‘Verkopen, dat is niets voor mij’, denken veel mondzorgprofessionals. Toch bent u er dagelijks mee bezig. Bijvoorbeeld als u uw behandelplan aan uw patiënt aanbiedt. Om hierbij succesvol te zijn, zult u moeten beschikken over een aantal communicatieve vaardigheden en de allerbelangrijkste is: luisteren.

Luisteren is de meest moeilijke vaardigheid die er is en dat heeft te maken het feit dat mensen alleen horen wat ze willen horen. De invloed van interne ruis maakt dat wij niet horen wat er gezegd wordt maar aannemen dat er iets bedoeld wordt. En hier gaat het dus ook fout.

Interne ruis, wat is dat precies?
Opvoeding, de normen en waarden die u hebt meegekregen, de omgeving waarin wij ons bevinden, de gebeurtenissen die u heeft meegemaakt en de mensen met wie u omgaat bepalen uw kijk op de wereld. Wanneer dat betekent dat u zich in een omgeving bevindt waar commercieel een vies woord is, raakt u daarmee besmet.

Deze ruis maakt ook dat u niet luistert naar wat uw klant werkelijk zegt of – beter gezegd – bedoelt. Uw klant zegt namelijk niet letterlijk wat hij/zij wil kopen of hebben maar zal dit aangeven via het geven van koopsignalen. En die vangt u alleen op wanneer u luistert.

7 x W en 3 x H
Luisteren betekent dat u vragen stelt: open vragen, vragen waarop uw klant u een antwoord kan geven. Open vragen beginnen met een W of een H.

• Wie
• Wat
• Waar
• Waarom
• Wanneer
• Welke
• Waarmee
• Hoe
• Hoeveel
• Hoe vaak

Luisteren
Het enige wat u vervolgens hoeft te doen is luisteren. Luisteren naar het antwoord dat uw klant geeft en als u het antwoord ontvangt, dan pas stelt u een volgende open vraag. Het is een soort trechter. U gaat van een oppervlakkig praatje bovenin de trechter steeds meer de diepte in. U komt zo steeds meer te weten over de wensen en behoeften van uw klant en u kunt daar vervolgens op inspelen met uw aanbod. Helaas leert de ervaring dat open vragen stellen erg moeilijk, we stellen massaal gesloten vragen en dat is de reden dat onze communicatie met de klant oppervlakkig blijft of zelfs ongemakkelijk wordt.

4 belangrijke regels om aan informatie te komen

• Stel open vragen om optimale informatie te krijgen.
• Stel gesloten vragen om bevestiging of ontkenning te krijgen.
• Stel één vraag tegelijk.
• Wanneer u een vraag gesteld heeft, wacht dan minimaal 7 seconden op het antwoord.

De gespreksverhouding moet 70/30 zijn, u luistert door middel van vragen stellen.

Het is jammer om te constateren dat veel paramedici niet in staat zijn om te luisteren en meteen vluchten naar hun comfortzone, het stukje informatieoverdracht of vakkennis. Hierover kunt u namelijk erg veel vertellen, u vertelt en vertelt, kijk mij eens wat ik allemaal weet. Helaas slaat u de plank hiermee volledig mis en overtuigt u uw patiënt niet. Wilt u uw diensten of producten aan de man brengen, dan moet u leren luisteren en dat is heel wat anders dan veel praten.

Door:
Thalita Smit, van Smit en Cornelder Bedrijfstrainingen. Dit bedrijf ontwikkelt het commercieel vermogen van niet-commerciële mensen in de paramedische- en zorgsector. 

Jun 2014

 

Een tandartsenpraktijk uit Zwartsluis biedt sinds kort wellnessarrangementen aan bij een periodieke controle. Daarvoor werkt de praktijk samen met een schoonheidsinstituut in hetzelfde pand, meldt Zwartewaterkrant.nl

Bij het Priôme-arrangement krijgt de patiënt eerst een reguliere periodieke controle met gebitspolijsting. Vervolgens biedt het schoonheidsinstituut een ontspannende massage of schoonheidsbehandeling met korting. Volgens de bedrijfsleidster van het schoonheidsinstituut is de samenwerking uniek in Nederland.

Bronnen:

• Priôme
• Zwartewaterkrant.nl

 

 

 

De samenwerking tussen tandarts en mondhygiënist verloopt niet altijd even soepel. Hoog tijd dus voor wat tips. In dit interview geven trainer communicatie Thalita Smit, coach Mieke Miltenburg en psycholoog Jan Jaap Reinders hun visie op communicatie tussen tandarts en mondhygiënist.

Als psycholoog heeft Jan Jaap Reinders twee deskundigheidsgebieden: inter-professionele samenwerking en gedragsverandering bij patiënten. Jan Jaap is afgestudeerd als arbeids-, organisatie- en personeelspsycholoog aan de Rijksuniversiteit Groningen met sociale psychologie als tweede aandachtsgebied. Hij is, naast docent van de opleidingen Tandheelkunde en Mondzorgkunde, ook coördinator van het inter-professioneel onderwijs van het Centrum voor Tandheelkunde en Mondzorgkunde binnen het Universitair Medisch Centrum Groningen. Momenteel doet hij een promotieonderzoek naar de relatie tussen professionele identiteit van tandartsen en mondhygiënisten en inter-professionele samenwerking en taakherschikking.

Thalita Smit houdt zich bezig met de ontwikkeling van commercieel inzicht van niet-commerciële mensen in de (paramedische) zorg. Ze is trainer en verandermanager bij Smit en Cornelder Bedrijfstrainingen. Zij specialiseert zich in (interne) communicatietechnieken, salescommunicatie, persoonlijk leiderschap en teamontwikkeling.

Mieke Miltenburg, van Coaching Mieke Miltenburg, begeleidt mensen die veel van zichzelf vragen bij het bereiken van hun doel. Steeds vaker doet ze dat voor tandartsen en andere professionals in de (para)medische wereld. Zij heeft Bestuur- en Organisatiewetenschap gestudeerd en heeft de opleiding “Coaching voor professionals” gevolgd.

Respons
De mondhygiënist ‘klaagt’ dat de tandarts niet reageert als er gevraagd wordt te overleggen, foto’s op te sturen of een opdracht uit te schrijven bij voorbehouden handelingen. Hoe kan de mondhygiënist zorgen dat de tandarts respons geeft?
Thalita: “Respons krijgen hangt vooral af van de instelling van de mondhygiënist. Kruip niet in een slachtofferrol. Reageer actief op de situatie. Stap over de drempel en plaats je op gelijkwaardig niveau met de tandarts. Geef feedback op het gedrag van de tandarts; op het niet reageren. Vind je dat moeilijk, dan helpt het om te leren communiceren met je verwijzers.”

Mieke doet voor wat je kunt zeggen als mondhygiënist: “Ik merk de afgelopen maand dat ik geen respons van je krijg wanneer ik met je wil overleggen, als ik je vraag foto’s te sturen en wanneer ik je vraag een opdracht uit te schrijven. Ik voel me daardoor niet serieus genomen als collega en het maakt het moeilijk om mijn werk goed te doen. Daar wil ik graag met je over van gedachten wisselen.” Op deze manier kan de ander, zonder zich aangevallen te voelen, een toelichting geven op zijn/haar manier van handelen. Vervolgens is van alles mogelijk. De tandarts zegt bijvoorbeeld toe of er worden gezamenlijk afspraken gemaakt over hoe met elkaars verzoeken om te gaan.

Natuurlijk is het mogelijk dat de boodschap niet meteen overkomt. Herhaal de feedback dan. Doe dit het liefst op het moment dat het probleem zich voordoet of anders zo kort mogelijk daarna.

Nette feedback
Ook Jan Jaap is groot voorstander van nette feedback en geeft de theoretische achtergrond daarvoor:
”Wanneer de feedback sterk emotioneel geladen is door de opgelopen frustratie, loopt men de kans dat de tandarts de feedback ervaart als een aanval van de mondhygiënist. Een waargenomen aanval wordt dan vaak met een tegenaanval of verdediging beantwoord. Door dit actiereactiepatroon escaleert het conflict. De meningsverschillen worden dan gaandeweg groter. In plaats van samenwerking slaat het sociaal gedrag om in tegenwerking. Dat is zeer onwenselijk en weinig doeltreffend.

Begrip
Een manier om escalatie te ondervangen is begrip tonen. Begrip tonen is een vorm van ‘samengedrag’ dat uiteindelijk ‘samengedrag’ kan uitlokken. Zo kan men een negatief actiereactiepatroon omzetten in een positief patroon. Verken als mondhygiënist waar uw eigen doelen en belangen aansluiten op die van de tandarts. Zoek naar een compromis of een oplossing waar beide partijen zich in kunnen vinden. Het komt namelijk vaker voor dat er misverstanden in het spel zijn en dat verwachtingen niet altijd blijken te kloppen.”

Ook andersom
Maar ook de tandarts ‘klaagt’: de mondhygiënist rapporteert te miniem. De tandarts wil meer informatie dan: ‘Ik heb schoongemaakt’. Hoe krijgt een tandarts dat voor elkaar?

Thalita: “Het kan handig zijn om hiervoor een vast patroon of een rapportageformulier te gebruiken dat door beide partijen is goedgekeurd. Daarnaast blijft het belangrijk om als tandarts regelmatig te vragen of alles nog naar wens verloopt. Maar dat geldt ook voor de mondhygiënist! Plan dat gewoon in.”

Mieke: “Ook hier geldt dat feedback geven de beste optie is. De tandarts kan dan bijvoorbeeld zeggen: “Na jouw behandeling vraag ik jou wat je gedaan hebt en dan antwoord je steeds heel miniem. Daardoor voel ik me slecht voorbereid voor de controle en daar voel ik me niet prettig bij. Ik wil graag dat je na elke behandeling rapporteert welke werkzaamheden je precies hebt verricht. Daardoor kan ik de patiënt op een professionele manier behandelen en te woord staan.” En dan wacht u als tandarts af. U laat een stilte vallen. De mondhygiënist kan dan de boodschap door laten dringen en bedenken wat hij of zij daarvan vindt.”
De mondhygiënist voelt zich soms niet serieus genomen als er bijvoorbeeld wordt gesuggereerd dat het beter is om een kies te laten trekken. Hoe kan de mondhygiënist hier het beste mee omgaan?

Thalita zegt heel duidelijk: “De mondhygiënist moet meer voor zichzelf opkomen! Die moet met de tandarts in discussie en zal moeten gaan onderbouwen met feiten. Ga niet in een hoekje zitten klagen, maar maak de situatie bespreekbaar. Kijk of u draagvlak kunt creëren of probeer tot een win-winsituatie te komen. Laat zien aan de tandarts dat u verstand heeft van uw vak. Mocht er een beslissing genomen zijn, leg u hier dan bij neer en accepteer de situatie. Blijf geen oude koeien uit de sloot halen.”

Concreet
Mieke stelt dat het probleem niet de kies is, maar dat de mondhygiënist zich niet serieus genomen voelt. Ook hierbij is feedback van belang. “Wees concreet over het voorbeeld, maar leg de nadruk op het vervelende gevoel dat u er aan overhoudt. Over een gevoel kan geen welles-nietesdiscussie ontstaan. Het opent de mogelijkheid voor de ander om toe te lichten waarom hij of zij zo handelde. Dit leidt tot wederzijds begrip en een vruchtbare grond voor verbetering.”
Samenwerking als parapluterm

Jan Jaap is het hiermee eens en vult aan: “Met name de opvattingen over elkaars beroepsgroep kunnen hierbij van invloed zijn. In dit geval zouden de opvattingen over elkaars sociale positie en bevoegdheden een rol kunnen spelen.” Jan Jaap vertelt dat er veel misverstanden bestaan over het begrip ‘samenwerking’. In feite zijn er meerdere samenwerkingsstijlen en is de term ‘samenwerking’ een parapluterm. Zo kan men bediscussiëren of tandartsen en mondhygiënisten ‘multi-professioneel’ of ‘interprofessioneel’ samen moeten werken.

Multi- versus inter-professionele samenwerking
Multi-professionele samenwerking richt zich enkel op de coördinatie van de zorg en kenmerkt zich door strikt gescheiden taken. Dat leidt tot fragmentatie van het zorgproces. Meestal zijn efficiëntie en schijnbaar organisatiekundige eenvoud de belangrijkste motieven om op deze wijze samen te werken.

Daarentegen is interprofessionele samenwerking een stijl die zich kenmerkt door een integrale benadering van de zorg. Hierbij richt men zich op de optimale ‘vormgeving’ van een behandeltraject. De tandarts en mondhygiënist vullen elkaar aan in de klinische besluitvorming en behandelplanning. Echter, naast een taakoverlap, hebben beide beroepsgroepen kerntaken waarin zij zich in sterke mate specialiseren. In tegenstelling tot multi-professionele samenwerking, is er sprake van meer inhoudelijke afstemming en flexibiliteit binnen een behandeltraject. Een voorwaarde is dan wel dat men de inter-professionele communicatie efficiënt vorm geeft.

Weigeren
Wat moet een mondhygiënist doen als een tandarts weigert samen te werken? Jan Jaap: “Het scheppen van een win-winsituatie is een vereiste. Ook hier begint het bij een verkenning. Zoek naar een gemeenschappelijk doel of bedenk hoe u voor elkaar iets zou kunt betekenen. Niet alleen maar wat uzelf zou willen als mondhygiënist.”

Thalita benadrukt dat een mondhygiënist sterk en zelfverzekerd moet overkomen bij de tandarts. “Soms kan het erg lastig zijn om binnen te komen bij de juiste tandartsen of specialisten. U zult ten eerste zelfverzekerd moeten zijn en exact moeten weten waar u voor staat. Uw visie en missie moeten dus helder zijn. Daarnaast zal u ook creatief moeten zijn en de tandarts op een andere manier moeten aanspreken. Wacht hem of haar eens op in de pauze, aan einde van de dag of desnoods bij de auto. Dit vergt wat moed, maar het is van groot belang dat u opvalt. De meesten zullen uw moeite en creativiteit waarderen.“ Mieke geeft weer een voorbeeld: “Ik merk dat je geen patiënten aan me doorverwijst en zelf behandelingen uitvoert die ik van je zou kunnen overnemen. Dat geeft mij het gevoel dat je me er niet bij wilt hebben en dat je me buitensluit. Daar word ik heel verdrietig en onzeker van, omdat ik niets liever wil dan in een plezierige samenwerking onze patiënten zo goed mogelijk helpen.” Dan biedt u de tandarts de mogelijkheid om alle mogelijke antwoorden te geven. Van: “Ja, ik heb anders zelf niet genoeg werk. Er zit dus niets anders voor me op dan de samenwerking met jou te beëindigen” tot “Joh, wat vervelend dat je je door mijn gedrag nu verdrietig voelt. Sorry. Ik dacht dat ik je een plezier deed door je werk uit handen te nemen”. Het eerste is wellicht vervelend om te horen, maar wel duidelijk, u weet waar u aan toe bent. Het tweede antwoord komt veel vaker voor. In veel tandartspraktijken wordt, met de beste bedoelingen overigens, voor elkaar gedacht en gehandeld zonder dat de ander daar echt mee geholpen is.

Trainingen
Komt u er nog niet uit? Dan adviseert Thalita actieve trainingen waarbij u kunt oefenen. Dan ervaart u welk effect bepaalde gesprekstechnieken hebben. Ook Mieke vindt dat je communiceren kunt leren en met elkaar moet oefenen. Daardoor wordt de communicatie steeds beter en wordt de werksfeer prettiger. In zo’n werkomgeving functioneert iedereen optimaal en daar profiteert de patiënt dan weer van. Mieke werkt daarbij sinds kort samen met andere disciplines.

Door:
Lieneke Steverink-Jorna, mondhygiënist

De mondzorgprofessional is een echte professional. Vaktechnisch bent u zeer goed opgeleid en wordt u regelmatig bijgeschoold. U bent op de hoogte van de nieuwste technieken en producten. Vaak bent u naast zorgprofessional ook ondernemer, u hebt een eigen praktijk of bent in ieder geval verantwoordelijk voor uw eigen inkomen.

Commercieel vermogen
Hoe kan het dan dat veel mondzorgprofessionals op het gebied van ondernemerschap en commercieel vermogen nauwelijks ontwikkeld zijn? Zodra het woord ‘commercieel’, ‘verkoop’ of ‘sales’ ter sprake komt word ik abrupt gewezen op het feit dat “commercieel” een vies woord is. En dan praat ik niet over de plechtigheid en overtuiging waar dit mee uitgesproken wordt….

De grote vraag die rijst is waarom zorgprofessionals zo veel moeite hebben met acquireren en verkopen of beter gezegd: commercieel denken.

Wat is commercieel denken precies?
Wanneer u de competentieprofielen bekijkt, vindt u onderstaande uitleg bij de competentie “ontwikkelen van commercieel vermogen”:

• “Denken en handelen vanuit kansen in de markt en deze op juiste commerciële waarde schatten;
• “Klantgericht handelen en de juiste relaties aangaan”
• Zich bij veranderende omstandigheden (mensen, omgeving, werkwijze) gemakkelijk aanpassen

Er doen zich in deze nieuwe tijd – velen noemen het crisis – heel veel nieuwe kansen voor maar u moet ze wel zien en erop inspelen. In plaats van in paniek te raken en de zorgverzekeraars en de overheid de schuld te geven, kunt u veel beter nagaan waar uw kansen liggen. En reken maar, ze liggen er!

Uw plan

• Heeft u weleens goed nagedacht over uw bestaanrecht of uw missie?
• Welke soort patiënt wilt u graag bedienen?
• Weet de zorgconsument u te vinden op basis van uw specialisatie?
• Wat is uw visie voor de toekomst?
• Wat kunt u deze patiënt bieden?
• Welke doelen heeft u gesteld voor dit jaar en de lange termijn?
• Wat zijn de wensen en behoeften van uw doelgroep?
• Op welke pijlers rust uw praktijk?

Zoals u ziet praat ik hier over het ontwikkelen van commercieel vermogen. Als u acquisitie moet gaan doen zult u de antwoorden op bovenstaande vragen moeten kunnen dromen. Dit is namelijk wie u bent! Bent u in staat bovenstaande vragen tot in detail te beantwoorden?

• Zo ja, dan moet u het voor u niet moeilijk zijn om in deze nieuwe tijd een volle praktijk te hebben.
• Zo nee, ga er dan aan werken. Het is de basis van uw bestaansrecht en uw garantie voor de toekomst.

Tips voor het ontwikkelen van een missie

Een missie definieert:

• Het bestaansrecht en identiteit van een organisatie
• Wie je bent
• Wat je doet
• Wat je wilt bereiken
• Is tijdloos
• Een missie staat niet voortdurend ter discussie (in tegenstelling tot een visie)

De missie van een organisatie bestaat over het algemeen uit de volgende vier onderdelen:

• Werkterrein
• Bestaansrecht
• Betekenis voor belanghebbenden
• Normen, waarden en overtuigingen

Tips voor het ontwikkelen van een visie

Een visie:

• Is inspirerend
• Geeft een visionair en ambitieus beeld van wat een organisatie wil zijn
• Kijkt naar de wereld van nu
• Kijkt naar de kansen in de toekomst
• Beschrijft de gewenste droomsituatie

Om een visie voor uw praktijk te formuleren moet u uzelf de volgende vragen stellen:

• Welke ontwikkelingen (economisch, sociologisch, technisch, politiek) zijn belangrijk voor onze organisatie?
• Hoe ziet onze toekomst eruit en die van onze concurrenten?
• Welke ambities hebben wij op langere termijn?
• Welke core competence moeten we voor de toekomst gaan ontwikkelen?

“Je leert alleen door het te doen”
Thalita Smit van Smit en Cornelder Bedrijfstrainingen, ontwikkelt het commercieel vermogen van niet-commerciële mensen in de paramedische- en zorgsector.

In een serie artikelen nemen we de laatste feiten, cijfers en statistieken onder de loep van de zeven grote sociale netwerken: Facebook, Twitter, LinkedIn, YouTube, Instagram, Pinterest en Google+. In dit artikel: Pinterest.

Social Media Landschap
Het sociale media landschap verandert snel en het bijhouden van de laatste cijfers en feiten is een essentieel onderdeel om social media marketing relevant en in focus te houden.

Pinterest
Het lijkt er op dat de eenvoudigste ideeën soms de beste zijn. Twitter is een minimalistisch 140 karakters micro-blog annex sociaal netwerk, Instagram is een eenvoudige social sharing-foto-app en met Pinterest pin je foto’s die je leuk vindt op een online prikbord.

Misschien is het de roep om eenvoud en efficiëntie in crisistijd. Pinterest is opgericht in december 2009 en gelanceerd als een gesloten beta in maart 2010. De app is nauwelijks 2 jaar oud.
Begin 2011 had Pinterest slechts 10.000 gebruikers. Het moment van doorbraak lijkt de opname van Pinterest in Time Magazine’s “50 beste websites van 2011”.

Cijfers en feiten over Pinterest

• In December 2011 kwam Pinterest in de top 10 van grootste sociale netwerken, met 11 miljoen bezoekers per week
• In januari 2012 verwees Pinterest meer bezoekers naar retailers dan LinkedIn, YouTube en Google+
• Momenteel meer dan 10.4 miljoen geregistreerde gebruikers
• Maandelijks bijna 12 miljoen unieke bezoekers
• De meeste gebruikers zijn vrouwen
• 97% van de Facebook “likes” via Pinterest zijn van vrouwen
• Het is de eerste site in de geschiedenis die het snelst op 10 miljoen unieke bezoekers kwam

Bron: Lono Creative
Door: Cees Hoogerheide

Cees Hoogerheide heeft tijdens de laatste zeven jaar van zijn carriére gewerkt als managing-director bij een automatiseringsbedrijf waar hij nog steeds als adviseur aan verbonden is. Als Social Media Coach deelt hij graag z’n kennis met de dentale wereld.