Een goede bezetting van de behandelstoelen, een juiste balans tussen controle en behandelingen, tevreden patiënten in de wachtkamer. Welke tandartspraktijk wil dit nu niet? Hoe kunt u zich – naast vakbekwaamheid en goede apparatuur onderscheiden? Juist, door uw personeel. Uw medewerkers zijn namelijk het visitekaartje van uw praktijk.
Van cliënt naar tevreden patiënt
Zij stralen uit waar u als tandarts(praktijk) voor staat. Alle patiënten krijgen namelijk ook te maken met de balie assistent, tandartsassistente, mondhygiënist en de praktijkmanager. Dus als u wilt dat patiënten de praktijk als gastvrij ervaren dan moet u uw patiënt ook centraal stellen in uw praktijkbeleid. Zo worden u cliënten, tevreden patiënten.
Stappen
Hieronder ziet u een aantal simpele stappen, waardoor u al veel gastvrijer en toegankelijker kunt overkomen en oplossingen op maat kunt bieden:
1. Wat wilt u dat patiënten ervaren?
Goede ideeën worden vaak spontaan geboren. In een enkel geval leggen we de ideeën vast en heel soms delen we deze verkennend met anderen. Ga eens voor uzelf na wat u wilt dat uw patiënten ervaren in uw praktijk. Dit vat u samen in een paar kernwaarden. Bijvoorbeeld gastvrij, oplossingsgericht en meedenkend.
Waak voor te algemene waarden zoals kwaliteit of professioneel. Iedereen verwacht namelijk van een tandarts dat hij een studie tandheelkunde heeft afgerond en regelmatig aan bijscholing doet.
Denk niet alleen in beleidsplannen maar onderschat vooral de meerwaarde en impact van uw eigen medewerkers niet. Als u uw patiënten in de praktijk centraal wilt stellen dan kan dat betekenen dat u een veranderslag moet maken. Verandering kunt u alleen bewerkstelligen als u de eigen medewerkers (laat) meewerken en draagvlak creëert. Dat doet u door goede communicatie, uw medewerkers te betrekken bij uw plannen en ze mee te laten denken over de visie van de praktijk. Als kloppend hart van uw praktijk, kunnen zij immers als geen ander zeggen waar de praktijk en het gehele team voor staan.
2. Deel de kernwaarden met uw medewerkers en bespreek wat elke kernwaarde voor uw praktijk betekent
Regulier werkoverleg, een teamdag, evaluatiegesprekken en beoordelingen schieten er vaak bij in, omdat het indirecte uren zijn en geen geld opleveren. Maar klopt deze redenering wel? Als u de patiënt centraal wilt stellen, moet u met elkaar afspreken wat dat dan betekent en welke taken/activiteiten daarbij horen. Deze taken/activiteiten kunnen een functie juist leuker en uitdagender maken. Dit stralen uw medewerkers vervolgens weer uit naar hun collegas, maar belangrijker nog: óók naar de patiënten.
Laat de praktische invulling van de kernwaarden terugkomen in uw personeelsbeleid
Een goed evaluatie of beoordelingsformulier biedt ruimte voor kernwaarden. Deze gesprekken zijn namelijk essentieel. Veel evaluaties worden gehouden bij het koffieapparaat, maar dat werkt niet. Een medewerker krijgt dan onvoldoende aandacht en waardering. Een medewerker wil graag weten waar hij of zij aan toe is, wat zijn of haar taken en verantwoordelijkheden zijn. Een functieprofiel en een functioneringsgesprek scheppen dus rust, structuur en duidelijkheid. Daarnaast gaat een functioneringsgesprek niet alleen over het functioneren van deze individuele medewerker, maar ook over het functioneren van de praktijk. Hier kunt u als praktijk eigenaar dus ook veel informatie ter verbetering van de praktijk uit halen.
3. Handel conform de kernwaarden
Wees consequent in de naleving van de kernwaarden. Medewerkers doen niet wat u zegt maar wat u als leidinggevende doet. Geef het goede voorbeeld. Het is daarom van belang om kernwaarden te nemen die bij u passen, juist dan wordt het authentiek en positief ervaren. Laat ook het jaarlijkse uitje bijvoorbeeld eens in het thema van een of meerdere kernwaarden staan zodat uw medewerkers de kernwaarden zelf kunnen ervaren.
4. Creëer een cultuur waar iedereen elkaar helpt om uw patiënten iedere dag weer de kernwaarden te laten ervaren
Voorkom dat u de gehele dag de politieagent moet uithangen. Geef medewerkers mede de verantwoordelijkheid om de kernwaarden binnen de praktijk tot leven te laten komen. Vergeet niet te waarderen. Met leuke attenties zoals de actie van de week of het compliment van de week zet u uw mensen al snel op scherp. Iedereen wordt immers graag gewaardeerd.
5. Zorg dat het team op elkaar is afgestemd
Hierdoor kunt u als praktijkhouder optimaal gebruik maken van de verschillende kwaliteiten in het team. Deze kwaliteiten kunnen elkaar versterken en aanvullen. Hierdoor bent u als groep minder kwetsbaar en zullen de medewerkers meer als een team gaan acteren in plaats van solistisch. Dit versterkt niet alleen het teamgevoel, maar ook het plezier, om iedere dag weer met deze mensen aan de slag te gaan en patiënten te laten glimlachen.
Zorg voor tevreden patiënten doe je samen
Zorg is mensenwerk. Het uitdragen en naleven van een goed personeelsbeleid is daarom zo belangrijk. Dat betekent niet alleen aandacht voor het vak of de patiënt maar een goed personeelsbeleid betekent ook 100% aandacht voor de medewerkers, het hart van de praktijk! De zorg voor blije, tevreden, patiënten is iets wat je samen doet.
Door:
Monique Heijtel. Care4HR biedt helder advies over Human Resources, verzorgt trainingen en kan uw personeelszaken uit handen nemen. Het doel is het verbeteren van de prestaties van de organisatie en de groei van de medewerkers.
