Blog: Klantreis – zorg én handel
De term “Klantreis” is volgens o.a. Japke-d-Bouma, publicist en NRC-columnist, een Jeukwoord. Jeukwoorden en gezegdes zoals “in je kracht staan”, ”dichtbij jezelf blijven”, irritante veelgebruikte bazeltaal. Hoe was uw klantreis? Had u een goede klantreisleider? Gruwelijk anglicisme. Tekstuele jeukpoeder, stelt inhoudelijk niks voor.
De welwillende lezer met jeuk-eelt op de ziel zal begrijpen dat de term te maken heeft met de ervaring met de zorg en bejegening die hij ervaart. Chairside manners, beleefdheid, zorgzaamheid, egards.
Uiteindelijk is niet de klantreisleider (brrr nog erger) de baas maar de patiënt. Zie ook wet en regelgeving.
Mijn reiservaring van 1966-heden, als student, tandarts, en nu als pensionado, (N=1).
Het begin van de professionele reis bestond uit ambachtelijke opleiding: 6 jaar lang 5 dagen per week practicum gelardeerd met colleges. Doel: Handige Handjes met academische randjes.
Tandheelkundige Instituut bedankt!
In de jaren zestig-zeventig was Tandheelkunde: heel maken wat stuk is, conserveren, restaureren, herstellen. Er was ook wel Preventieve tandheelkunde: voorkomen dat er schade optreedt. Meer attitude dan techniek, leek wel minder interessant voor de knutselaars, want wat niet defect is, hoeft niet te worden hersteld. Geen handel.
In het kader van de preklinische opleiding moesten er jampotjes en frietsausemmers worden uitgezet bij tandartsen om zoveel en zo gaaf mogelijke elementen te verzamelen, om op te oefenen.
Het was verbazingwekkend, shockerend zelfs, met veel gave elementen huiswaarts te keren. Een knagende vraag.
In de loop van de reis door het beroep volgden er antwoorden.
De mondzorg is gericht op het welzijn van mensen en het leveren van diensten voor verzorging en ondersteuning. Eerst het verval stoppen, dan voorkomen, gevolgd door succesvol langjarig herstel en restauratie.
In die volgorde, anders is het nutteloos dweilen met de kraan wijd open.
Tijdens een Dental Center cursus attendeerde dr. J.H.N. Pameier ons op Robert F. Barkley en zijn boek Succesful Preventive Practices (1972). Deze solist was zeer vooruitstrevend met de vraag “mag ik u uitleggen hoe u mijn declaraties fors kan verlagen?” Omzetverlagend, tja.
Tijdens mijn eigen reis vele malen die vraag gesteld, er werd nooit ontkennend op geantwoord. Ik voelde wel verbazing: ”hee eentje die niet op mijn geld uit is”.
De vraag wekte vertrouwen, gevolgd door gesprek, contact en gezamenlijk optreden richting gebitsbehoud. Het gebit van de patiënt lijdt onder de ziektes cariës en parodontitis.
Mijn eigen gebit is na één consult en instructie bij een mondhygiënist in opleiding op het Tandheelkundig Instituut stabiel sinds eind jaren zestig. Geen cariës, geen parodontitis. Zelfzorg ondersteund door 2 consulten van een zorgzame mondhygiënist. Plak is niet de enige factor voor gebitsverval: gedrag, het suikerbeest, DNA etc.
Nil Volentibus Arduum. Niets is moeilijk voor hen die willen. Plak is weg te poetsen, de rest minder.
Tijdens de reis voelde ik de overgang van zorg naar handel, zoals de UPTimaliseringscursus van ANT.
Zorgverleners werden handelsreizigers. Het nascholingsaanbod – Marketing, Verkoop, Communicatie en Gesprekstechniek – groeide. Geweldige videobanden van Linda Miles uit de USA.
De patiënt werd klant, de zorg een markt. Bedankt minister Schippers!
Klantreis is een begrip uit de marketing, kort gezegd hoe monitoren we als reisleider de klant zo dat hij een goed gevoel krijgt bij ons product en hij bij ons blijft kopen. Kan de zorg wat van leren.
Interessant waren: “Hoe pak je een Oen zijn Poen?, “De psychologie van het Overtuigen” en “Great Communication = Great Production van Cathy Jameson”. Mijn lokale boekhandel vroeg: “waar ben jij mee bezig?”
Tandenhandel is geen windhandel, zelfs buitenlandse Private Equity heeft veel interesse, ketent ons.
Het belangrijkste verschil is dus dat zorg gericht is op het welzijn van mensen, terwijl handel gericht is op winst, combinaties niet onmogelijk.
Parallel ontwikkelde zich het patiëntenrecht en consumentenrecht, want de patiënt moet dan wel vertrouwen blijven houden in zijn zorgverlener/reisleider. Want juridische ondersteuning bleek zeer noodzakelijk, zeker wanneer het karakter van de reis verandert van zorgreis naar klantreis.
Samenvattend: De mondzorg verandert, zorg wordt handel, de patiënten weten zich gesteund door Consumentenclubs en Letselschadeadvocaten. Zij kunnen eenvoudig klachten deponeren. Gelukkig gebeurt dat zelden, een goed teken?
Maar nu even dat jeukwoord KLANTREIS. Gruwelijk anglicisme!
Bart Admiraal studeerde Tandheelkunde & Recht in Utrecht, werkte als tandarts. Als jurist adviseert hij zich gedupeerd voelende patiënten en tandartsen met JURISPREVENTIE.
