van geleverde diensten in uw praktijk is om een proces uit te kiezen dat u wilt verbeteren. Kies het proces waarover u de meeste klachten hoort. Dat kan bijvoorbeeld uw facturering zijn. Patiënten klagen over de complexiteit ervan, te veel papier werk, of ze moeten te lang wachten bij de factureringsreceptie. Breng het proces in kaart vanaf het eerste contact met de patiënt. Elke pagina begint met bijvoorbeeld “de patiënt..” Als we het voorbeeld voor de facturering aanhouden, begint de eerste pagina met “De patiënt wordt doorverwezen naar de betaalreceptie.” De tweede stap zou kunnen zijn: “De patiënt wacht in de rij.” Dit proces kan in een paar pagina’s in kaart gebracht worden. Mochten het meer dan tien pagina’s worden, verdeel het proces dan in twee-en om het overzichtelijk te houden.

Vaststellen zwakke punten
Als het proces in kaart is gebracht kan de volgende vraag voorgelegd worden aan uw medewerkers: “Waar leveren wij matige service in dit proces?” Door uw medewerkers de zwakke punten te laten identificeren realiseren zij zich wat voor service zij leveren. Na deze stap kan het gesprek beginnen over wat voor betere soort service hier geleverd kan worden. Laat de groep wilde en gekke gedachten bedenken anders zult u zien dat het eindresultaat niet meer is dan de status quo.

Hoe bekijkt uw patiënt uw praktijk?
Bij het zoeken naar een tandarts of mondhygiënist zullen de meeste mensen om advies vragen bij hun vrienden en familie. De praktijken die responsief, zorgzaam, behulpzaam en bevoegd overkomen zullen meer aanbevelingen krijgen en dus meer patiënten. In het verleden werd gezegd dat één ongelukkige klant het tegen negen of tien andere zou vertellen. Met communicatie via internet, Twitter, Facebook en Hyves kan dat aantal wel oplopen tot in de honderd.

Inleven
Leef u in in de positie van de patiënt en loop door uw praktijk, de processen en procedures, de dienstverlening en kijk of dit middelmatig overkomt of dat het u een goed gevoel geeft. Geven uw kantoor, website en marketing materialen de boodschap die u wilt geven? Is uw telefoonsysteem/receptie gastvrij en uitnodigend?

Hoe gaat u om met uw patiënten? Zorgen uw medewerkers ervoor dat zij zich uniek voelen en als individu en niet als de volgende in de rij? Als u de emoties van de patiënt begrijpt, zult u eerder aan de behoeftes van de patiënten voldoen. Het maken van de emotionele band zal resulteren in een patiënt die zich gewaardeerd voelt en andere mensen zal verwijzen naar uw praktijk.

Bron:
Towniecentral.com

 

 

 

/door Lees meer over: Communicatie, Ondernemen
Apps - social media

Minicursus taal van social media

Via de social media kunt u veel doelgroepen bereiken die u op een andere wijze niet bereikt. Belangrijk is dat u wel over de taal van de social media beschikt.

Uw patiënten en collega’s nemen social media serieus. Ze vinden het soms zelfs betrouwbaarder dan andere media. U kunt via social media veel doelgroepen bereiken die u op een andere wijze niet zult bereiken. Belangrijk is dat u wel over de taal van social media beschikt. Het is anders dan schrijf- of spreektaal. Lees verder om deze taal onder de knie te krijgen.

Kies uw social media
Welke kiest u? Of kiest u er diverse? Dat laatste kan namelijk vrij eenvoudig door ze aan elkaar te koppelen. Uw tweet (bericht op Twitter) verschijnt zo automatisch bij Facebook en/of Hyves en/of LinkedIn.

Hyves
Op Hyves wordt echt jongerentaal gesproken en kunt u uw pagina’s pimpen. U kunt krabbels (berichten van onbeperkte lengte) versturen op de profielpagina, de www (wie wat waar) invullen en op andermans www’s reageren. U kunt blogs (dagboek) behouden en op andermans blogs reageren. Ook kunt u allerlei gadgets (filmpjes, spelletjes etc) toevoegen. Het is ook mogelijk om een hyve (pagina op Hyves) te maken voor uw praktijk. Veel mogelijkheden, misschien wat te veel en dus wat onoverzichtelijk. Hyves is bedoeld om vriendschappelijke contacten te behouden en richt zich wat meer op kinderen en jongeren.

Facebook
Facebook wordt vooral voor ‘wat ben je aan het doen?’ (wbjahd) gebruikt. Dit is vergelijkbaar met de www van Hyves. U kunt ook lezen wat uw vrienden (mensen die u toegelaten heeft tot uw profiel) schrijven op het wbjahd van hun vrienden. U kunt hierbij ook foto’s delen. Facebook heeft een rustige uitstraling en trekt een wat ouder publiek.

Twitter
Op Twitter kunt u tweets achterlaten (berichten van beperkte lengte) in de what’s happening balk. U kunt een link toevoegen zodat de tweeps (twitterende mensen) het gehele bericht alsnog kunnen lezen of de foto kunnen zien. Veel mensen twitteren via hun Iphone (een internettelefoon). Hierdoor kunnen ze de hele dag door twitteren. U kunt veel followers (lezers van uw berichten) vrij eenvoudig verzamelen. Twitteren gaat erg snel, dus u moet het wel bij kunnen houden. Berichten verschijnen en verdwijnen in rap tempo. Het allernieuwste nieuws leest u via Twitter. Berichten kunnen ge-retweet (bericht versturen naar uw followers) worden. Via de # (hashtag) kunt u een bepaald onderwerp volgen. Sommige tweeps twitteren een Daily. Dit is te vergelijken met een krantje waarop een samenvatting staat van de tweets die ze interessant vonden. De ANT heeft een ANT-daily en ook de twitteraar Endontoloog heeft er een. Op Twitter vindt u mensen van allerlei leeftijden. Ook uw advocaat, uw kapper, uw krant maar ook musea, cabaretiers en politici.

dental INFO
dental INFO kunt u nu ook op Twitter volgen via dentalinfo_nl zodat u snel geïnformeerd wordt over recente dentale ontwikkelingen.

LinkedIn
Dan hebben we nog LinkedIn. Officieel kunt u hier enkel mensen toevoegen die u echt kent. Het is een zakelijke site om te netwerken. Het is louter voor mensen met een beroep/baan. In groups kunt uw collega’s vinden die u niet kent maar die u wel wilt leren kennen.

Tandarts.nl
Toegespitst op de mondzorg is Tandarts.nl Het is voor patiënten en professionals. Deze site bevat veel informatie voor patiënten: Waar vind ik een tandarts? Wat is parodontitis? Hoe gaat het zetten van een kroon? Het wordt uitgelegd door middel van tekst, plaatjes en filmpjes.
Uw kunnen patiënten terecht op het openbare forum waar hun vragen worden beantwoord door vrijwillige professionals. Ook kunnen patiënten onderling ervaringen delen. Voor mondzorgers is het leerzaam om te zien met welke problemen patiënten precies zitten en welke antwoorden er gegeven worden door uw collega’s.
Tandartsen, techniekers, mondhygiënisten, (para)medici, hun personeel en ook studenten kunnen tevens informatie uitwisselen op het MondzorgForum van deze site. Op Tandarts.nl wordt niet veel internettaal gebruikt zodat het voor iedereen leesbaar blijft.

Aan de slag

Gebruikersnaam
Uw gebruikersnaam gebruikt u om in te loggen (sign in) en om herkend te worden door andere gebruikers. Uw naam moet uniek zijn. U kunt bijvoorbeeld uw praktijknaam gebruiken of een heel opvallende en originele naam zoals SmoeltjesKijker. U bepaalt dus zelf hoe herkenbaar uw naam is voor uw patiënten.

Zorgen voor vrienden en/of followers
Zonder vrienden of followers hebbem social media geen nut. Mensen kunnen u vinden via de zoekfunctie en u hen. U kunt hier een naam invullen, een plaatsnaam of andere zaken die u zoekt. Bij sommige social media is het mogelijk om via uw
e-mailadressenboek reeds bekenden van u te vinden. Door zelf volgers toe te voegen, gaan mensen u weer volgen.

Afkortingen, tekens en emotions
Twitter barst van de afkortingen en tekens. Dit komt doordat er enkel korte berichten kunnen worden geplaatst. Zo is een hele belangrijke de RT, de # en de @.

Zo tweet TandartsAmsterdam:

RT dit bericht en win een elektrische tandenborstel #TandartsAmsterdam @Tijgertje @TimvanVeer @Broodje_13

Dit betekent dat diegene die dit bericht door stuurt naar zijn followers een elektrische tandenborstel kan winnen van diegene van wie dit orginele bericht is, namelijk TandartsAmsterdam. Het bericht werd verstuurd naar Tijgertje, TimvanVeer en naar Broodje_13. Met de # heeft TandartsAmsterdam ervoor gezorgd dat als hij in de zoekfunctie #tandartsAmsterdam invult, berichten kan zien waarin nog meer deze hashtag werd gebruikt. Hij kan ook via ‘my tweets, retweeded’ zien door wie zijn bericht is geretweet. Door dit te doen heeft hij meer bekendheid aan zijn praktijk gegeven en nieuwe patiënten gekregen.

Emotions kunt u op verschillende manieren gebruiken. Met een plaatje of getikt. Dus zo:  of zo : : ) Dit zijn dus vrolijke smileys. U drukt ermee uit wat u voelt. Het is te vergelijken met intonaties en gezichtsuitdrukkingen. Deze ;) betekent dat u knipoogt en deze :P dat u een plagend grapje maakt (de smiley steekt zijn tong uit).

Dan hebben we nog afkortingen zoals ROLF. Deze afkortingen zijn vaak uit het Engels. ROLF betekent: Rolling over the floor laughing. U vindt dus iets enorm grappig. Waarschijnlijk kent u inmiddels de ff wat betekent ‘even’ en de w8 wat ‘wacht’ betekent. Maar pas op, want FF op Twitter betekent Follow Friday. Hierbij laat u uw followers weten welke followers aan te raden zijn. Uiteraard doet u dit op vrijdag. BTW betekent ook niet wat u waarschijnlijk denkt: het betekent By The Way. Bent u geheel onbekend binnen social media? Kijk op wearevisible.com voor een introductie.

Door: Lieneke Steverink-Jorna

/0 Reacties/door Lees meer over: Communicatie, Ondernemen
Ouderen

Extra pensioenstrop: we worden nog ouder

De pensioenfondsen moeten er rekening mee houden, dat Nederlanders langer zullen leven. De uitkomsten van een nieuwe zogeheten prognosetafel van het Actuarieel Genootschap laten een duidelijke stijging van de levensverwachting zien ten opzichte van de vorige.

Moeten meer reserveren
In de nieuwste tafel wordt gerekend met een levensverwachting van 85,9 jaar voor mannen en 87,6 jaar voor vrouwen. In de vorige prognose was dat nog respectievelijk 82,5 en 84,3 jaar. Dit komt bij zowel mannen als vrouwen neer op een verschil van drie jaar in het jaar 2050.

Pensioenfondsen zullen dus op grond van die berekeningen meer moeten reserveren. Voor een gemiddeld pensioenfonds zou dat tussen de 5 en 7 procent kunnen zijn.

Premie verschilt per pensioenfonds
Veel pensioenfondsen en pensioenverzekeraars zagen dit al enigszins aankomen en hebben eind 2009 al gedeeltelijk rekening gehouden met de ontwikkelingen in de levensverwachting.

De gevolgen van de nieuwe berekeningen van het genootschap zullen per fonds sterk verschillen. Dit hangt vooral af van de leeftijdsopbouw van de verzekerden.

Bron:
Zibb

/door Lees meer over: Communicatie, Financieel, Ondernemen
Oproep NVM-mondhygiënisten voor samenwerking in preventieve mondzorg

Hoezo afspraak?

Afspraak is afspraak. Dat geldt misschien voor u en u zou willen dat het voor anderen ook zo was. Maar regelmatig wordt u er mee geconfronteerd dat er mensen zijn die zich niet aan afspraken houden. U zal dan geneigd zijn ze dat even flink in te peperen maar dat is niet verstandig. U kunt ze beter met fluwelen handschoenen aanpakken.

Techniek
Als iemand niet heeft gedaan of geleverd wat was afgesproken, refereer dan niet aan de af-spraak en ga de ander er ook niet mee confronteren dat deze in gebreke is gebleven. Laat die persoon zelf de conclusie trekken. Doe alsof er geen afspraak was gemaakt en vraag nog een keer vriendelijk om het gewenste. Doe dat zelfs meerdere keren als het nodig mocht zijn.

Overigens, als u weet dat u te maken heeft met iemand die slordig omgaat met afspraken dan is het zaak die kennis goed te gebruiken en niet af te wachten dat het weer misgaat om daarna te komen met een confrontatie. Probeer die persoon tijdig bij te sturen door er tussentijds nog eens om te vragen. Maar doe ook dat zonder de afspraak te noemen.

Emoties
Het zijn van die zachte manieren die simpel lijken maar in de praktijk lang niet altijd even makkelijk uit te voeren zijn. Want het gaat tegen je gevoel in. Je raakt geïrriteerd als iemand zijn afspraken niet nakomt en je wordt echt boos als je daardoor ernstig gehinderd of benadeeld wordt. Allemaal emoties waar u graag uiting aan zou willen geven.

Wraak is te sterk uitgedrukt maar het zou toch wel prettig zijn de ander op een of andere manier te laten voelen wat hij aanricht. Het mooiste zou zijn deze persoon te dwingen zich aan de afspraken te houden maar helaas is dat meestal erg moeilijk. De wettelijke macht er bij halen kost doorgaans veel meer dan het oplevert.

Er zijn mildere vormen van dwang zoals het dreigen met een disciplinaire maatregel of het onthouden van beloningen maar dat kan alleen bij een lager geplaatste werknemer. Bij uw chef gaat het niet en bij een goede klant is het heel onverstandig. Wat dan overblijft is het uitspreken van een morele veroordeling. De ander de les lezen; deze op de een of andere manier laten weten dat het “geen stijl is” wat hij doet.

Effecten
Het zijn allemaal negatieve reacties die zelden het gewenste effect opleveren. Ze lokken defensieve reacties en verzet uit. Bovendien geven ze een negatieve sfeer die ook niet erg bevorderlijk is voor welwillendheid van de ander. De neiging afspraken niet na te komen zal dan eerder groter worden dan kleiner.  Het is beter iedere vorm van dreigen of preken te vermijden.

Vriendelijk blijven vragen maakt de kans op resultaat groter. Maar daarmee heeft u nog geen garantie dat de ander in reactie op uw vraag de afspraak wel zal nakomen. Het is zelfs zeker dat dit niet gebeurt als de ander het niet wil of niet kan. Want een tactische wijze van communiceren verandert doorgaans niets aan onwil en onvermogen.

Motieven
Maar het herhalen van de vraag helpt wel deze problemen boven tafel te krijgen. Het kan voorkomen dat iemand steeds maar niet doet wat is afgesproken omdat deze persoon het niet met u eens is. U zou waarschijnlijk liever hebben dat dit meteen gezegd was maar het gebeurt nogal eens dat iemand dat niet doet om een conflict te vermijden.

De animo om over de onwil te praten zal er niet groter op worden zolang er een strijd gaande is over het niet nakomen van de afspraken. Dat wat is afgesproken staat dan niet meer ter discussie terwijl er waarschijnlijk zeer tegen de zin van de ander mee was ingestemd. Door uw wensen opnieuw te formuleren opent u als het ware opnieuw de onderhandelingen.

Dat is ook nodig bij mensen die niet in staat zijn te doen wat is afgesproken maar die dat niet durfden te bekennen. Die geen andere oplossing wisten dan het er op aan laten komen zodat afspraken maar steeds niet werden nagekomen. Ook voor het oplossen van dat probleem zult u de ander meer ruimte moeten geven dan dat “afspraak is afspraak” biedt.

Bron:
Managersonline.nl

Over de auteur: Lester Hoekstra is zelfstandig gevestigd als Hoekstra Psychologisch Advies. Hij geeft communicatieadviezen en coacht leidinggevenden. Daarbij maakt hij gebruik van zijn zeer uitgebreide ervaring als psychotherapeut.

/0 Reacties/door Lees meer over: Communicatie, Ondernemen
samen, afspraak, handen schudden

RVZ en Nictiz werken samen aan Gezondheid 2.0

Het advies ‘Gezondheid 2.0‘ van de Raad voor de Volksgezondheid en Zorg (RVZ) geeft aan dat internet de relatie tussen patiënten, zorgverleners en verzekeraars ingrijpend gaat veranderen. Uit onafhankelijke onderzoeken blijkt dat veel patiënten behoefte hebben aan een sterkere informatiepositie. Ook blijkt dat zorgverleners zich wel bewust zijn van de veranderingen die mede door internet in gang gezet zijn, maar dat het moeilijk is om aan deze behoefte van de patiënten gevolg te geven.

Gezamenlijk project RVZ en Nictiz
RVZ en Nictiz zijn een gezamenlijk project gestart waarin onderzocht wordt hoe Gezondheid2.0 kan leiden tot gedragsverandering bij patiënten en zorgverleners als het gaat om gezondheid en zorg van/voor de patiënt. Nadere informatie over het project volgt medio maart op de website van Nictiz.

Bron:
Medical Facts

/0 Reacties/door Lees meer over: Communicatie, Ondernemen
oud-patiënt

Communicatie tussen patiënt en tandarts kan beter

Patiënten verwachten bij een tandartsbezoek vooraf weinig informatie nodig te hebben over bijvoorbeeld de behandeling en kosten. Tegelijk komen de resultaten van een tandartsbehandeling lang niet altijd overeen met de verwachting en pakt een rekening vaak hoger uit dan gedacht. Dit blijkt uit de meldactie die de Nederlandse Patiënten Consumenten Federatie (NPCF) heeft gehouden in oktober.

Waardering tandarts met cijfer 7.6
De bijna 1900 deelnemers aan de meldactie waarderen de tandartsen met een gemiddeld rapportcijfer van een 7.6. Drieëntachtig procent heeft bovendien de indruk dat zijn tandarts goede kwaliteit levert. Echter een kwart van de deelnemers die een behandeling onderging, kreeg na de behandeling te maken met complicaties. En een vijfde van de mensen werd achteraf geconfronteerd met een hogere rekening dan verwacht.

Resultaat niet volgens verwachting volgens 23%
Van de mensen die een behandeling ondergingen geeft ruim tachtig procent aan voldoende informatie te hebben gekregen voorafgaand aan de tandartsbehandeling. Desondanks geeft 23% van deze deelnemers aan dat het resultaat van de behandeling niet of slechts gedeeltelijk voldeed aan hun verwachtingen.

“We zien dus dat patiënten denken dat ze voorafgaand aan een tandartsbehandeling weinig informatie nodig hebben”, zegt Marjolein de Booys, Manager bij de NPCF, “terwijl ze in veel gevallen achteraf moeten constateren dat het resultaat van de behandeling of de rekening niet strookt met de verwachting die ze ervan hadden.

Oplossing: actievere opstelling van zowel tandarts als patiënt
Wij denken dat als beide partijen zich actiever opstellen er absoluut winst te behalen is. De patiënt kan de tandarts voor de behandeling zelf vragen om informatie, en de tandarts kan op zijn beurt anticiperen op het gegeven dat de patiënt in zijn stoel niet altijd even mondig is. Bijvoorbeeld door onderwerpen als de kosten en de kwaliteit van behandeling op voorhand bespreekbaar te maken.”

Bron
NPCF

/0 Reacties/door Lees meer over: Communicatie, Ondernemen
Orale infecties, boos, vrouw, mond

Ruzie in de tandartspraktijk

Wat mag een mondhygiëniste aan de eigen patienten schrijven over de oorzaak van haar eigen vertrek? Niet veel, zo lijkt het.

De Zaak.
Een mondhygiëniste en een tandarts krijgen ruzie over de behandelruimte en de apparatuur. De ruimte is slecht onderhouden, de apparatuur deugt niet en het werkklimaat is ook niet goed. Tenminste, dat vindt zij. Maar de tandarts wil er niets aan doen. Het duo heeft samen een huur- en verwijzingscontract. De tandarts verwijst standaard zijn patiënten door naar haar. Hij zorgt voor de ruimte, betaalt de vaste lasten en doet de administratie. De tandarts houdt in ruil daarvoor 25 procent van haar omzet in. Zij vindt na een poosje de toestand ´onhoudbaar’ en zegt het contract op.

En waar draait het echt om?
Over de vraag hoe deze scheiding aan de patiënten mag worden verteld. In het bijzonder door de mondhygiëniste. Zij hangt een briefje op in de wachtkamer waarin ze uitlegt dat ze ‘na meer dan 20 jaar’ heeft besloten de praktijk te verlaten. En ze kondigt een brief aan ‘met daarin informatie over de eventuele voortzetting van de behandelingen’. Aan die brief neemt de tandarts zoveel aanstoot dat hij haar dagvaardt wegens onder meer reputatieschade.

En wat staat daar in?
Het draait om deze zin: ,,De reden van mijn vertrek ligt in het feit dat ik mijn kwaliteiten als mondhygiëniste niet langer kan waarborgen binnen de huidige situatie van de praktijk”. Zij geeft ook twee adressen van ‘vrij gevestigde mondhygiëniste’ in de woonplaats van de tandarts en haar eigen (nieuwe) adres.

Wat doet de tandarts?
Die klimt ook in de pen en schrijft zijn patiënten dat er ‘helaas bij menigeen verwarring is ontstaan’ over de brief van de mondhygiëniste. En hij belooft dat bij het volgende controlebezoek een ‘persoonlijk vervolgtraject’ zal worden besproken. Contact opnemen met andere praktijken is ‘nog niet nodig’. Met andere woorden – de tandarts probeert de schade te beperken. En hij eist bij de kantonrechter van de mondhygiëniste 214,40 euro kosten terug die hij aan deze brief kwijt was. Maar ook 4500 euro immateriële schadevergoeding.

Wat is de maatstaf van de rechter?
Die weegt het recht af op eer en goede naam van de tandarts tegen de vrijheid haar mening te zeggen van de mondhygiëniste. En tekent daarbij aan dat die vrijheid beperkt is. Volgens de kantonrechter mag ze in een briefkaart aan patiënten ‘niet de bedoeling [hebben] te kwetsen’. En ze dient ‘met het oog op het te dienen belang’ in haar woordkeus ‘niet onnodig grievend of onjuist’ te zijn.

En hoe luidt het oordeel?
De mondhygiëniste handelde ‘onrechtmatig’. In haar woordkeus ‘wekt zij ondubbelzinnig de suggestie dat binnen de praktijk een serieuze misstand aan de orde zou zijn’. En wel zodanig ‘dat van een tandheelkundige verantwoorde stand van zaken niet gesproken kon worden’. Door twee andere praktijken te vermelden ‘wordt een beeld gecreëerd dat patiënten in de praktijk niet meer in goede handen zouden zijn’. Van de tandarts is een ‘onnodig schadelijk beeld’ ontstaan, waardoor hij nogal wat ‘spanning en frustratie’ heeft ervaren. De hygiëniste moet de 214,40 euro van de tandartsbrief betalen. En de schade voor diens ‘onheuse’ behandeling. Die stelt de kantonrechter op 500 euro.

Bron: NRC.nl  door Folkert Jensma

/0 Reacties/door Lees meer over: Communicatie, Ondernemen
prijzen

Vrije prijzen mondzorg

NZa: vrije prijzen mondzorg 2011
De prijzen voor mondzorg kunnen worden vrijgegeven per uiterlijk 1 januari 2011 in de vorm van een 5-jarig experiment. Randvoorwaarde is dat de prestatiebeschrijvingen tijdig zijn aangepast en de daarbij behorende kwaliteit en prijs transparant zijn voor de consument. Deze moet bovendien tijdig zijn voorbereid op zijn nieuwe rol op een markt met vrije prijzen. Dit schrijft de NZa in haar advies aan de minister van VWS over de bekostigingstructuur mondzorg.

Onderzoek
De NZa onderzocht op verzoek van de minister of aanpassing van de bestaande structuur van bekostiging van mondzorg voordelen kan opleveren voor de consument op het gebied van kwaliteit, betaalbaarheid en toegankelijkheid van mondzorg. De vraag of vrije prijzen daarbij wenselijk zijn, is eveneens in het onderzoek meegenomen. Na uitgebreide consultatie van marktpartijen is de NZa tot de conclusie gekomen dat vrije prijsvorming voordelen voor de consument kan opleveren. Zo kan marktwerking leiden tot een betere prijs/kwaliteitverhouding en biedt een markt met vrije prijzen meer ruimte voor innovatieve zorg.

Transparantie
De NZa stelt wel belangrijke randvoorwaarden aan het vrijgeven van de prijzen voor mondzorg op het gebied van transparantie. Zo moeten onder meer stappen zijn gezet om kwaliteitsindicatoren voor mondzorg te ontwikkelen en moeten deze beschikbaar en toegankelijk zijn voor de consument. Ook moeten behandelingen voor de consument in begrijpelijke prestaties zijn beschreven. Behandelaars moeten daarnaast hun standaardprijslijst openbaar maken en deze op een landelijke website publiceren. Ook dient de behandelaar voorafgaand aan de behandeling een prijsopgave te verstrekken voor behandelingen vanaf € 150 of wanneer de consument hier uitdrukkelijk om vraagt.

Voorbereiding consument
Een randvoorwaarde voor vrije prijsvorming is daarnaast dat consumenten goed voorbereid moeten zijn op de nieuwe situatie waarin zij worden geacht zelfstandiger keuzes te maken. Dit kan bijvoorbeeld via een publiekscampagne. Ook aanbieders en verzekeraars moeten goed worden voorbereid op hun nieuwe rol. Als het veld in staat is versneld aan de door de NZa gestelde randvoorwaarden te voldoen, is invoering van vrije prijzen eerder dan 2011 een mogelijkheid.

Experiment 5 jaar
De NZa adviseert vrije prijsvorming in te voeren in de vorm van een experiment voor de duur van 5 jaar. Dit maakt het mogelijk om bij ongewenste ontwikkelingen waarbij het consumentenbelang geschaad wordt weer tot regulering van de markt over te gaan. Ook kan de NZa maatregelen treffen om een goede werking van de markt te bevorderen. Ingrijpen door de NZa kan nodig zijn als er bijvoorbeeld onverklaarbare prijsstijgingen optreden, de toegankelijkheid in gevaar komt of de kwaliteit van de zorg verslechtert.
Om deze ontwikkelingen nauwgezet te kunnen volgen, stelt de NZa voor de markt de komende jaren intensief te monitoren. Mocht uit deze monitor blijken dat de markt in evenwicht is en vrije prijzen vooral voordelen voor de consument opleveren, dan kan ook worden besloten eerder tot definitieve liberalisering van de markt over te gaan.

Meer informatie
Visiedocument Bekostigingsstructuur mondzorg (maart 2009)
TNS NIPO onderzoek naar transparantie in de mondzorg (januari 2009)

Bron:
allepersberichten.nl
www.nza.nl

/0 Reacties/door Lees meer over: Actueel, Communicatie, Financieel, Management, Ondernemen, Thema A-Z
VGZ en KNMT in gesprek over inkoopbeleid

Zo voert u een sollicitatiegesprek

Nadat u een vacature heeft geplaatst met daarin de functieomschrijving en de functievereisten, en uit de reacties de meest geschikte kandidaten heeft geselecteerd, volgen de sollicitatiegesprekken. Alleen, hoe voert u die?

Voorbereiding

Wie voert het gesprek?
Twee zien meer dan één en het is prettig feedback te hebben. Het is daarom handig om, indien mogelijk, het gesprek met twee personen te voeren. De andere betrokkene is dan iemand die de directe leidinggevende of collega van de kandidaat wordt, als hij zou worden aangenomen. Dat is handig omdat deze dieper in kan gaan op de inhoud van de functie en een goed beeld kan hebben van de geschiktheid van de kandidaat voor de specifieke functie. Ook kan er zo gekeken worden of het ‘klikt’.

Ruimte en tijdsplanning
Voor sollicitatiegesprekken heeft u een rustige ruimte nodig, zodat u de gesprekken ongestoord kunt voeren. Zorg dat u niet teveel gesprekken op een dag voert en niet kort na elkaar. Zo kunt u na elk gesprek evalueren met uw gesprekspartner en houdt u ruimte voor een pauze.

Functieomschrijving en sollicitatiebrief
U neemt voor het gesprek de functieomschrijving en de functievereisten door. Daar legt u de sollicitatiebrief en het CV van de kandidaat naast. Waarom vindt u deze kandidaat geschikt? Waarover heeft u twijfels? Welke vragen wilt u de kandidaat stellen? U noteert deze vragen.

Open vragen
Stel zo veel mogelijk open vragen. Daarmee stimuleert u de sollicitant om meer over zichzelf te vertellen.

Vragenlijst
Sommige vragen zijn in vrijwel elk sollicitatiegesprek nuttig:
• Wat spreekt u aan in deze functie?
• Waarom denkt u dat u geschikt bent voor deze functie?
• Wat wilt u bereiken?
• Wat zijn uw goede eigenschappen?
• Wat zijn uw slechte eigenschappen?
• Hoe gaat u om met conflicten?
• Waarom wilt u weg bij uw huidige werkgever?
• Deze vragenlijst vult u aan met de vragen die voortkomen uit het functieprofiel van uw vacature;
• En met de vragen die bij u opkomen na het lezen van de brief en het cv van de sollicitant.

Het gesprek

Begroeting
Stel eerst de sollicitant op zijn gemak. Dat kunt u doen door te beginnen met een informele opmerking, door iets te vragen over zijn reis en/of een opmerking over het weer. U biedt de kandidaat iets te drinken aan. Daarna komt u ter zake.

Informatie geven over het gesprek
U vertelt hoe u het gesprek gaat voeren en hoe de sollicitatieprocedure is opgezet.

Korte informatie over praktijk en functie
U vertelt kort over uw bedrijf en de functie. Vertel wat u te bieden heeft, ook qua doorgroeimogelijkheden. De sollicitant kan hier enkele (korte) vragen stellen ter verduidelijking.

Vragen stellen
U stelt vragen aan de kandidaat naar aanleiding van de voorbereide vragenlijst. Zijn brief en cv houdt u daarbij. U maakt aantekeningen van zijn antwoorden. Vraag door als zijn antwoorden u niet duidelijk genoeg zijn.

STAR-methode
Een goed hulpmiddel om tijdens een sollicitatiegesprek een beeld te krijgen van hoe een sollicitant functioneert in zijn werk, is de STAR-methode. Deze wordt veel gebruikt door zowel HR-managers als ondernemers.
STAR staat voor Situatie, Taak, Actie en Resultaat. U vraagt een kandidaat een praktijkvoorbeeld te geven van hoe hij een probleem in zijn werk heeft opgelost.
Stap 1: Situatie. De sollicitant omschrijft een concrete situatie die zich voordeed in zijn werk. Hierbij kan het relevant zijn ook de omgeving van de gebeurtenis mee te nemen.
Stap 2: Taak. De kandidaat beschrijft welke taken hij op dat moment had. Wat was zijn functie in de situatie, wat werd er van hem verwacht?
Stap 3: Actie. De sollicitant geeft aan welke actie(s) hij heeft ondernomen om het probleem op te lossen. Hier kunt u de sollicitant vragen er dieper op in te gaan. Wat deed hij precies, waarom deed hij dat zo en hoe verhield zich dat tot zijn takenpakket?
Stap 4: Resultaat. Wat was het resultaat van de actie(s)? Wat veranderde er in de situatie? Was de oplossing toereikend? Welk effect had de oplossing op zowel anderen als op de sollicitant zelf?

Gelegenheid tot vragen sollicitant
U geeft de sollicitant gelegenheid om vragen te stellen over de functie, uw bedrijf en het gesprek.

Afronden
U rondt het gesprek af en informeert de sollicitant over de volgende stappen in de sollicitatieprocedure. Komt er bijvoorbeeld een tweede gespreksronde, wordt er meteen een kandidaat gekozen of gaat u daar nog over beslissen? U geeft aan wanneer de sollicitant een volgend bericht van u krijgt.

Bron: Businesscompleet.nl

 

/0 Reacties/door Lees meer over: Communicatie, Management, Ondernemen, Personeel
Gesprek

Zo voert u een ontslaggesprek

Niemand zal met plezier een ontslaggesprek voeren. Toch is dit soms noodzakelijk. Hoe voert u zo’n gesprek op een goede manier?

Doelen
Het ontslaggesprek kent drie doelen:
• het overbrengen van de boodschap: de werknemer wordt ontslagen.
• het opvangen van de emoties van de werknemer.
• het bevorderen van de acceptatie: de werknemer moet begrijpen dat het nieuws definitief is en niet onderhandelbaar.

Voorbereiding
Wanneer u iemand ontslaat dient u zich aan de wet te houden. Check dus of u alles volgens de regels doet. Past u de opzegtermijn correct toe? Is het personeelsdossier in orde?
Daarnaast verdiept u zich in de redenen van ontslag. Wat is er aan het ontslag vooraf gegaan? Kan hij zijn taakomschrijving niet aan, lukt het hem niet te verbeteren, is er een andere reden bij hem, of ligt de reden bij u, bijvoorbeeld in bezuinigingen? Bereid u goed voor en inventariseer de redenen van ontslag die u aan de werknemer gaat voorleggen.

Twee à drie solide, zakelijke redenen zijn voldoende
U onderzoekt of u de persoon kan en wil helpen bij het zoeken naar een andere baan. Indien u daar mogelijkheden voor ziet, kunt u dat meenemen in het gesprek.
U denkt na over het karakter van de persoon die u wilt ontslaan. Welke reactie kunt u verwachten? Hoe kunt u daar het beste op anticiperen?
Mogelijk roept het ontslag of het ontslaggesprek ook bij u emoties op. Hoe zit u in het gesprek? Sta hier voor het gesprek bij stil, om verrassingen over uzelf te voorkomen.

Zorg voor privacy
Een ontslaggesprek voert u in een aparte ruimte, zonder bijzijn van collega’s en met de deur dicht.

Kom snel ter zake
Het eerste doel van een ontslaggesprek is de boodschap dat de werknemer ontslagen wordt, duidelijk over te brengen. Laat de werknemer het niet zelf ontdekken met vragen als ‘hoe vind je het zelf gaan’. Een ontslaggesprek is niet de gelegenheid om vriendschap te sluiten met de persoon die u ontslaat. Uiteraard vertelt u het netjes, maar draai niet om de hete brij heen. Laat blijken dat uw beslissing definitief is.

Laat de werknemer stoom afblazen
Een ontslag is een emotionele gebeurtenis. Reacties variëren van ongeloof tot woede en van verdriet tot opluchting over duidelijkheid. Vang de werknemer op door te hem te laten praten. Ga niet in discussie en ga niet in op verwijten, alles wat u nu zegt verergert de situatie. Troost de werknemer niet, dat is een rol die niet bij u past als brenger van het slechte nieuws. U luistert en kunt af en toe vragen stellen.

Geef de redenen van het ontslag
U beargumenteert de redenen van het ontslag. Beperk u tot aantoonbare feiten en houd het simpel. Redenen die voor u belangrijk zijn, kunt u eventueel toelichten. Indien u een argument vaker moet uitleggen, gebruik dan dezelfde woorden opnieuw, zodat er geen ruimte voor een verkeerde interpretatie kan ontstaan. Vermijd ook hier discussie. Eventueel kunt u in een vervolggesprek verder op de redenen ingaan. Wijs de ontslagen werknemer op zijn rechten. Indien u hem wilt helpen, geef dan aan waarmee, bijvoorbeeld het zoeken van een andere baan.

Afronding
Probeer het gesprek zo goed mogelijk af te ronden. Besteed aandacht aan wat er na het gesprek gaat gebeuren. Wie vertelt het de collega’s? Stelt u de medewerker per onmiddellijk op non-actief of blijft hij nog enige tijd bij u werken? Hoe zit het met de sleutels, toegangspasjes en andere eigendommen van de praktijk? Er zullen financiële zaken moeten worden afgehandeld. Maak een vervolgafspraak om een en ander verder te kunnen bespreken.

Bron: BusinessCompleet.nl

/0 Reacties/door Lees meer over: Communicatie, Management, Ondernemen, Personeel
De mondige patiënt: tips voor versterken van uw patiëntrelatie

Zo voert u een functioneringsgesprek

Wat is een functioneringsgesprek?
In het functioneringsgesprek praten leidinggevende en medewerker samen over het functioneren van de medewerker. Er wordt naar het verleden en het heden gekeken, maar vooral naar de toekomst. Functioneringsgesprekken zijn tweezijdig en gelijkwaardig. De medewerker en leidinggevende kunnen zelfs samen de agenda bepalen. Het is gebruikelijk dat zo’n  gesprek eens per jaar wordt gevoerd.

Vertrekpunt
Bij een functioneringsgesprek wordt de werksituatie besproken. Vertrekpunt is de bestaande functieomschrijving. Het gesprek is ook het goede moment waarop wordt bekeken of die omschrijving nog wel overeenkomt met de praktijk.

Doel
Het doel van het functioneringsgesprek is het functioneren van de medewerker te evalueren aan de hand van afspraken over de werkzaamheden en de resultaten.

Toekomst centraal
Maar ook heel belangrijk is dat er afspraken gemaakt kunnen worden voor de toekomst. Daarnaast is het van belang dat uiteindelijk het functioneren van de medewerker kan worden verbeterd. Dan kan bijvoorbeeld door hindernissen weg te nemen en in te spelen op ontplooiingswensen en toekomstplannen. In de gesprekken staat het evenwicht tussen het persoonlijke belang en het bedrijfsbelang centraal

Derde persoon
In bepaalde gevallen is het misschien verstandig dat een derde persoon bij het gesprek zit. Bijvoorbeeld als die derde persoon beter of directer met het functioneren van de medewerker bekend is dan de leidinggevende. Soms kan het zelfs verstandig zijn om iemand van buiten af bij het gesprek te laten zitten.

Loonstrookje
Functioneringsgesprekken zijn dus gericht op het functioneren van de medewerker. In een functioneringsgesprek moet vooral worden gekeken naar de concrete resultaten die de medewerker heeft behaald. Als iemand goed heeft gefunctioneerd kan dat zichtbaar worden op het loonstrookje of in de arbeidsvoorwaarden.

Inhoud
Bij de inhoud van een functioneringsgesprek moet met name worden gekeken naar de volgende punten:

  • Wat zijn de taken van de medewerker?
  • Hoe heeft hij deze uitgevoerd?
  • Wat zijn de resultaten?
  • Zijn er taken bijgekomen of afgegaan het afgelopen jaar?
  • Wat vindt de medewerker zelf van zijn functioneren?
  • Wat ging er goed en wat ging er minder goed?
  • Hoe zijn de relaties met collega’s en leidinggevenden?
  • Hoe zijn de werkomstandigheden?
  • Wat zijn de wensen en mogelijkheden voor de toekomst?
  • Is er behoefte aan cursussen, scholing, training en begeleiding?
  • Welke acties onderneemt de leidinggevende en welke acties onderneemt de medewerker?

Open vragen
Tijdens een functioneringsgesprek moet de leidinggevende proberen zoveel mogelijk open vragen te stellen. Soms heeft een medewerker wat aanmoedigingen nodig. Dan kunt u bijvoorbeeld een vraag stellen als: Kun je daar wat meer over vertellen? Of: Noem eens wat voorbeelden.

Luister aandachtig
Probeer uw woorden soms te ondersteunen met uw lichaamstaal. Dat kan met oogcontact, knikken of handgebaren. Probeer ook zo min mogelijk zelf te interpreteren. Als een medewerker keer op keer storende fouten maakt, kunt u het best vragen naar de reden in plaats van hem te beschuldigen.

Stel u open voor kritiek
Laat de medewerker zo veel mogelijk uitpraten, ook als het gaat over uw functioneren als leidinggevende. Probeer uit te leggen waarom u zaken op een bepaalde manier aanpakt. En als u vindt dat de medewerker gelijk heeft, geef hem dan ook gelijk. Functioneringsgesprekken zijn tweezijdig en gelijkwaardig.

Ook slecht nieuws
Stel dat een medewerker niet een project en/of taak krijgt waarop hij zijn zinnen had gezet, dan moet u dat duidelijk vertellen. Heel belangrijk hierbij is dat u uw overwegingen toelicht. Vervolgens geeft u uw medewerker de kans om te reageren en moet u zich proberen in te leven in zijn teleurstelling. Essentieel is wel dat u niet snel en te gemakkelijk van uw weloverwogen beslissing af stapt. Bij een onduidelijk en zwalkend beleid is namelijk niemand gebaat.

Verslag
Na afloop van het gesprek is het gebruikelijk dat de leidinggevende een schriftelijk verslag maakt. In dit verslag worden de besproken onderwerpen, de conclusies en de gemaakte afspraken vastgelegd. Als leidinggevende en werknemer beiden met de inhoud van het verslag akkoord gaan, wordt het verslag ondertekend. De medewerker krijgt zelf een kopie. Daarna is het verslag vertrouwelijk geworden.

Bron: BusinessCompleet.nl

/0 Reacties/door Lees meer over: Communicatie, Management, Ondernemen, Personeel
Waarom je geen functioneringsgesprekken moet doen

Zo voert u een slechtnieuwsgesprek

Zeven tips voor een goed slecht nieuws gesprek

Bereid u voor

Slecht nieuws brengen is nooit leuk, niet voor de ontvanger en ook niet voor de boodschapper. Bereid u daarom goed voor.

Stel het niet uit

Val met de deur in huis. Om de hete brij heen draaien heeft geen enkele zin. Een lange inleiding maakt het alleen maar moeilijker om to the point te komen.

Geef alvast alle argumenten, zowel voor als tegen

U mag hierbij opsommingen gebruiken. “En ik weet dat je hard gewerkt hebt en dat je hier pas twee jaar werkt en dat ik je misschien beter voor had moeten lichten over onze verwachtingen”, enzovoort.

Ga niet in op de schuldvraag

Wie de schuldige is (als die er al is) doet er niet toe. Kijk daarentegen samen naar de toekomst en mogelijke oplossingen om de situatie voortaan te voorkomen.

Vat samen

Vat na afloop de argumenten van de tegenpartij kort samen en vraag uw gesprekspartner hetzelfde te doen. Zo weet u zeker dat de situatie voor beide partijen duidelijk is en er geen misverstanden ontstaan.

Bereid u voor op emotionele reacties

Boosheid, schreeuwen, huilen: u kunt het allemaal verwachten. Wees voorbereid en bedenk alvast hoe u hier mee om zal gaan.

Werp een blik in de toekomst

Begin over de situatie over een aantal maanden of jaren. Dat toont vaak hoe relatief de hele kwestie is.

Bron: Managersonline.nl
Harvard Business Review
6Minutes.be vatte deze zeven tips samen uit het boek ‘Difficult Conversations’ van . Douglas Stone, Bruce Patton en Sheila Heen.

 

 

/0 Reacties/door Lees meer over: Communicatie, Management, Ondernemen, Personeel