Wat te doen bij no-show en betalingsachterstand?

In het kader van de Wet op de Geneeskundige Behandelingsovereenkomst (WGBO) heeft een patiënt recht op behandeling. Maar wat als uw patiënt regelmatig niet verschijnt en zn rekening niet betaalt?

Het kan wel eens voorkomen dat een patiënt later komt dan de geplande afspraak of geheel niet verschijnt (no-show). Ook kan het betalingsgedrag niet volgens afspraak verlopen. Maar wat als het uit de hand loopt en uw patiënt regelmatig niet op komt dagen en/of niet betaalt? In het kader van de Wet op de Geneeskundige Behandelingsovereenkomst (WGBO) heeft een patiënt wel recht op behandeling.

Huisregels
Als zorgverlener heeft u de plicht om uw patiënt te wijzen op de consequenties van het niet nakomen van de gemaakte afspraken. Dit kunt u doen door het opstellen van huisregels van uw praktijk en uw patiënt hierover duidelijk te informeren. Bijvoorbeeld via uw website en/of door deze mee te geven bij de eerste inschrijving.

Procedure
Als uw patiënt herhaaldelijk afwijkt van de huisregels, dient u hem er schriftelijk op te wijzen dat er sancties zullen volgen indien hij nogmaals niet conform de huisregels handelt. Een voorwaarde hiervoor is wel dat u een nauwkeurig dossier heeft opgebouwd met alle feiten omtrent de bezoek- en betaalhistorie.

Consequenties
Afhankelijk van de aard en frequentie van het in gebreke blijven van de patiënt kunnen de consequenties zijn:

De praktijk brengt een bedrag in rekening bij de patiënt conform de huisregels van de praktijk. De hoogte van de boete laat
men vaak samenhangen met de geplande behandeling, zodat de gederfde opbrengst enigszins gecompenseerd wordt door de boete.
Indien de patiënt een zodanige historie heeft opgebouwd van betalingsachterstanden en no-show, kan de praktijk ervoor kiezen om de behandelovereenkomst met de patiënt te beëindigen. De patiënt stelt eigenlijk de praktijk niet in staat om hem te behandelen. De praktijk moet wel aantoonbaar de patiënt herhaaldelijk gewezen hebben op de mogelijke beëindiging van de patiënt-zorgverlenerrelatie.

Klacht
Indien de patiënt niet akkoord gaat met de procedure van de praktijk, heeft de patiënt het recht om een klacht in te dienen op grond van de Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector (WKCZ). Dit houdt in dat de patiënt in de eerste instantie een verhelderend gesprek aanvraagt bij zn zorgverlener. De brancheverenigingen en beroepsorganisatie in de tandheelkundige sector hebben een eigen onafhankelijk meldpunt waar patiënten terecht kunnen indien ze er met hun zorgverlener niet uitkomen. Het meldpunt behandelt een klacht conform de WKCZ. Voor de tandartsenpraktijk kan de patiënt terecht bij het Tandheelkundig Informatiepunt (TIP). Patiënten van een mondhygiënepraktijk kunnen hun klacht melden bij de Landelijke Klachtencommissie Paramedici Eerste Lijn (KCP).

Bij behandeling van de klacht wordt gerefereerd aan de praktijkregels van de tandheelkundige praktijk die golden op het moment van het indienen van de klacht. Indien de klachtenregeling van de praktijk verandert, is het daarom raadzaam om de oude versie te archiveren.

Feiten en bewijzen
Uit het bovenstaande blijkt dat feiten en bewijzen zeer belangrijk zijn. Een goed registratie- en documentenbeheersysteem kan de praktijk daarbij helpen. Heeft u al eens nagedacht over een kwaliteitsmanagementsysteem? Een kwaliteitsmanagementsysteem werkt op basis van registratie en documentatie en biedt daarmee een goede tool voor onder meer klachtenmanagement binnen uw tandheelkundige praktijk.

Door:
Petra van der Zwan, Invert Innovatie Management, www.invert-innovatie.nl