Wat verwacht de patiënt en hoe beïnvloedt u dat?

Leanperspectief

Vanuit het ‘leanperspectief’ bekeken kunt u onderscheid maken tussen drie soorten kenmerken die bepalen in welke mate u voldoet aan die verwachtingen.

Dissatisfiers en satisfiers 

Dissatisfiers zijn de kenmerken van uw zorgverlening die ervoor zorgen dat de patiënt deze beleeft als negatief. Uw zorg biedt minder dan logischerwijs verwacht mag worden. Zo kan de geschetste ‘angstpatiënt’ met een nog grotere weerzin voor een tandartsbezoek uw behandelkamer verlaten.

Satisfiers zijn de kenmerken die de tevredenheid van de patiënt duidelijk verhogen. Zo zorgt een korte wachttijd in de wachtkamer voor een positieve waardering van de patiënt.

Delighters 

Delighters zijn kenmerken van onverwachtse kwaliteit. De patiënt rekent er niet op dat u die levert of biedt. Hiermee kunt u zich als zorgverlener onderscheiden van andere praktijken. Het is natuurlijk een mooie uitdaging om de angstpatiënt op zijn gemak te kunnen stellen door bijvoorbeeld meer tijd in te roosteren voor de behandeling. Hij zal stralend en met een zucht van verlichting uit de stoel stappen en zeer lovend zijn over u als tandarts. Dit uit zich onder meer in het feit dat hij u van harte aanbeveelt bij zijn nieuwe buren, hij is een ambassadeur geworden voor uw praktijk.

Communicatie

Op vele manieren kunt u bereiken dat een patiënt vol lof over u is en zorgen voor een toestroom van nieuwe patiënten. Een grote speler hierin is ‘communicatie’ en hiervoor zijn de volgende zaken van belang:

• empathie;
• gesprekstechniek;
• verstrekken van informatie;
• functionele stiltes.

Empathie

Empathie wil zeggen het goed aanvoelen van hoe de patiënt ‘er bij’ ligt, kijk naar zijn mimiek, lichaamshouding en stemtimbre. Ze zeggen een heleboel over de behoefte van de patiënt.

Gesprekstechniek

Pas de juiste gesprekstechniek toe. Hanteer het bekende lsd-principe: luisteren, samenvatten en doorvragen. Hierbij is luisteren misschien nog wel het meest lastige, maar misschien wel het belangrijkste onderdeel. Om dit goed te kunnen doen, is het belangrijk dat u uw aandacht erbij houdt en niet al in gedachte bezig bent met de volgende patiënt of het feit dat u uitloopt. Het samenvatten zorgt voor structuur en het is tevens een moment om te toetsen of u de patiënt goed begrepen heeft en dat zorgt weer voor ruimte om nog meer te weten te komen.

Verstrekken van informatie

Het verstrekken van informatie kan gebeuren met folders en/of mondelinge toelichting. De patiënt is vaak gespannen, dus soms moet u iets meerdere malen uitleggen en toetsen of de patiënt het begrepen heeft. Het komt steeds meer voor dat patiënten al informatie opgezocht hebben op internet. Dit kan ook de verwachting beïnvloeden. Indien de patiënt al veel kennis heeft over de behandeling, is het belangrijk om te toetsen of de informatie betrouwbaar is. Complimenteer de patiënt eerst voor zijn nieuwsgierigheid en het feit dat hij zich wil verdiepen in de tandheelkundige materie. Indien de bron niet betrouwbaar blijkt, is het belangrijk om op een subtiele en empathische manier informatie te verstrekken. Dit kunt u door bijvoorbeeld vergelijkbare casuïstiek aan te dragen, waaruit blijkt dat uw manier van werken succesvol is en hij kan vertrouwen op uw vakkundigheid. U kunt dat vertrouwen ook winnen door te vragen wat de patiënt belangrijk vindt en de voor- en nadelen van een behandeling benoemen. Zo ziet de patiënt u als een eerlijk persoon die geen valse verwachtingen schept.

Functionele stiltes

Mensen zien stiltes vaak als ongemakkelijk, maar het kan juist ruimte creëren voor het verwerken van informatie. Vaak gaat de patiënt, om de stilte op te vullen, juist praten en vragen stellen, waardoor u tussen de regels door nog meer kapstokken kan creëren voor een effectieve communicatie.

Benadruk dat de patiënt, indien er nog vragen en onduidelijkheden zijn, kan bellen. Dit schept rust.

Cadeautjes

Ieder mens vindt dit leuk, het krijgen van cadeautjes. Het zorgt voor een verrassend effect. Zo waardeert de patiënt het als u die perfecte tandenborstel cadeau doet of als de juniorpatiënt mag grabbelen in een doos met speelgoed. Uiteraard mag daar ook de seniorpatiënt in grabbelen, het gaat tenslotte om de behoefte.

Patiëntenbeleving

Het gaat uiteindelijk om de patiëntenbeleving, die natuurlijk subjectief is. De kwaliteit van de mondzorg kan de patiënt vaak niet beoordelen, het vertrouwen in de vakkundigheid is het antwoord.

Die beleving kan in kaart gebracht worden door de methode van ‘customer experience’ en ‘customer journey’ in te zetten. Zo kan de beleving van de patiënt gemeten worden tijdens de reis die de patiënt maakt, waarbij de contacten met de praktijk de leidraad vormen. Het biedt een goed beeld van de mogelijke aandachtspunten om de beleving van de patiënt in positieve zin te beïnvloeden.

Een veel hiervoor gebruikte methode is het werken met een ‘mystery guest’, zodat deze de reis kan maken zoals de patiënt dat doet. Om zaken te toetsen kunt u de resultaten als input weer gebruiken voor het patiëntentevredenheidsonderzoek. Genoeg tools zo om de patiëntentevredenheid te verbeteren en een handreiking te kunnen bieden voor het genereren van delighters in uw mondzorgverlening. Zo kunt u zorgen voor happy patiënts.

Door:
Ing. Petra van der Zwan