“Voor mijn team kom ik altijd op!” Brigitte Baan over grensoverschrijdend gedrag in de praktijk

Boze patiënten komen niet vaak voor. Meestal verloopt het contact met patiënten prettig, vertelt Brigitte Baan, praktijkmanager bij Tandartsenpraktijk de Kroonweide. “De meeste mensen zijn vriendelijk en begripvol. Maar soms krijgt een collega aan de balie of telefoon te maken met onredelijke frustratie. Dat raakt me, want mijn team doet z’n werk met zorg en aandacht.”

Veilige werkomgeving

Een recente situatie raakte haar zó dat ze het deelde op LinkedIn. Een receptioniste kreeg de volle laag van een boze patiënt, omdat een werkstuk nog niet terug was van het laboratorium. “Iets waar we geen invloed op hebben. Maar in plaats van een normaal gesprek, kreeg zij een stortvloed van frustratie over zich heen.” Brigitte besloot de patiënt zelf te bellen en duidelijk een grens te stellen. “Ik wil een veilige werkomgeving, waarin respect de norm is.”

Dergelijke incidenten blijven zeldzaam, maar ze komen wel voor. Vaak spelen stress, pijn of onbegrip over regels een rol. “Het ligt meestal aan de situatie, niet aan de persoon. Kinderen en ouderen zijn over het algemeen juist heel respectvol.”

Kalm blijven

De eerste reactie van het team in zo’n situatie is kalm blijven. “We benoemen op een rustige, duidelijke manier dat het gedrag niet acceptabel is. Als dat niet helpt, mag mijn receptieteam het gesprek beëindigen. Ik pak het later op met de patiënt, telefonisch of per mail.” Deze opvolging is belangrijk, benadrukt ze: “Zo laat je je team merken dat je achter ze staat.”

Balietrainingen

Om haar team voor te bereiden op moeilijke situaties, geeft Brigitte zelf balietrainingen. Praktisch, zonder droge theorie. “Ik werk met herkenbare situaties en doe rollenspellen. Zo leren medewerkers professioneel te blijven, grenzen te stellen en signalen van dreigend gedrag op tijd te herkennen. Dat geeft zelfvertrouwen en rust.” Als er behoefte is aan verdieping, kan een externe trainer worden ingeschakeld, maar de basis ligt intern.

Hele team

Het zijn vooral de receptionisten die met excessen te maken krijgen, omdat zij het eerste aanspreekpunt zijn. Maar ook behandelaars en assistenten kunnen te maken krijgen met weerstand bij uitleg over kosten, behandeladviezen of facturen. Daarom is het belangrijk dat het hele team leert omgaan met moeilijke gesprekken. “Goed communiceren kun je leren. Het is geen kwestie van ‘er maar tegen kunnen’.”

Na elk incident wordt er geëvalueerd. Soms direct, soms in een werkoverleg. “Niemand hoeft met een rotgevoel rond te lopen.” Medewerkers weten dat ze altijd bij Brigitte terechtkunnen. “Mijn deur staat open. Liever te vaak een vraag dan ermee blijven zitten. En collega’s steunen elkaar onderling ook goed. Daar ben ik trots op.”

Binnen de praktijk zijn duidelijke afspraken gemaakt: je hoeft het nooit alleen te doen. Incidenten worden, indien nodig, vastgelegd in het patiëntendossier en opgevolgd met een bericht of telefoontje vanuit de praktijkmanager. Zo wordt voorkomen dat gedrag zich herhaalt.

Als praktijkmanager draagt Brigitte samen met de praktijkhouder de eindverantwoordelijkheid. “Maar het begint bij je houding: je team beschermen, grenzen stellen en vooral respectvol blijven communiceren. Ook met degene die over de schreef ging.”

Haar belangrijkste advies aan andere mondzorgprofessionals?

Durf grenzen te stellen, pak het aan, maak het bespreekbaar, investeer in training en zorg goed voor je team. “Een veilig team straalt kracht uit. Juist op de moeilijke momenten.”

Interview door Jennifer Delgado met Brigitte Baan, praktijkmanager bij Tandartsenpraktijk de Kroonweide