Conflicten: Hoe ga ik daarmee om?

Wanneer?
Een conflict ontstaat wanneer minstens één van de partijen een tegenstelling, een belemmering of een ergernis ervaart. Een conflict ontstaat als mensen in een meningsverschil niet meer naar elkaar luisteren en niet meer tot een oplossing kunnen komen. Op dat moment is de inhoud van het conflict niet het enige meer waar het om draait, want ook emoties komen dan om de hoek kijken.
Bijvoorbeeld, u wilt dat een assistent harder gaat werken, maar zij vindt dat ze al hard genoeg werkt. Dan heeft u een conflict.

Conflict management
Conflict management is niets anders dan kijken of je er samen uit kunt (of wilt) komen. Dat betekent niet altijd dat het conflict opgelost hoeft te worden. Soms is de erkenning van de onenigheid tussen beide partijen al voldoende. Sommigen stoppen liever de kop in het zand, want als u een conflict niet ziet, dan is het er niet.
Iedereen gaat anders om met een conflict of het hanteren ervan. Gewoon omdat geen enkel persoon hetzelfde is. Thomas en Kilmann hebben daar een model voor ontwikkeld.

Aanpassen of sussen
Aanpassen doet u als u de relatie belangrijker vindt dan de inhoud van het conflict zelf. Toegeven doet meestal degene die graag aardig gevonden wil worden en dus maar de lieve vrede wil bewaren ten koste van zijn eigen belangen of het verbeteren van de situatie. Aanpassen is handig wanneer u beseft dat u ongelijk hebt of bij iemand die u nog niet zo goed kent. U zet hierbij uw eigen belangen opzij, bewaart de vrede en investeert in de relatie. Het nadeel is wel dat u zich op deze manier makkelijk iets in de maag laat splitsen waar u eigenlijk helemaal geen behoefte aan heeft.

Vermijden
Vermijden, dat doet iemand die conflicten het liefst uit de weggaat en zijn kop in het zand steekt. Als u niet alleen de inhoud van het conflict maar ook de relatie niet erg belangrijk vindt, dan kunt u ervoor kiezen om het conflict uit de weg te gaan. Het voordeel is dat het u dan geen energie kost, maar het nadeel is dat u met de ander buiten dit conflict nog steeds moet samenwerken. Dan kan het conflict tussen u in blijfen zweven totdat het bij een ander conflict weer opborrelt. Pas op want een mug kan opeens een olifant worden.

Vechten of afdwingen
Afdwingen of vechten doet de meest assertieve persoon, die het helemaal niets kan schelen of er een goede relatie met de ander is, zolang hij maar zijn zin krijgt. Een echte haaibaai dus.
Vechten doet u als u de inhoud van het conflict erg belangrijk vindt en de relatie juist onbelangrijk. Uw eigen belang gaat dan voor. U slaat de ander dan om de oren met argumenten, uw hiërarchische positie in de praktijk, de zwakke punten van de ander en ga zo maar door. De kans is groot dat u door vechten uiteindelijk uw zin krijgt, maar een verdere relatie met de ander kan u dan vaak ook vergeten.
Terwijl beslist afdwingen bij beslist optreden wel een goed middel is. Denk bijvoorbeeld aan een reorganisatie van de praktijk of een ontslagprocedure.

Oplossen
Als u zowel de kwestie als de relatie belangrijk vindt, gaat u samen een oplossing zoeken. Beiden laat u uw eigen belangen los en gaat u op zoek naar het gezamenlijk belang. Door goed naar elkaar te luisteren gaat u samen op zoek naar een oplossing. Dit kan alleen als ook de ander er voor open staat. Het is namelijk wel goed voor het conflict en voor de relatie, maar het kost wel erg veel tijd. Het is wellicht de meest effectieve conflicthanteringsstijl, maar ook de minst gebruikte. Zo ontstaat er wel een win-win situatie.

Compromis
Bij een compromis richt u zich zowel op de inhoud van het conflict als op de relatie. Compromis betekent het verschil samen delen door beiden concessies te doen. Het verschil met “oplossen” is dat u wel vasthoudt aan uw eigen belang en doelstellingen, maar van daar uit naar elkaar toe werkt. Iedereen moet iets toegeven. Echt een plek voor de geboren onderhandelaar. Iedereen is dan slechts een beetje blij en een ieder neemt voor om de volgende keer iets meer zijn zin door te duwen of er juist onderuit te komen.

Een compromis sluiten werkt het beste als u gelijkwaardige partijen bent. Ook scheelt het heel veel tijd ten opzichte van “oplossen”.

Welke aanpak nu het meest effectief is hangt af van de situatie. Afdwingen kan handig zijn als u een impopulaire beslissing moet nemen of wanneer u een grote tijdsdruk hebt.

Als u als beginnende praktijkmanager nog wat krediet moet opbouwen is het verstandig om iets meer te investeren in de relatie en dus toe te geven en aan te passen, tenminste wanneer het geen enorme beslissing is, dan kunt u beter samenwerken. Als iets onbelangrijk is en het gevecht niet waard is – bijvoorbeeld als je al weet dat de ander gelijk heeft – ga dan het conflict niet aan. Als u tijdelijk een oplossing moet hebben, sluit dan een compromis zodat u tijdelijk weer verder kunt.

Stappenplan conflicthanteringsstijl
Hoe kom je nu tot een goede keuze voor een conflicthanteringsstijl als u middenin een conflict zit? Daar is dit stappenplan voor:

1. Analyseer de inhoud van het conflict. Waar gaat het conflict over? Hoe belangrijk is deze kwestie voor jou en voor de ander?

2. Kijk hoe belangrijk de relatie met de ander is voor u. Is het iemand die u aardig vindt of met wie u later nog moet samenwerken en is het onderwerp belangrijk? Kies dan niet voor vechten of vermijden. U aanpassen, samen oplossen of een compromis sluiten is een betere optie. Misschien past de ander zich wel aan u aan. Zijn zowel de relatie als de inhoud van het conflict niet erg belangrijk? Vermijd het conflict dan gewoon.

3. Kijk naar de omstandigheden. Zit er tijdsdruk op de oplossing van het conflict? Dan kunt u kiezen om te vechten, u aan te passen of te onderhandelen. Is het een ingewikkeld probleem? Dan kunt u kiezen voor samen een oplossing zoeken of een compromis sluiten.

Test
Wilt u weten wat uw conflicthanteringsvoorkeursstijl is?
Door: Anna Berends van Loenen.