Wat te doen bij no-show en betalingsachterstand?

Wat te doen bij no-show en betalingsachterstand?

In het kader van de Wet op de Geneeskundige Behandelingsovereenkomst (WGBO) heeft een patiënt recht op behandeling. Maar wat als uw patiënt regelmatig niet verschijnt en z’n rekening niet betaalt?

Het kan wel eens voorkomen dat een patiënt later komt dan de geplande afspraak of geheel niet verschijnt (no-show). Ook kan het betalingsgedrag niet volgens afspraak verlopen. Maar wat als het uit de hand loopt en uw patiënt regelmatig niet op komt dagen en/of niet betaalt? In het kader van de Wet op de Geneeskundige Behandelingsovereenkomst (WGBO) heeft een patiënt wel recht op behandeling.

Huisregels
Als zorgverlener heeft u de plicht om uw patiënt te wijzen op de consequenties van het niet nakomen van de gemaakte afspraken. Dit kunt u doen door het opstellen van huisregels van uw praktijk en uw patiënt hierover duidelijk te informeren. Bijvoorbeeld via uw website en/of door deze mee te geven bij de eerste inschrijving.

Procedure
Als uw patiënt herhaaldelijk afwijkt van de huisregels, dient u hem er schriftelijk op te wijzen dat er sancties zullen volgen indien hij nogmaals niet conform de huisregels handelt. Een voorwaarde hiervoor is wel dat u een nauwkeurig dossier heeft opgebouwd met alle feiten omtrent de bezoek- en betaalhistorie.

Consequenties
Afhankelijk van de aard en frequentie van het in gebreke blijven van de patiënt kunnen de consequenties zijn:

  • De praktijk brengt een bedrag in rekening bij de patiënt conform de huisregels van de praktijk. De hoogte van de boete laat
    men vaak samenhangen met de geplande behandeling, zodat de gederfde opbrengst enigszins gecompenseerd wordt door de boete.
  • Indien de patiënt een zodanige historie heeft opgebouwd van betalingsachterstanden en no-show, kan de praktijk ervoor kiezen om de behandelovereenkomst met de patiënt te beëindigen. De patiënt stelt eigenlijk de praktijk niet in staat om hem te behandelen. De praktijk moet wel aantoonbaar de patiënt herhaaldelijk gewezen hebben op de mogelijke beëindiging van de patiënt-zorgverlenerrelatie.

Klacht
Indien de patiënt niet akkoord gaat met de procedure van de praktijk, heeft de patiënt het recht om een klacht in te dienen op grond van de Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector (WKCZ). Dit houdt in dat de patiënt in de eerste instantie een verhelderend gesprek aanvraagt bij z’n zorgverlener. De brancheverenigingen en beroepsorganisatie in de tandheelkundige sector hebben een eigen onafhankelijk meldpunt waar patiënten terecht kunnen indien ze er met hun zorgverlener niet uitkomen. Het meldpunt behandelt een klacht conform de WKCZ. Voor de tandartsenpraktijk kan de patiënt terecht bij het Tandheelkundig Informatiepunt (TIP). Patiënten van een mondhygiënepraktijk kunnen hun klacht melden bij de Landelijke Klachtencommissie Paramedici Eerste Lijn (KCP).

Bij behandeling van de klacht wordt gerefereerd aan de praktijkregels van de tandheelkundige praktijk die golden op het moment van het indienen van de klacht. Indien de klachtenregeling van de praktijk verandert, is het daarom raadzaam om de oude versie te archiveren.

Feiten en bewijzen
Uit het bovenstaande blijkt dat feiten en bewijzen zeer belangrijk zijn. Een goed registratie- en documentenbeheersysteem kan de praktijk daarbij helpen. Heeft u al eens nagedacht over een kwaliteitsmanagementsysteem? Een kwaliteitsmanagementsysteem werkt op basis van registratie en documentatie en biedt daarmee een goede tool voor onder meer klachtenmanagement binnen uw tandheelkundige praktijk.

Door:
Petra van der Zwan, Invert Innovatie Management, www.invert-innovatie.nl

/0 Reacties/door Lees meer over: Communicatie, Ondernemen

NPCF Zorgzine: Praten met je dokter

In tien minuten een goed gesprek voeren met uw patiënt is een hele kunst. Toch vormt dat gesprek de basis voor ingrijpende beslissingen.

Harde feiten
Het Zorgzine geeft als harde feiten over de arts-patiënt-communicatie aan:

  • De Nederlander stelt zijn arts gemiddeld nog geen vier vragen per consult, zo blijkt uit onderzoek van het NIVEL.
  • Uit onze meldactie Patiëntveiligheid blijkt dat patiënten gebrekkige communicatie als een van de belangrijkste oorzaken van onveilige zorg zien.
  • Patiëntgerichte communicatie leidt tot grotere tevredenheid onder patiënten.
  • De meeste patiënten (70%) willen actief betrokken worden bij het nemen van medische beslissingen. Het levert meer tevredenheid en een betere kwaliteit van leven op, en draagt bij aan een betere arts-patiëntrelatie

Bekijk het NPCF Zorgzine over praten met je dokter.



/0 Reacties/door Lees meer over: Communicatie, Ondernemen

Marketing tip: Wachtkamer activiteitenboek

Hoe vermaakt uw patiënt zich in de wachtkamer? Wijsman en Koster Tandartsen uit Apeldoorn maakten een Tandarts Activiteiten Boek om nieuwe patiënten in de wachtkamer te vermaken. Bekijk hier het Activiteiten Boek


/0 Reacties/door Lees meer over: Communicatie, Ondernemen

Independer vergelijkt nu ook tandartsen

Independer.nl vergelijkt sinds kort ook tandartsen. Op hun website vindt de consumenten het volledige aanbod van alle tandartspraktijken in Nederland, reviews van consumenten en informatie per tandartspraktijk.

Bekijk de tandartsvergelijkingspagina van Independer.nl

/0 Reacties/door Lees meer over: Communicatie, Ondernemen

Direct linken naar uw BIG-registratie

De website van het BIG register is vernieuwd en biedt nieuwe functionaliteiten. U kunt nu vanaf uw eigen website rechtstreeks linken naar uw eigen BIG-registratie. Hierbij kunt u de banner van het register gebruiken voor extra herkenbaarheid. De banners zijn er in het wit en groen in verschillende maten. Bekijk de banners op de website van het BIG-register.

Met ingang van 1 juli jl. zijn ook de boete, berisping en het bevoegdheidsbeperkend bevel van de Inspectie voor de Gezondheidszorg zichtbaar. Dit naar aanleiding van de uitbreiding van openbaarmaking van tuchtmaatregelen in het BIG register. Ook wordt de ontzegging van het recht om wederom in het register te worden ingeschreven’ voortaan gepubliceerd.

/0 Reacties/door Lees meer over: Communicatie, Ondernemen

Studenten kaarten onprofessioneel gedrag niet aan

Studenten ervaren deelname aan intervisie als positief voor de ontwikkeling van hun reflectieve vaardigheden. In de praktijk herkennen zij onprofessioneel gedrag wel, maar reageren ze daar vaak niet op. Dat blijkt uit onderzoek van UMCG-promovendus Mirabelle Schaub-de Jong.

Analyseren
Een belangrijk onderdeel van beroepsopleidingen in de zorg is het ontwikkelen van professioneel gedrag. Studenten moeten hiertoe leren reflecteren op hun eigen gedrag. Dit doen zij veelal door in kleine groepjes elkaars beroepservaringen te analyseren.

Herkennen
In de praktijk blijkt dat studenten onprofessionele situaties wel herkennen, maar daar vaak niet op reageren. Ze hebben excuses, maar die snijden niet altijd hout. Om studenten beter op te leiden tot reflectieve professionals, zouden ze niet alleen professionele situaties moeten leren analyseren maar ook moeten leren de argumentatie te ontrafelen voor het niet reageren op onprofessionele situaties, aldus Schaub-de Jong.

Durven
Uit het onderzoek blijkt verder dat docenten goed in staat zijn om een vertrouwelijke sfeer te creëren zodat studenten persoonlijke ervaringen durven uit te wisselen. Minder goed zijn docenten in het aanleren van de reflectieve vaardigheden, zoals expliciet maken van ervaringen of analyseren daarvan. Hierin zouden docenten getraind moeten worden, stelt de promovendus.

Bron:
Promotieonderzoek van Mirabelle Schaub-de Jong
Rijksuniversiteit Groningen

Mirabelle Schaub-de Jong (Amsterdam, 1964) studeerde humanistiek te Utrecht. Ze verrichtte haar onderzoek binnen het Medisch Ethisch Expertisecentrum en het Centrum voor innovatieonderzoek medisch onderwijs van het Universitair Medisch Centrum Groningen (UMCG) en de afdeling logopedie van de Hanzehogeschool. Schaub-de Jong blijft ook na haar promotie werkzaam aan de Hanzehogeschool, onder meer als Coördinator Reflectie & Intervisie. De titel van haar proefschrift luidt: “Facilitating reflective learning”.

/0 Reacties/door Lees meer over: Communicatie, Ondernemen

Patiënt heeft beperkte keus bij zoektocht naar nieuwe tandarts

Slechts 40% van de tandartspraktijken neemt nieuwe patiënten aan en 4% doet dit onder voorwaarde, bijvoorbeeld alleen aanname van familieleden als patiënt. Deze conclusie trekt 123tandarts.nl na onderzoek. De vergelijkingswebsite onderzocht van meer dan 2.000 tandartspraktijken het patiëntenaannamebeleid door websites en openbare registers te raadplegen.

Vergelijking andere landen
De meeste tandartsen nemen geen nieuwe patiënten meer aan omdat ze vol zitten. Dit probleem wordt de komende jaren niet minder. Meer dan de helft van de huidige tandartsen zit in de leeftijdscategorie van 50 tot 65 jaar (Bron: NIVEL enquête, 2010). Deze groep tandartsen zal de komende jaren verdwijnen door pensionering.

Weinig tandartsen
Er komen weinig nieuwe tandartsen bij. Al jaren kent Nederland een numerus fixus voor de studie tandheelkunde. Nederland heeft 50 tandartsen per 100.000 inwoners. Dit is weinig in vergelijking met andere landen: België (81), Duitsland (77), Noorwegen (87), Denemarken (78), Verenigde Staten (60) en Italië (55). Alleen in het Verenigd Koninkrijk (42), Hongarije (42) en Polen (35) zijn minder tandartsen per 100.000 inwoners. (Bron: Oeso, 2011)

/0 Reacties/door Lees meer over: Communicatie, Ondernemen

Hoe patiëntgericht is uw praktijk?

Het lijkt tegenwoordig allemaal te gaan om het magische woord ‘transparantie’. De praktijk moet transparant zijn in haar prijzen en in haar dienstverlening,zodat de patiënt grote keuzevrijheid heeft. De patiënt weet dan beter welke zorg tegen welke prijs voorhanden is om zelf een afweging te kunnen maken bij zijn keuze.

Patiënttevredenheid is doorslaggevend
Binnen de huidige ontwikkeling naar meer transparantie ligt de nadruk op prijs en kwaliteit. Echter, de tevredenheid van patiënten lijkt een doorslaggevende factor te zijn om patiënten te behouden. Zo blijkt uit onderzoek de service 1,2 maal belangrijker te zijn dan het product (/de dienst) en viermaal belangrijker dan de prijs. Prijs blijkt alleen dan de beslissende factor als de patiënt het gevoel heeft twee identieke aanbiedingen te krijgen of wanneer het prijsverschil exceptioneel groter is dan het verschil in kwaliteit van het product en/of de service. De kracht van een praktijk zit daarom voor een belangrijk deel in het zorgen voor tevreden patiënten en daarmee het versterken van de patiëntenbinding.

Wanneer is de patiënt tevreden?
De tevredenheid van patiënten wordt bepaald door het verschil tussen de ervaring en de verwachting van de patiënt ten aanzien van de zorgverlening, de prijs en de service. Als de ervaring en de verwachting overeenkomen is de patiënt tevreden. Nog mooier is om de ervaring van de patiënt de verwachting te laten overtreffen. Dit resulteert in zeer tevreden patiënten. En vooral zeer tevreden patiënten zijn trouwe patiënten, daar waar ´gewoon tevreden´ patiënten kunnen overstappen bij een goed of aantrekkelijk alternatief aanbod.

Service
Bij het bepalen van zijn tevredenheid vormt de patiënt zich een oordeel ten aanzien van de zorgverlening, de prijs en de service. En vooral de service wordt steeds meer de doorslaggevende factor voor patiëntenbinding. De patiënt beoordeelt de service van een praktijk op drie sub-aspecten:

  1. Medewerkers
    Het gaat hierbij om menselijke aspecten en om gedrag zoals meedenken, vriendelijkheid, initiatief nemen, het beste met de klant voor hebben en betrouwbaarheid. Een voorbeeld is om de dag na een zware extractie even na te bellen met de patiënt om te vragen of hij/zij nog pijn heeft.
  2. Transacties
    Snelheid, correctheid, volledigheid, veiligheid en gemak zijn punten waar het hierbij om gaat Een voorbeeld is dat de praktijk als doel heeft alle pijnklachten dezelfde dag te kunnen helpen.
  3. Tastbaarheden
    Denk aan de inrichting van de praktijk, de bereikbaarheid en de kleding van de medewerkers. Een voorbeeld is de nette en gastvrije uitstraling van de wachtkamer en alle medewerkers die dezelfde praktijkkleding dragen.

Verwachtingen en ervaring van uw patiënt
Deze voorbeelden beschrijven algemene verwachtingen van een patiënt. Echter, het is vooral noodzakelijk de specifieke verwachtingen en ervaringen van uw eigen patiënten te onderzoeken.

Twee belangrijke uitgangspunten daarbij zijn:

  • De patiënt bepaalt de kwaliteit: kwaliteit is namelijk dat leveren wat de patiënt verwacht.
  • Werk van buiten naar binnen: vertaal de verwachtingen en ervaringen van de patiënt naar de praktijk
    Patiënttevredenheidsonderzoek.
    De patiënt staat dus centraal. Belangrijke eerste stap naar een patiëntgerichte praktijk (die stuurt op tevredenheid van patiënten) is dan ook het uitvoeren van een patiënttevredenheidsonderzoek om te achterhalen wat de verwachtingen en ervaringen van de patiënt zijn. Alleen dan kunt u als praktijk gericht toewerken naar (zeer) tevreden patiënten en werken aan patiëntenbinding. Het patiënttevredenheidsonderzoek is dus het startpunt voor patiëntgericht ondernemen.

Referentie: De klantgerichte organisatie, Stap voor stap (Drs. Jean-Pierre R. Thomassen). Beaumont Quality Publications.)

Door: Sjoerd Kuiken – Kuiken Praktijkmanagement.

Kuiken Praktijkmanagement toetst, adviseert en begeleidt praktijken op het gebied van kwaliteitsystemen, wet- en regelgeving, organisatie en klantgerichte zorg. www.kuikenpraktijkmanagement.nl


/0 Reacties/door Lees meer over: Communicatie, Ondernemen

Zeven foute manieren om een compliment te maken

Een compliment is een onmisbare vorm van waardering. De meeste mensen weten wel dat deze vorm van positieve aandacht van onschatbare waarde is. Toch wordt het compliment niet altijd goed gebruikt.

Door een compliment te geven aan de verkeerde persoon, voor het verkeerde werk of met de verkeerde ondertoon, maakt u eerder iets stuk dan dat u er een positief effect mee bereikt.

Hulde aan het compliment
‘Goed gedaan joh!’ Wat horen we het graag als een ander ons oprecht waardeert voor wat we doen! Een goed compliment is dan ook een onmisbaar managementinstrument.

Gebrek aan waardering is een van de belangrijkste redenen waarom medewerkers elkaar eerder beconcurreren op het werk dan dat ze aansluiting zoeken en samenwerken aan een gezamenlijke doelstelling. Complimenten dragen bij tot meer waardering en een prettige samenwerking.

Toch kan het bij het geven van complimenten – bedoeld of onbedoeld – wel eens flink misgaan. Hier vindt u zeven foute manieren om een compliment te geven.

  1. Een compliment als verkapte kritiek
    Een compliment heeft helaas niet altijd de bedoeling de ander een pluim te geven. Soms wordt het compliment aangewend als een ironische manier om juist iemand te bekritiseren. Om een simpel voorbeeld te noemen. Een medewerker komt weer eens een half uur te laat binnen. Zijn collega ‘prijst’ hem met zijn frequente laatkomen door te zeggen: ‘Goh, je bent weer lekker op tijd zeg – hartstikke goed – van zulke mensen moeten we het hier hebben!’. Natuurlijk is het iedereen duidelijk dat de collega hier helemaal geen compliment uitdeelt, maar juist kritiek.

    Door de kritiek in een compliment te verpakken, wordt het een vorm van ongezouten kritiek waarop de aangesproken persoon lastig kan reageren. In deze kritiek zit niets opbouwends en nodigt zelfs niet uit om zich te verontschuldigen. De laatkomer kan alleen reageren op de ironie door zelf de vertaalslag te maken. De aangeklaagde moet dan eerst toegeven wat hij verkeerd deed voordat hij er op in kan gaan. In communicatief opzicht is dat erg lastig. Bovendien geeft dat de nodige wrevel. Kritiek moet duidelijk worden geuit als kritiek, zonder enige vorm van ironie. Bovendien is het prettig als er suggesties voor verbetering aan worden toegevoegd. In genoemd voorbeeld is dat overduidelijk en kan dat achterwege blijven. De collega kan in dit geval zeggen: ‘Ik vind het vervelend dat je zo vaak te laat bent.’. Op deze manier is het voor iedereen duidelijk en kan er open over gesproken worden.
  2. Een compliment voor aangepast gedrag
    Medewerkers kunnen uiteenlopende visies hebben over de manier van werken. Het komt wel eens voor dat mensen zich met tegenzin moeten conformeren aan gemaakte afspraken. Dit kan gepaard gaan met de nodige weerstand. Ze vinden het lastig om zich te moeten aanpassen aan de veranderde norm en blijven nog even volgens hun oude patroon werken. Anderen blijven er dan op hameren dat ze zich moeten conformeren. Ze uiten dat in de vorm van kritiek: ‘Doe dat nou eens anders, verander het nou eens, je doet dat niet goed zo!’. Uiteindelijk is er een punt waarop de medewerker niet anders meer kan en past hij zich met tegenzin aan. Daarna volgt het compliment: ‘Wat goed joh, dat je het nu ook op onze manier doet…’. Dit compliment zal door de betrokken persoon helemaal niet als waardering aanvoelen. Het compliment dat hij dan krijgt, is dus eigenlijk de zoveelste kritiek op zijn oude werkwijze. En een triomfje: ‘Wij hadden gelijk, lekker puh!’ Het lijkt op een compliment, maar het heeft aardig wat manipulatieve trekjes. Lees hier een voorbeeld van het effect van een compliment voor aangepast gedrag. 

  3. Een compliment bij verbetering van zwaktes en fouten
    Niemand is perfect. Waar gewerkt wordt, worden fouten gemaakt. Iedereen heeft zijn zwakke en sterke punten. Managers focussen zich vaak op de zwakke punten van hun medewerkers. In functioneringsgesprekken wordt de medewerker vooral gewezen op waar hij niet goed in is. Dit worden dan zijn verbeterpunten. Dat wil zeggen dat de medewerker zijn aandacht moet richten op zijn zwaktes en fouten, ten koste van de ontwikkeling van waar hij goed in is. En van daaruit volgt ook de waardering. Een medewerker kan soms alleen complimenten krijgen als hij iets heeft verbeterd, waar hij niet goed in was: ‘Goh Annemarie, dat rapport is bijna foutloos nu – je gaat enorm vooruit!’. ‘Ik heb de laatste tijd helemaal geen klachten gehoord over je accuratesse André!’. Over dat waarin ze uitblinken, horen ze niets: ‘Dat is toch vanzelfsprekend!’. Het kan voor medewerkers erg frustrerend zijn om er via complimenten steeds maar weer mee geconfronteerd te worden dat ze ergens slecht in zijn. Geef eens meer aandacht aan de dingen waar uw medewerkers goed in zijn en laat daar waardering voor blijken.

  4. Een compliment met een verkeerd accent
    Om een goed compliment te kunnen geven, dient u zich te verdiepen in de persoon en in wat hij heeft gedaan. Als u dat niet doet, bestaat de kans dat u een compliment geeft met een verkeerd accent. U prijst de medewerker dan misschien om de verkeerde reden of met de foute voorbeelden. Als het een IT-er met veel moeite – en ten koste van een muisarm – gelukt is om een aantal belangrijk files te redden, is het niet goed om hem alleen maar te complimenteren met de hoeveelheid tijd die hij heeft overgewerkt. Laat vooral blijken dat u begrijpt wát hij zo goed heeft gedaan. Vrouwen hebben er soms last van dat ze van hun baas alleen maar complimenten krijgen over hun uiterlijk in plaats van over de goede uitvoering van het werk dat ze doen. Daardoor voelen ze zich misprijst. Geef in de werksituatie vooral waardering voor belangrijke accenten. Waardeer vooral wat de ander zelf ook belangrijk vindt en trots over is. Dan hebben uw complimenten het meeste effect.

  5. Een compliment aan de verkeerde persoon
    Als iemand zich bijzonder heeft ingezet is het aardig om hem of haar daarvoor in het zonnetje te zetten. Maar als u de klok heeft horen tikken en niet weet waar de klepel hangt, kunt u misschien beter geen compliment geven. Het komt wel eens voor dat de verkeerde persoon de eer krijgt van de zo goed verrichte werkzaamheden. De persoon die zich er echt zo hard voor heeft ingezet, wordt dan volledig gepasseerd. Het effect is averechts. Het komt ook vaak voor dat een manager de eer krijgt voor de uitvoering van een bepaalde opdracht, waar een bepaalde medewerker volledig voor verantwoordelijk was. Een duidelijk voorbeeld vinden we in de politieserie Baantjer, waar de chef van De Kock steeds met diens veren strijkt. Als u zelf een keer zo’n misplaatst compliment ontvangt, schroom dan niet om dit meteen door te schuiven naar de juiste persoon.

    Een variatie op het voorgaande is een compliment dat u in het algemeen uitspreekt, terwijl slechts één (of enkele) medewerker zich er bijzonder voor heeft ingespannen. In de vergadering toont u bijvoorbeeld uw waardering voor het binnenhalen van een bepaalde klant: ‘Het is geweldig dat het jullie is gelukt om … aan ons klantenbestand toe te voegen!’. U kunt in dit geval beter de persoon die dit resultaat behaald heeft en plein public in het zonnetje zetten, dan dat u het collectief aanspreekt. Door dit laatste te doen onthoudt u de betreffende medewerker zijn of haar verdiende waardering. Zorg er dus voor dat u weet wie ervoor gezorgd heeft dat een bepaald resultaat is behaald.

  6. Een compliment met twijfelachtige toevoeging
    Het komt regelmatig voor dat iemand een compliment geeft met de beste bedoelingen, maar dat compliment meteen weer onderuit haalt door een twijfelachtige toevoeging: ‘Ik vond het geweldig hoe je die klant hebt overtuigd… Heel goed tenminste, voor iemand zoals jij die nog niet zolang meedraait’. ‘Jij bent één van de beste managers die ik heb… en dat voor een vrouw!’. ‘Wat goed dat het je gelukt is mijn computer zo snel aan de gang te krijgen… Ik ben benieuwd hoe lang hij het nu weer blijft doen.’. ‘Zoals jij je inzet voor deze organisatie bevalt me enorm… Ik krijg tenminste nooit klachten over je!’.

    Uw compliment zal totaal verkeerd worden opgevat als er enige geringschatting in uw toevoeging doorklinkt. Ook de manier waarop u het compliment brengt maakt groot verschil. Een compliment dat gebracht wordt met een denigrerende ondertoon, een schamper lachje of een minachtende gezichtsuitdrukking wordt al gauw als een belediging opgevat. 
  7. Het voorwaardelijke compliment
    Bij een voorwaardelijk compliment is het duidelijk dat het compliment pas geldt als aan een bepaalde voorwaarde is voldaan. Een oprecht compliment dient onvoorwaardelijk te zijn. Toch is het voorwaardelijke compliment voorlopig nog niet uitgeroeid. De voorwaardes sluipen er namelijk in voordat u er erg in heeft. Let eens op uw woordkeuze als u zelf complimenten geeft. Misschien geeft u ook wel eens dit soort complimenten:
      • ‘Als het jou nu ook nog lukt om de heer Ravenshorst te overtuigen, ben je echt de beste!’
      • ‘Goed zo! Als je zo doorgaat, vind ik dat werkelijk fantastisch!’
      • ‘Nu nog de afwerking en dan is het helemaal perfect!’
      • ‘Als je die opdracht weet binnen te halen, waardeer ik dat zeer. …’

Uw complimenten stijgen in waarde als u er geen voorwaarden aan verbindt. Pas dan kunt u oprecht uiting geven aan wat u waardeert.

Aan de slag met complimenten
Onderlinge waardering is een belangrijke voorwaarde voor prettige en constructieve samenwerking. Helaas voelen nog veel medewerkers en leidinggevenden zich ondergewaardeerd voor wat ze doen. Complimenten verdienen meer aandacht, maar het geven en ontvangen daarvan blijkt nog niet altijd zo gemakkelijk.

 

Door: Frank van Marwijk
Bron: Lichaamstaal


/0 Reacties/door Lees meer over: Communicatie, Ondernemen, Personeel

Marketing tip: organiseer een dental event samen met een collega praktijk

Organiseer een dental event, oftewel open-dag, samen met een collega praktijk. Een voorbeeld hiervan is het Utrechtse Dental Event, dat op 2 juni wordt georganiseerd door Joor Tandtechniek en Tandartspraktijk Staalwijk centrum. Bezoekers kunnen zich laten informeren door tandtechnici en tandartsen over protheses, kronen, brugwerk, implantologie en kauw- of esthetische problemen.

/0 Reacties/door Lees meer over: Communicatie, Ondernemen

Marktwerking en het managen van klantgedrag

Wat is de betekenis van marktwerking, marketing en klantwaarde? En hoe managet u klantgedrag? Verslag van de lezing van prof. dr. Theo Poiesz tijdens Talking Points of Dentistry van GSK.

Prof. dr. Theo Poiesz. Poiesz is als hoogleraar Economische Psychologie en hoogleraar Health Care Management (focus Marketing) verbonden aan TiasNimbas Business School, faculteit van de universiteiten van Tilburg en Eindhoven. In zijn betoog gaat hij in op de betekenis van marktwerking, marketing, klantwaarde en geeft hij inzicht in klanten door het managen van klantgedrag. Ook in de zorg heeft marktwerking zijn intrede gedaan. De tandheelkunde moet kennis krijgen wat de waarde van mondhygiëne is voor de klant. In hoeverre is een patiënt/cliënt een klant? Op grond waarvan kiest hij? Is de keuze van de klant te beïnvloeden? Wanneer is hij tevreden? Bij marktwerking bepaalt niet de aanbieder (de zorgverlener) maar de afnemer (de patiënt). Tegen dit principe van marktwerking zijn, is hetzelfde als eb en vloed willen tegengaan. Marktwerking werkt in de meeste sectoren. Marktwerking is er. Ook in de zorg en gaat ook daar niet meer weg.


© NFP Photography

Prijs-kwaliteit verhouding
Klanten maken een keuze van aanbieders op grond van vergelijking. Die maken ze op basis van hun oordeel over kwaliteit en prijs. Aanbieders met een gunstige prijs-kwaliteitverhouding zullen overleven, die met een ongunstige verhouding vallen af. Aanbieders in de markt zullen adequaat moeten reageren. Zo zal in de (tandheelkundige) zorg de transparantie toenemen. Maar wat is transparantie? “Ik heb toch een site”, zal een aanbieder kunnen stellen. Maar is die site ook opgezet vanuit de klant? Kan de informatie op die site ook worden benut voor het maken van de keuze door de klant? Poiesz spreekt stelselmatig over klant, in plaats van patiënt. In zijn optiek legt het woord ‘patiënt’ namelijk teveel nadruk op de techniek, terwijl het woord ‘klant’ dwingt tot een afnemersperspectief.

Marktwerking
Marktwerking kent enkele voorwaarden om te kunnen ‘werken’. Er moeten verschillen zijn tussen aanbieders binnen het aanbod. En er moet sprake zijn van transparantie (afgedwongen of via marketing). Als de afnemers de verschillen begrijpen, kunnen zij hierop namelijk reageren. Op die manier ontstaat er een markt met concurrentie. Deze kan heel stimulerend zijn en ook positief werken en er zullen betere producten ontstaan. Het zal tevredener klanten opleveren die bereid zijn een hogere prijs te betalen, waardoor er een grotere winst bij de aanbieders ontstaat. Dat geeft weer gelegenheid te investeren in nóg betere producten. Negatief kan de spiraal ook werken. De roep om meer kostenverlaging, resulteert in lagere prijzen. Hierdoor ontstaat minder winst, waardoor er weer minder ruimte is voor innovatie. Dat geeft op zijn beurt een verschraling van het aanbod.

Klantwaarde
Het mag duidelijk zijn dat Poiesz in zijn betoog voor de positieve spiraal kiest. Marketing kan de marktwerking in gang brengen. Het biedt de mogelijkheid vraag en aanbod bij elkaar te brengen. Dan komt Poiesz bij de term ‘klantwaarde’. Want op basis waarvan kiest die klant nou werkelijk? Klantwaarde is de verhouding tussen de door de klant waargenomen kwaliteit en de waargenomen prijs. Als klanten het gevoel hebben overal dezelfde kwaliteit aan te treffen, zal de prijs zakken. Concurrenten kopiëren klantwaarde en klanten wennen eraan. Daardoor ontwikkelen we steeds nieuwe behoeften. Denk maar eens aan het kopje koffie bij de kapper. Het was revolutionair toen de eerste kapper een kopje koffie aan zijn klanten aanbood. Maar nu, als je nu bij de kapper komt en je hebt binnen 5 minuten na binnenkomst nog geen koffie gehad…Je komt er nooit meer terug! Dus klantwaarde is behalve die waargenomen kwaliteit en prijs ook een beoordeling van comfort en positieve emotie in verhouding tot de betaalde werkelijke prijs, de bijkomende kosten (bijvoorbeeld parkeerkosten) en negatieve emotie (angst, onzekerheid). Aanbieders in de (mond)zorg hebben de neiging vooral op kwaliteit te focussen. Maar als klanten die kwaliteit niet zien of niet kunnen beoordelen, beïnvloedt dat de prijzen negatief. Dus niet alleen die feitelijke tandheelkundige kwaliteit moet in orde zijn, ook de factoren die klanten zelf kunnen beoordelen: de receptie, zit de stoel lekker, ruikt het er oké? Ook deze elementen zullen bijdragen aan de beoordeling en de keuze om hier terug te komen of niet.

Onderscheidend
Alle aanbieders zullen hun meerwaarde presenteren en continue op zoek zijn naar een onderscheidende meerwaarde. In de zorg is dan ook een verschuiving te zien van waarde, naar meerwaarde, naar onderscheidende meerwaarde.
Triade-model voor klantgedrag
Maar is de keuze van de klant te beïnvloeden? Daarvoor is het nodig het gedrag van klanten, in dit geval de klantkeuze, te begrijpen. Want wie het klantgedrag begrijpt, kan die ook managen. Daarvoor schakelt Poiesz het Triade-model in. Dit eenvoudig model is al op veel terreinen met succes toegepast en lijkt ook voor de tandheelkunde een relevant instrument. Het gaat erom mensen in beweging te brengen. Daar is voor nodig:
– Motivatie (wil ik dit?)
– Capaciteit (kan ik dit?)
– Gelegenheid (zijn er geen belemmerende factoren?)

Inhalen kost meer energie dan bijhouden
Deze drie factoren in combinatie met elkaar bepalen iemands gedrag. Tandartsen en mondhygiënisten zijn nog niet optimaal voorbereid op marktwerking. Ze blijven te makkelijk ‘hangen’ in het aanbod-denken (wij weten wel wat goed voor ze is). Een realistischer beeld van het klantgedrag helpt bij het aanscherpen van het eigen beleid. Aan iedere ‘poot’ die gedrag beïnvloedt, kan door de aanbieder worden getrokken, waardoor onderscheid ontstaat. Het is goed de eigen praktijk eens kritisch tegen het licht te houden en zich af te vragen waarop klanten de praktijk beoordelen. En of dat ook gewenst is. Wat zou de positionering van de praktijk moeten zijn en biedt de praktijk naast dissatisfiers ook satisfiers, die klanten kunnen beoordelen en waarderen? Verder is het goed te realiseren dat het niet alleen om interne concurrentie (binnen de eigen sector) gaat, maar ook daar buiten (andere sectoren). Neem ik een kroon of koop ik toch een nieuw plasmascherm? Leg daarom een deel van de positioneringsvraag bij het collectief (NMT, NMV) maar verschuil je niet met de praktijk achter dit collectief, adviseert Poiesz. Bedenk tenslotte dat inhalen veel meer energie kost dan bijhouden!

Theo Poiesz is als hoogleraar Economische Psychologie en hoogleraar Health Care Management (focus Marketing) verbonden aan TiasNimbas Business School, faculteit van de universiteiten van Tilburg en Eindhoven. Eerder was hij hoogleraar Psychologie van de Reclame en hoogleraar Marketing. Hij is onderzoeker en (gast)docent geweest aan verschillende universiteiten in binnen- en buitenland. Poiesz schreef een achttal boeken, tientallen boekbijdragen en ongeveer honderd wetenschappelijke en professionele artikelen. Poiesz is voorzitter van de Raad van Toezicht van de GGZ Breburg Groep en consulteert in diverse sectoren. Zijn belangstelling gaat in belangrijke mate uit naar de verbinding tussen theorie en praktijk bij de concretisering van klantgerichtheid. Hij probeert hierbij inzichten uit diverse disciplines en ervaringen uit diverse bedrijfstakken te integreren. Zijn hoofdthema’s betreffen de verklaring van het gedrag van klanten en de kwaliteit van strategische besluitvorming. Poiesz is een veelgevraagd spreker.

Door:
Mariëlle Nap – Mondig Communicatie
Anneke Hiensch – te Water Mulder

Bron:
Congres Talking Points in Dentistry van GlaxoSmithKline



/0 Reacties/door Lees meer over: Communicatie, Congresverslagen, Kennis, Ondernemen

Verbinden door multizintuigelijke beleving

Bij keuze van een praktijk gaat een patiënt op zijn gevoel af. In de multizintuigelijke beleving ervaart de patiënt het DNA van de praktijk. Verslag van de lezing van Desiree Struijk tijdens Talking Points of Dentistry van GSK.

Wanneer een patiënt voor een passende tandartsen -of mondhygiënistenpraktijk kiest, gaat hij op zijn gevoel af. Wat heeft hij bij deze praktijk? Als bekend is hoe de patiënt de praktijk ervaart en wanneer die ervaring aansluit bij hoe de praktijk zich wil positioneren, kan een concrete vertaling worden gemaakt naar een multizintuiglijke beleving. In deze multizintuiglijke beleving ervaart de patiënt het DNA van de praktijk. Een praktijk kan hierdoor, net als een merk, vertrouwen creëren en de patiënt aan zich binden.

In de schoenen van de patiënt
Wie zijn praktijk eens onder de loep neemt, zou werkelijk eens in de schoenen van de patiënt moeten gaan staan. Wie dat doet zal vaak 180 graden draaien in zijn aanpak. Struijk benadrukt dat het erom gaat hoe je gezien wordt, niet wie je bent. Het draait niet om de aanbieder, hoe goed je ook bent, maar hoe je gezien wordt door de klant. Het is van groot belang dat een practicus de doelgroep aantrekt die bij hem past. Klanten moeten passen bij het eigen DNA. Wie daadwerkelijk in de schoenen van de klanten stapt, maakt in feite een film. Wat ziet de klant? Wat voelt, hoort, ruikt en proeft hij?

Vóór de behandeling
Wie een bezoek aan de praktijk als film bekijkt, merkt dat er al een groot deel van de film voorbij is voordat de patiënt daadwerkelijk in de stoel ligt. Eerst wordt gebeld voor een afspraak. Hoort hij een bandje? Wordt hij direct te woord gestaan? Dan gaat hij naar zijn afspraak. Kan hij zijn auto makkelijk parkeren? Moet ervoor worden betaald? Moet hij ver lopen? Ziet hij een medewerker bij binnenkomst of is de balie onbemand? Kan hij nog ergens fatsoenlijk zijn tanden poetsen? Voordat de patiënt in de wachtkamer plaatsneemt, draait de film al een tijd. Voldoende punten waarop de behandelaar wordt beoordeeld, terwijl de tandarts of mondhygiënist nog niet eens in beeld is! Hoe lang moet de klant wachten voordat die aan de beurt is? Is dat wachten aangenaam of is er niets te beleven?

Beleving
Het draait niet om de practicus en de kwaliteit van zijn handelen alleen. Er zijn vele factoren die de kwaliteit van de feitelijke behandeling beïnvloeden. Het draait allemaal om de beleving. Hoe draagt de praktijk bij aan de kwaliteit van leven van de klant? Momenteel zijn de referenties ook heel anders dan vroeger. Vroeger werd zorg met zorg vergeleken. Tegenwoordig maken we de keuze voor een nieuwe tv of een nieuwe kroon. Gaat de zorgverlener mee met de nieuwste ontwikkelingen? Wil hij pure zorg bieden? Heeft esthetiek juist de aandacht? Desiree adviseert antwoorden te vinden op vragen zoals Wie ben ik? Waar maakt mijn praktijk het verschil? Waar ligt mijn specialisatie? In de vorige eeuw speelde comfort en beleving nog niet zo’n rol. Inmiddels zijn het heel belangrijke graadmeters voor een goede beoordeling.


© NFP Photography

Hoe wil je gezien worden?
Hoe wil de zorgverlener gezien worden (droom-DNA) en hoe ziet de klant de organisatie? Dan is het goed om te kijken naar verschillende soorten klantgroepen. De ene klant is meer visueel ingesteld, de andere auditief en weer een ander hoort tot de groep ‘voelen, proeven, ruiken’. Visuele mensen hebben niets aan alleen een praatje maar moeten daar ook beelden bij aangeboden krijgen, terwijl auditieve moeilijker beelden in zich opnemen maar wel elk zuchtje wind voelen. De voelers willen letterlijk ergens aanzitten of aangeraakt worden om op hun gemakt te worden gesteld. Practici zullen zelf moeten bepalen met welke doelgroep ze graag willen werken. Waar worden ze zelf blij van? Wat drijft hen? Wat maakt het vak leuk voor hen? Wie hierin een heldere keuze maakt, laat dat DNA bijvoorbeeld ook terugzien in zijn website. Uiteraard sluit die weer aan op de inrichting van de praktijk. Als alles klopt zal iedereen positief over de praktijk spreken, waardoor de juiste mensen worden aangetrokken.

Meer bereiken met hetzelfde budget
Door anders naar de eigen praktijk te kijken, kan met hetzelfde budget meer worden bereikt, is de stellige overtuiging van de spreker. Daarbij is het goed om eens rond te vragen wat de ervaringen van klanten zijn en is het belangrijk de klanten te kennen. De zorgverlener zelf is geen graadmeter. Zelf ruikt hij die aparte geur in zijn wachtkamer niet, maar de patiënt ruikt die wel. In de behandelkamer mag het best klinisch ruiken. Maar in de wachtkamer? Dat wat patiënten voelen, horen, proeven en ruiken, moet aansluiten bij wat ze zien. Goede practici zorgen voor een optimale klantbeleving door een gepersonaliseerde relatie, waarbij wordt ingespeeld op de behoeften van de klant. Struijk sprak de hoop uit dat ze het GSK-publiek heeft geïnspireerd met haar rijk zintuiglijk gevulde betoog.

Sinds 1994 is Desiree Struijk directeur van Senta Multisensory Concepting, een advies- bureau dat bedrijven helpt groeien in de richting van zintuiglijke Soul Brands met winstgevende en duurzame klantrelaties door het optimaliseren van hun Experience Strategy. Het adviesbureau is opgericht als een van de eerste marketingbureaus met een focus op zintuiglijke merk- en winkelbeleving. Binnen dit palet van zintuiglijke communicatie werkte ze concepten uit voor Unilever, Sara Lee, Philips, Beiersdorf, Neckermann.com, ING en vele andere grote bedrijven. Ze doet zintuiglijk trendonderzoek en ontwikkelt creatieve sessies voor grote merken, waaronder KLM, Prenatal en Rabobank. Al 20 jaar doet ze zintuiglijk belevingsonderzoek en ontwikkelt ze innovatieve belevingsconcepten.


Door:
Mariëlle Nap – Mondig Communicatie
Anneke Hiensch – te Water Mulder

Bron:
Congres Talking Points in Dentistry van GlaxoSmithKline, mei 2012


/0 Reacties/door Lees meer over: Communicatie, Congresverslagen, Kennis, Ondernemen
patient-als-tevreden-klant-

Wat als elke patiënt een tevreden klant moet worden? – BNR-debat

Wat als de patiënt een tevreden klant moet worden? Tijdens het radiodebat De Nieuwe Wereld vroeg BNR het aan verschillende spelers uit het veld: mensen die hun nek durven uit te steken, beleidsmakers, politici en verzekeraars.

Conclusie
Het Nederlandse zorgsysteem wordt gestuurd door de verkeerde prikkels. En dus kan de zorg efficiënter en goedkoper. Dat is de belangrijkste conclusie van het debat.

Juiste prikkels
Ook minister Schippers van Volksgezondheid, Welzijn en Sport is op zoek naar de juiste prikkels. ‘Er is al een flink aantal zaken aan het veranderen. Kijk bijvoorbeeld naar de verzekeraars. Sinds het begin van dit jaar krijgen ze geen extra’s meer als zij hun budget overschrijden.’

Tot die tijd kregen zij een verevening als ze erover heen gingen. Nu dat is afgeschaft, moeten de verzekeraars veel scherper inkopen. ‘We gaan dus afrekenen op prestatie’, aldus de minister.

Experimenteren
Maar dat is niet het enige. De minister wil bovendien experimenteren met verschillende financieringsmodellen, door het hele land. Dus niet alleen het model gebaseerd op prestatie, maar ook alternatieven. ‘Die alternatieven kunnen ontwikkeld worden door de mensen uit de praktijk, in plaats van door mensen die eerst 10 jaar gaan studeren hoe het beter kan.’

Iedereen kan zich aanmelden. ‘Ik wil snel kunnen vergelijken’, aldus de minister. Als voorbeeld noemt ze de samenwerkingen tussen ziekenhuizen. De ene keer eindigt het in een fusie, de andere keer vormen ze een corporatie.

Chinese keizer
Neuroloog aan het UMC St Radboud Bas Bloem vindt dat artsen beloond moeten worden zoals de geneesheer van de Chinese keizer: hij wordt alleen betaald voor de dagen dat de keizer gezond is. Bovendien vindt Bloem dat de patiënt veel meer bij de behandeling betrokken moet worden.

‘Geef ze inzicht in de medische keuzes en de kosten. Zo kunnen ze meekiezen en krijgen de artsen ook een beter zicht op wat belangrijk is voor de patiënt.’ Op deze manier krijgen zorgaanbieders de juiste prikkels. Het gaat om genezen, niet om het draaien van veel omzet’, zegt Bloem.

Kortere zorgbehoefte
Ook Jos de Blok van Buurtzorg Nederland vindt dat de zorg op een andere manier geprikkeld kan worden. Hij heeft met zijn thuiszorgorganisatie aangetoond dat zijn patiënten een kortere zorgbehoefte kunnen hebben. ‘En dat zou beloond moeten worden’, aldus De Blok.

Buurtzorg Nederland werkt met kleine teams van hoogopgeleide verpleegkundigen, die in direct contact staan met de patiënt. De management laag is uit deze organisatie verwijderd. ‘Als er een manager is, gaat de rest achterover zitten’, aldus De Blok.

Meer zeggenschap
Chris Oomen van DSW vindt dat verzekeraars het meer voor het zeggen moeten hebben: laat ze ziekenhuizen kopen, dan kunnen ze meer invloed uitoefenen op de specialisten, en de raden van bestuur en –toezicht.

Oomen wilde eerder een ziekenhuis overnemen, maar dat is tegengehouden door de politiek. ‘Maar als die kans nog een keer voordoet, zal ik het zeker nog een keer proberen.’

Bron:
BNR

/0 Reacties/door Lees meer over: Communicatie, Ondernemen

Een kwart van de artsen zwicht voor intimidatie patiënt

Eén op de vier tandartsen, huisartsen en fysiotherapeuten heeft wel eens een behandeling uitgevoerd of juist nagelaten na intimidatie door een patiënt. Een vijfde van de hulpverleners geeft aan een patiënt vanwege intimidatie te hebben doorgestuurd, terwijl dat anders niet was gebeurd. Dit meldt de VvAA, organisatie voor medische professionals, na een onderzoek onder bijna 1000 leden. Volgens het onderzoek verwacht 75 procent van de zorgverleners dat de kosten van de zorg vanwege intimidatie verder zullen stijgen.


/0 Reacties/door Lees meer over: Communicatie, Ondernemen
samenwerking

Samenwerking zorgverleners voor betere hulp in buurt

Patiënten kunnen binnenkort op een landelijke website zien bij welke zorgverlener in de buurt ze het beste terecht kunnen met hun problemen. Huisartsen, tandartsen, apothekers, fysiotherapeuten en tal van andere zorgverleners gaan samenwerken om patiënten beter van dienst te zijn, meldt NRC Handelsblad.

Ze gaan hun taken strakker verdelen om patiënten meer duidelijkheid te geven. Dat moet ook dubbel werk en onnodige kosten voorkomen. Om dit alles te bereiken tekenden de zorgverleners begin deze maand, na anderhalf jaar intensief overleg, het zogenoemde pact van Garderen, naar de Gelderse gemeente waar zij hun overeenkomst sloten. Tandartsen, verpleegkundigen, psychologen en thuiszorginstellingen doen allemaal aan de samenwerking mee. De ondertekenaars werken in de zogeheten eerste lijn: ze zijn niet aan ziekenhuizen verboden.

Lees het hele artikel op de website van NRC

/0 Reacties/door Lees meer over: Communicatie, Ondernemen
eten - bietensap

Marketingtip: netwerkontbijt in tandartspraktijk

Zakelijke contacten leggen én lekker ontbijten. In de Voorburgse tandartspraktijk M2 schoven zo’n zestig professionals van de Business Breakfastclub aan tafel.

Netwerkbijeenkomst
Het Ronald McDonald Business Breakfast is een maandelijkse netwerkbijeenkomst voor bedrijven en instellingen in Den Haag en omstreken. M2 tandartsen ondersteunt dit initiatief. Behalve een lekker ontbijt en een stuk gezelligheid op de vroege ochtend, bieden de ontbijtbijeenkomsten de ideale mogelijkheid tot het leggen van zakelijke contacten.

Er is nog een belangrijker doel: de ondersteuning van het Ronald McDonald Huis Den Haag. De opbrengst van de Business Breakfastclub komt geheel ten goede aan het Huis.

Gastvrij onthaal
De leden van de Breakfastclub waren zichtbaar onder de indruk van het interieur van deze vooruitstrevende tandartspraktijk. Zij werden hartelijk verwelkomd door tandarts Anne-Gitte Hulshoff. Zij vertelde dat de praktijk, die al 25 jaar bestaat, nog een tweede fraaie vestiging heeft in Oegstgeest. M2 tandartsen wil op beide locaties een gastvrij onthaal combineren met tandheelkunde van het allerhoogste niveau.
Tegelijkertijd moet er ook efficiënt kunnen worden gewerkt. Daarom zijn bij het inrichten van de praktijkgebouwen gedurfde keuzes gemaakt.

Architect Mark Graafland van Bureau Kroner liet zien hoe het monumentale postkantoor in korte tijd is omgetoverd in een unieke tandartspraktijk. Het was, zoals hij zelf zei: “een droomopdracht met een opdrachtgever die de ambitie had om écht vernieuwend te zijn”.

Hotellobby
Alles is erop gericht om het bezoek aan de tandarts zo plezierig mogelijk te maken. De entree oogt als een moderne hotellobby, met een vriendelijke gastvrouw die patiënten naar hun privé wachtruimte begeleidt. Hij vertelde ook over de intrigerende plafonddecoraties boven de stoelen en de spannende poetshoek die vanaf de straat zichtbaar is.

Om de patiënten zoveel mogelijk rust en ontspanning te bieden, is bij de verbouwing veel aandacht besteed aan geluidsisolatie. Een ontbijt voor 60 gasten direct achter de behandelkamers was uiteraard niet voorzien, maar bleek geen enkel probleem. Tijdens het evenement werkten 5 behandelaars gewoon door; de patiënten hebben er niets van gemerkt.

Bron:
De Weekkrant

 

/0 Reacties/door Lees meer over: Communicatie, Ondernemen
melden - toestemming - contract

Zorgbelang start meldactie mondzorg

De afdeling Informatie & Klachtopvang van Zorgbelang Zuid-Holland ontvangt geregeld signalen over de kwaliteit van de mondzorg. Daarom start Zorgbelang Zuid-Holland in samenwerking met tandartsen en zorgverzekeraars met onmiddellijke ingang de meldactie Mondzorg.

Zorgbelang Zuid-Holland maakt zich zorgen over de kwaliteit van de mondzorg. Voor patiënten zijn veel zaken niet duidelijk: vertelt de tandarts bijvoorbeeld wat hij of zij gaat doen, krijgt u vooraf informatie over de kosten van de behandeling en is de rekening duidelijk? Met deze meldactie wil Zorgbelang Zuid-Holland met tandartsen en zorgverzekeraars de kwaliteit van de mondzorg voor de cliënt te verbeteren.

Melding maken
Consumenten kunnen meldingen, vragen of klachten over de kwaliteit van de mondzorg worden – zonder vermelding van  persoonsgegevens – doorgeven via de vragenlijst op de website van Zorgbelang Zuid-Holland of telefonisch via (0900) 243 70 70 (€ 0,10 per minuut).

Bron:
Dichtbij Den Haag

/0 Reacties/door Lees meer over: Actueel, Communicatie, Ondernemen, Thema A-Z
implantaten

Zeer ludieke advertentie voor verzekering implantaten

Wat een fantastische manier van adverteren van Karstadt Quelle voor hun implantatenverzekering! Neem een bowlingbaan, plaats aan het einde van de baan een grote afbeelding van een mond en de pins dienen als tanden. Gooi wat pins om en het lijkt alsof je een naar een ongezond gebit staat te kijken.

 

/0 Reacties/door Lees meer over: Communicatie, Implantologie, Ondernemen, Thema A-Z
Gesprek - sollicitatiegesprek - functioneringsgesprek, praten

Afschaffen tolkenvergoeding zorgt voor chaos

Ook al is de tolkenvergoeding afgeschaft, het inzetten van tolken blijft noodzakelijk, stelt Mikado, het kenniscentrum interculturele zorg. ’Stel dat iemand overlijdt omdat hij de arts verkeerd heeft begrepen. Wie is dan verantwoordelijk?’ Met de website Wijzijnsprakeloos wil het kenniscentrum hulpverleners aanzetten tot actie.

Sinds 1 januari vergoedt het ministerie van VWS niet meer het gebruik van tolken in de gezondheidszorg. Ondanks felle protesten van de gehele gezondheidszorg is de bezuinigingsmaatregel toch ingevoerd. Met uitzondering van asielzoekers en vrouwen in de opvang moeten cliënten die het Nederlands onvoldoende beheersen nu zelf een tolk betalen, anders moeten ze een kennis of familielid meenemen die wel Nederlands praat.

Miscommunicatie
Met de website Wijzijnsprakeloos wil Mikado, het kenniscentrum interculturele zorg, zorgverleners informeren over de gevolgen van de maatregel en hen aanzetten tot actie. Mariëtte Hoogsteder (Mikado): ‘Het kan niet zo zijn dat er geen tolken meer worden ingezet. Dan ontstaat er miscommunicatie met ernstige gevolgen voor de gezondheid van de cliënt. Hulpverleners kunnen er bij hun bestuur op aandringen een regeling te treffen, zodat zij een professionele tolk kunnen inschakelen als de cliënt die niet zelf kan betalen.’

Verschillende oplossingen
Jaarlijks schakelen zorgverleners zo’n 166.000 keer een professionele tolk in, de ggz maakt er het vaakst gebruik van. Nu tolken niet meer door de overheid worden vergoed zoeken ggz-instellingen naar verschillende oplossingen. Sommige instellingen leggen de rekening bij de cliënt. Andere doen dat ook, maar als een cliënt dan afziet van behandeling zetten ze hem op een lijst in afwachting van nadere regelgeving. Weer anderen zetten allochtone medewerkers in voor tolkdiensten. Een groeiend aantal ggz-instellingen betaalt de kosten uit eigen zak, zoals Parnassia Bavo Groep, Riagg Amersfoort, Indigo en enkele medische centra als UMC Utrecht en het AMC .

Niet behandelen geen optie
Ook GGZ Drenthe betaalt zelf de tolkeninzet voor cliënten van haar Centrum Transculturele Psychiatrie. Kees Laban, hoofd van het centrum: ‘Het is een heel moeilijke situatie. De meeste patiënten kunnen de gemiddeld tachtig euro die een tolk per uur kost niet betalen. Maar hen niet in behandeling nemen is geen optie. Familieleden inschakelen kan lang niet altijd, met name als cliënten traumatische ervaringen hebben opgedaan, die ze niet in het bijzijn van familie kunnen of willen bespreken. Volgens de veldnormen van de inspectie moet in dergelijke gevallen ook een professionele tolk worden ingeschakeld. We kijken wel heel nauwkeurig of in bepaalde gevallen een Nederlands sprekende kennis of familielid kan meekomen, bijvoorbeeld als het gesprek alleen over medicatie gaat. Daarnaast zoeken we naar goedkopere tolken.’

Nare afweging
Sinds 1 januari heeft zijn instelling voor twintig cliënten de tolk betaald. Laban: ‘Het is de vraag hoe lang we dit kunnen blijven doen, want deze kosten komen boven op bezuinigingen die we al moeten doorvoeren. Het is als hulpverlener heel naar om steeds de afweging te moeten maken om wel of niet een tolk in te schakelen. Je weet dat dit ten koste gaat van andere behandelingen.’

Platform
Net zoals Mikado hoopt Laban dat er op landelijk niveau een structurele oplossing wordt gevonden. Of dat überhaupt mogelijk is, is de vraag. Vorig jaar hebben alle zorgaanbieders, beroepsverenigingen en koepelorganisaties zich verenigd in een platform onder leiding van Leo Kliphuis, directeur van de Landelijke Vereniging Eerstelijns Gezondheidsvoorzieningen.

Ervaringen inventariseren
Kliphuis vertelt dat nu alle ervaringen worden verzameld. Daarvoor hebben onder andere de artsenorganisaties KNMG en LHV een meldpunt op hun websites geopend. De afdeling transculturele psychiatrie van de beroepsvereniging NVvP gaat de ervaringen van haar leden inventariseren. En ook op de website Wijzijnsprakeloos kunnen hulpverleners hun ervaringen melden. Kliphuis: ‘Op basis van die ervaringen bekijken we eind februari of er regelingen getroffen moeten worden, bijvoorbeeld dat zorgverzekeraars de tolken gaan betalen.’

Bron:
Psy

/0 Reacties/door Lees meer over: Communicatie, Ondernemen

Social media voor artsen: valkuilen en kansen

Gebruik van social media biedt kansen, maar de grenzen tussen professionele en persoonlijke communicatie kunnen vervagen. De KNMG zet de belangrijkste digitale valkuilen en kansen voor artsen op een rij in de Handreiking Artsen en Social Media.

Social media vormen vaak nog onontgonnen terrein voor artsen, terwijl ruim tien miljoen Nederlanders er gebruik van maken. Dit dringt langzaam maar zeker ook door in de zorg. Er komen steeds meer online platformen met sociale netwerken waarbinnen artsen onderling en met patiënten interactieve dialogen aangaan en kennis en ervaringen delen. Ook LinkedIn en twitter worden steeds populairder. De KNMG wil dat het gebruik van eHealth, inclusief social media, een vanzelfsprekend onderdeel van de gezondheidszorg is. Tegelijk is het van belang dat artsen zich bewust zijn van mogelijke valkuilen. Wie zich in social media als arts profileert, zal zich bijvoorbeeld moeten realiseren dat ook privé uitlatingen in die hoedanigheid worden gedaan.

De 9 aanbevelingen op een rij

  1. Benut kansen van social media
  2. Garandeer vertrouwelijkheid
  3. Geen vrienden met patiënten
  4. Onderscheid wat openbaar is en privé
  5. Denk aan de reikwijdte
  6. Toon respect
  7. Spreek uw collega aan
  8. Volg gedragsregels werkgever
  9. Let op disciplinaire risico’s

Lees de KNMG Handreiking Artsen en Social Media

De KNMG-handreiking is mede gebaseerd op richtlijnen van zusterorganisaties in de Verenigde Staten, Australië en Nieuw-Zeeland en het Verenigd Koninkrijk.

Bron:
KNMG



Download brochure knmg-handreiking-artsen-en-social-media-10-11-2011.pdf
/0 Reacties/door Lees meer over: Communicatie, E-health, Kennis, Ondernemen