Iedere klacht is een kans om te leren

funktioneringsgesprek

Jaarlijks nemen duizenden patiënten plaats in de stoel van de mondhygiënist. Dat contact verloopt in verreweg de meeste gevallen naar volle tevredenheid, maar soms gaat er ook wel eens iets mis. Zo’n klacht kan over de behandeling gaan, maar ook over zaken als de facturering of de communicatie. Komen patiënt en zorgverlener er samen niet uit, dan kan de klachtenfunctionaris van skge uitkomst bieden.

Skge staat voor Stichting Klachten en Geschillen Eerstelijnszorg. De meer dan 2.000 mondhygiënisten die als zelfstandige bij de beroepsvereniging NVM-mondhygiënisten zijn aangesloten, zijn ook automatisch aangesloten bij skge. We vroegen aan mr. Jiske Prinsen (directeur/bestuurder skge) en Harma Vos (klachtenfunctionaris) wat skge kan betekenen voor mondhygiënisten en wat de toegevoegde waarde is voor de mondzorg.

Eerst even voorstellen: wat doet skge?

“Skge is een onafhankelijke organisatie die staat voor een laagdrempelige klachtenbemiddeling en geschillenafhandeling”, aldus Jiske. “Dit doen wij voor de bij ons aangesloten huisartsen, apothekers en mondhygiënisten. Deze zorgaanbieders helpen wij om te voldoen aan de verplichtingen die voortvloeien uit de Wkkgz: de Wet kwaliteit klachten en geschillen zorg. Deze wet is bedoeld om tot een snellere en betere aanpak van klachten in de zorg te komen. Idealiter komen patiënt en zorgverlener in onderling overleg tot een goede oplossing. Lukt dit niet, dan kunnen onze klachtenfunctionarissen hen helpen om het gesprek met elkaar aan te gaan en zo het wederzijdse vertrouwen te herstellen. De klachtenfunctionaris vervult dus echt een bemiddelende rol, en biedt geen kant-en-klare oplossing. Zowel de mondhygiënist als de patiënt houden hierin hun eigen verantwoordelijkheid.”

Waarover gaan die klachten zoal?

“Dat kan over alle voorkomende praktijksituaties gaan”, vertelt Harma. “Van bereikbaarheid tot hygiëne, en van de behandelkwaliteit tot de financiële afhandeling.

Wat echter opvalt bij de klachten jegens mondhygiënisten, is dat veruit de meeste klachten over de rekening gaan.

Het liefst heb je natuurlijk dat een patiënt die onvrede eerst bespreekt met de mondhygiënist. Soms is er gewoon een fout gemaakt in de facturering, en die kun je dan gemakkelijk herstellen. In andere gevallen zijn patiënten onaangenaam verrast, omdat zij de systematiek van de factuur niet begrijpen of op een vergoeding door de zorgverzekeraar hadden gerekend. Voor de mondhygiënist is de facturering dagelijkse kost en dus volstrekt helder, maar die duidelijkheid vergeten zij vaak op voorhand te geven aan de patiënt.

Bespreek het gewoon, is ons advies, zoals je ook de behandeling met de patiënt bespreekt.

Wanneer je van tevoren open en helder bent, kost dat veel minder tijd en energie dan wanneer je het achteraf moet rechtzetten.”

Wat kan de mondhygiënist doen als hij of zij een klacht krijgt?

“Probeer het niet meteen op te vatten als persoonlijke kritiek”, adviseert Jiske. “Dat kan best moeilijk zijn als je je vak met de grootste zorgvuldigheid uitoefent, maar iedere klacht is in feite een kans om te leren, en om het een volgende keer anders of beter te doen.

Pak de telefoon en ga in gesprek met de patiënt om goed duidelijk te krijgen wat nu het probleem is.

De patiënt voelt zich dan ook gehoord en dat zet een deur open naar het herstel van vertrouwen. Maak excuses of vraag de tijd om nog ergens over na te denken. Er hoeft niet direct een oplossing gevonden te worden. De klachtenfunctionaris kan je trouwens tips geven over hoe je zo’n gesprek kunt aanpakken. Blijft het een welles-nietes-conflict en dient de patiënt toch een klacht in, dan kan de klachtenfunctionaris proberen te bemiddelen in een procedure van hoor en wederhoor.”

Hoe ziet zo’n bemiddeling eruit?

Harma: “Als klachtenfunctionaris bieden wij een luisterend oor. Wij horen het verhaal van beide kanten aan, als onafhankelijke derde, en proberen zo het perspectief van de andere partij te schetsen. Vaak zijn de gemoederen dan al enigszins bedaard, zodat er ruimte ontstaat voor meer wederzijds begrip. Met enige creativiteit en welwillendheid van beide kanten komt het dan meestal al tot een aanvaardbare uitkomst. Indien onze bemiddeling niet tot een bevredigende oplossing leidt, kan de patiënt terecht bij de Geschilleninstantie Mondzorg (SGIM). De instantie doet een uitspraak die bindend is: partijen kunnen daartegen dus niet meer in beroep gaan. Als een klacht als een geschil wordt behandeld, dan wordt het echt een juridische, schriftelijke procedure van hoor en wederhoor. Het gaat dan niet meer zozeer om het herstel van vertrouwen, maar om een duidelijke, onafhankelijke uitspraak. Beide partijen weten dan waar zij aan toe zijn en kunnen het geschil achter zich laten. Overigens hoeft het vaak niet eens zo ver te komen. Van álle klachten die bij skge worden ingediend, wordt maar liefst 97% al in de klachtfase afgesloten.”

Over hoeveel klachten jegens mondhygiënisten hebben we het eigenlijk?

Jiske: “In 2021 werden er 24 klachten ingediend, in 2022 28 en in 2023 18 klachten. Mogelijkerwijs heeft deze aanzienlijke daling te maken met de toename in het aantal adviesgesprekken dat wij voeren, waardoor meer klachten in een vroeg stadium en in onderling overleg alsnog worden opgelost. Als je zo kijkt naar het geringe aantal klachten dat jaarlijks bij skge binnenkomt, dan doet deze beroepsgroep het erg goed. Achter die ene patiënt die klaagt, staan honderden mensen die heel tevreden zijn. In feite is dat een groot compliment. Je moet een klacht dus niet negeren, maar zeker ook niet overdrijven. Zie het als een aanwijzing om de kwaliteit van zorg nog verder te verbeteren.”

Op welke manier draagt een goede klachtbehandeling dan bij aan de kwaliteit van zorg?

“Skge schakelt veelvuldig met NVM-mondhygiënisten om kennis en informatie te delen, die de beroepsvereniging dan weer terugkoppelt aan haar leden. Wij analyseren trends en ontwikkelingen die uit de klachten naar voren komen, zodat de sector als geheel daarmee zijn voordeel kan doen. Zo heeft NVM-mondhygiënisten tijdens een congres als eens aandacht besteed aan het juiste gebruik van codes in de facturering, omdat meerdere klachten hierover gingen. Enige tijd geleden heeft skge ook een webinar georganiseerd over de omgang met klachten. Die is toen heel goed bezocht en positief ontvangen.”

Als mondhygiënisten hier meer over willen weten, waar kunnen zij dan terecht?

“Op de website www.skge.nl vind je veel tips en adviezen en natuurlijk kun je daarvoor ook terecht bij onze klachtenfunctionarissen. Om op de hoogte te blijven van het laatste nieuws kun je je abonneren op de nieuwsbrief. We zijn ook actief op sociale media, bijvoorbeeld met een interessante podcastserie op ons Spotify-kanaal. Mondhygiënisten die interesse hebben in een nascholing, kunnen zich bij ons melden. Bij voldoende animo kunnen wij dan een maatwerk programma aanbieden. En ben je zelf al eens geconfronteerd met een klacht en wil je jouw ervaringen delen? Misschien wil je dan wel meewerken aan een podcast waarmee jouw vakgenoten hun voordeel kunnen doen!”

Met Skge stap voor stap naar een oplossing

  1. Probeer eerst zelf het gesprek aan te gaan met de patiënt.
    De ervaring leert dat een 1-op-1 gesprek met de patiënt vaak al veel oplost. Zie je daar tegenop? Skge geeft je graag een paar handige tips.
  2. Komen jullie er samen niet uit?
    Dan kan de klachtenfunctionaris bemiddelen. De skge klachtenfunctionaris luistert goed naar de klacht en vraagt dan aan de mondhygiënist om te reageren. Zo probeert zij over en weer begrip te creëren en het vertrouwen te herstellen.
  3. Leidt de bemiddeling niet tot een oplossing?
    Dan geeft een juridische procedure bij de Geschilleninstantie Mondzorg (SGIM) duidelijkheid. De geschillencommissie geeft een onafhankelijk en onpartijdig oordeel over de klacht. De procedure is laagdrempelig en bindend; beide partijen moeten de uitspraak nakomen.

Lees meer over: Klachten, Opinie, Thema A-Z, Uitgelicht