Eerste hulp bij klachten van een patiënt

Waarom is het oplossen van onvrede bij de patiënt zo belangrijk?

Het werk is heel technisch, maar inmiddels ook heel sociaal. De werkdruk wordt steeds hoger en de patiënten steeds mondiger. Iedereen heeft wel eens een ontevreden patiënt in de stoel. Je hebt helemaal geen zin in klachten, want het kost je veel tijd en energie. Maar als je er op de juiste manier ermee om kunt gaan dan gaat je het minder tijd en energie kosten.

Casus

Een vrouw van 75 jaar weet niet meer wat ze moet doen; “Mijn prothese functioneert niet. Mijn tandarts maakt er een enorm plan van. Ik moest implantaten maar dat wil ik niet. Ze luisterde niet. Nu krijg ik een offerte die ik moet ondertekenen maar die wil ik helemaal niet ondertekenen. De tandarts had geen tijd voor me, ik weet niet meer wat ik moet doen”, klaag ze.
De klachtenfunctionaris ging naar deze perfectionistische tandarts en wist meteen waar ze het over had. Ze vond deze patiënt maar een zeurkous. “Ik had zo’n mooi voorstel en dat wilde ze niet maar dat is haar probleem en een ander voorstel ga ik niet doen”, aldus de tandarts. Deze patiënt is toen naar een andere tandarts gegaan.

Dit soort klachten heeft Buis- de Vos van klein tot zeer complex mogen begeleiden. “Ik doe aan hoor- en wederhoor. Ik ben er voor de patiënt en ben ik er voor de behandelaar.” Doel is om de relatie te herstellen. De laatste zes jaar is er een daling van 75% van het aantal klachten bij het ACTA. Hoe kan jij dat ook bereiken?

Wat zijn de klachten?

De meeste klachten gaan over de rekening, over een complicatie, de behandeling zelf en over de bejegening. Bijvoorbeeld: Het resultaat valt tegen en dus betaalt de patiënt niet. Dit soort zaken gaan vaak gepaard met valse verwachtingen. Mensen denken vaak dat ze korter in de stoel hebben gelegen dan het daadwerkelijk is geweest. Of mensen horen tijdens een controle: “Oei”, en verder niks. Mensen willen graag weten wat er gebeurt. Een voorbeeldje over de verwijzing naar de parodontoloog: “Ik heb nooit gehoord dat ik parodontitis heb”, zegt de klager dan. Of er is een gaatje over het hoofd gezien en nu moet er een wortelkanaalbehandeling gebeuren. “Is dat nou wel nodig?”, vraagt men zich dan af. En sommige mensen voelen zich als een klein kind behandeld.

Erkenning

Wat goed te weten is dat er van de 10 mensen die bij de klachtenfunctionaris komen er 100 zijn die je zelf al oplost en er daaronder nog 1000 mensen zijn die altijd hun mond tegen je houden maar het wel vertellen aan de buren tijdens een feestje. Dit fenomeen heet de klachtenpiramide of -ijsberg.

Wat willen mensen is een snelle oplossing en dat het anderen niet hetzelfde gaat overkomen en vooral willen ze erkenning. Iedereen wil gehoord en gezien worden. De meeste klachten draaien uiteindelijk om die erkenning.

Waarom ligt het zo gevoelig?

Stel…je telefoon wordt door iemand die je vertrouwd gepakt. Hoe voelt dat? Voel je je dan toch wat kwetsbaar. Je krijgt toch wel wat stress. Waarmee kan je de telefoon vergelijken? Je telefoon is een verlengde van je. Je kunt het vergelijken met je gebit. Vertrouwen is niet vanzelfsprekend en ondanks dat iemand vertrouwd is, is het laten zien van je gebit een vorm van overgave.

Eerste hulp bij onvrede

Je houding is van belang, je moet goed luisteren en jezelf kennen. Een klacht kan namelijk heel ongemakkelijk zijn en daardoor schiet je misschien al snel in je nukkigheid. Het kan zijn dat je daardoor een gesloten houding hebt, want je voelt het toch in je ego. Het krijgen van een klacht is nooit fijn. Het kan technisch een 10 zijn maar als het sociaal een 3 is dan krijgt die patiënt geen waardering van jou. Buis- de Vos: “Als je relatie goed is, kan je er een fietsenrek in hangen. Als de relatie slecht is, dan kan je het mooiste stukje architectuur op de slooplijst zetten.” Dus wat is wel de goede houding? Letterlijk en figuurlijk je openstellen.
Daarnaast is je kwetsbaarheid laten zien is ook goed en professioneel. Dus wees nieuwsgierig naar hoe je patiënt dit ziet maar wees ook nieuwsgierig hoe je er zelf instaat en laat dit zien.

Hoe luister je?

Luisteren betekent eigenlijk stil zijn. Dus je laat de ander volledig uitpraten en vervolgens herhaal je de kern en vraag na of je de patiënt goed begrijpt. Pas bij groen licht ga je verder. Vraag bijvoorbeeld: “Wat doet dit met je?”, dus vraag naar gevoelens. Laat emoties ook een plek krijgen in het gesprek. Vraag naar zorgen en naar wensen. Zo krijg je een compleet beeld en voelt de patiënt zich in alle opzichten erkend.

Als laatste tip

Wat is jouw eigen aandeel? Sta daar eens bij stil. Ken jij je eigen grenzen en kan je hierin ook de regie houden? Wanneer zeg je bijvoorbeeld er iets van als je patiënt steeds te laat komt? En schrijf je dit ook op in het dossier? Wat zijn jouw allergieën? Als je dat weet dan kan je er ook beter mee omgaan.

Repareren met goud

Dus omgaan met klachten en met onvrede is een sociale gelegenheid. Vandaar dat de mens altijd eerst bij je zal moeten komen en dan pas het gebit en daarna weer die mens. Weet dat de perfecte behandelrelatie niet bestaat. In Japan hebben ze zelfs kunst gemaakt van de imperfectie. Dat is een gebroken voorwerp zoals vaasje waarbij elke breuk met goud is gerepareerd. Ondanks dat het pijnlijk is, kan het groei en versteviging geven.

Een klacht die je goed oplost, kan juist een patiënt voor het leven opleveren. Wacht dus niet het gesprek met die lastige patiënt af maar ga het gesprek pro-actief aan.

Aranka Buis- de Vos, klachtenfunctionaris ACTA, SBT en Hogeschool Inholland

Verslag door Lieneke Steverink-Jorna, mondhygiënist, van de cursus Conflicten en klachten, door Aranka Buis- de Vos, van ACTA Dental Education