Hospitality in de (mond)zorg: hoor, zie, begrijp en help de patiënt!

Hospitality-in-de-mondzorg

Mondzorg behelst meer dan simpelweg een behandeling uitvoeren. Door echt aandacht te hebben voor de patiënt voelt deze zich beter en heeft een behandeling vaak een beter resultaat. Hoe je dat in de praktijk kunt brengen, vertelt Vera van Kampen van ‘Hospitality in de zorg’.

Wat versta je onder hospitality in de zorg?

“Hospitality is aandacht voor de patiënt, en dan echte aandacht. De patiënt zien en begrijpen dat het niet gemakkelijk is om naar de tandarts of het ziekenhuis te gaan. Je moet aansluiten bij de beleving van de patiënt, bij zijn behoeften, vragen en emoties.
In de zorg zie je toch nog vaak dat het snel en efficiënt moet. De medewerkers verwarren ‘snel helpen’ met dienstverlening, terwijl eerst aandacht voor de patiënt veel efficiënter is. Als de medewerker bewust aangeeft dat hij of zij de patiënt ziet en hoort, dan wordt de patiënt begrepen. Dan gaat de volgende stap, het helpen, ook sneller. De patiënt heeft namelijk vertrouwen gekregen in de behandelaar en in de behandeling.”

Wat gaat er vaak mis in de zorg op het gebied van hospitality?

“Behandelaars zijn zo eigen in hun vak dat ze snel doorgaan naar de behandeling in plaats van de patiënt mee te nemen in die behandeling. Door hier bewuster mee aan de slag te gaan, zorg je voor meer welzijn en welbehagen van de patiënt en dus voor een beter resultaat van de behandeling. Begrip hebben voor de emoties van een patiënt betekent niet dat je zijn of haar onzekerheid onbewust moet bevestigen. Juist niet, dan werkt averechts. Dat is dus de valkuil in de communicatie. Alleen maar vriendelijk en aardig zijn, is volstrekt onvoldoende als iemand niet geleerd heeft dit effectief in te zetten voor de patiënt.”

Jij geeft trainingen over hospitality?

“Ja, ik ben afgestudeerd in communicatie en in 1998 gestart met een opleidingsorganisatie voor communicatietrainingen en dan met name voor servicedesks en helpdesks in de IT. We zijn vrij snel daarna ook begonnen met trainingen voor de zorg en dan echt in alle takken: van ziekenhuis tot tandarts en van GGZ-instelling tot thuiszorg. De opzet van onze trainingen is gebaseerd op het onderzoek van hoogleraar Andrea Evers, gezondheidspsycholoog aan de universiteit van Leiden. Evers toonde daarin aan dat bewuste en onbewuste verwachtingen de werking van medicijnen en behandelingen, zowel positief als negatief, kunnen beïnvloeden. De communicatie met de patiënt over zijn of haar ziekte speelt een belangrijke rol in het genezingsproces.
Dit betekent dat alle communicatie met de patiënt de positieve verwachtingen van de behandeling moet versterken. Empathie is dus meer dan alleen klantvriendelijkheid. Het is belangrijk voor het welzijn en welbehagen van de patiënt en dus voor de genezing. Alle ondersteunende functies vormen een belangrijke schakel in het proces. Hierbij is een eerste indruk altijd belangrijk, want die wordt onthouden en opgeslagen.”

Hoe moet je dat dan doen?

“Een voorbeeld uit de mondzorg is dat als de patiënt binnenkomt, er snel een praatje wordt gemaakt. Maar als de patiënt dan in de stoel ligt, draait de behandelaar zich om naar de computer en zit dan met z’n rug naar de patiënt toe. Vaak is de behandelaar niet meer te verstaan en ligt de patiënt er een beetje verloren bij. Hoe je het wel moet doen? Kijk de patiënt aan, wees er op dat moment helemaal voor de patiënt en laat je niet afleiden door collega’s die voorbijlopen, vragen hebben etc. Leg uit wat de behandeling inhoudt, en leg het nog een keer uit. De patiënt luistert door emoties (angst voor de behandeling) vaak minder goed. Sluit aan bij de patiënt, kijk of hij het begrepen heeft. Vraag niet om een samenvatting, maar geef gevoelsreflecties.
Je verwacht misschien dat de behandeling op deze manier veel langer gaat duren, maar het tegendeel is waar. Als je eerst aandacht besteedt aan de patiënt, hem op z’n gemak stelt, tijd neemt voor zijn vragen of angsten, dan kun je daarna meteen verder, omdat hij vertrouwen heeft in de behandelaar en de behandeling.
Het gaat trouwens om meer dan alleen de behandeling. Vanaf het eerste contact met de patiënt moet het vertrouwen opgebouwd worden. Daarbij gaat het dus om het eerste telefonisch contact, maar ook om de uitstraling van de website en de navigatie daarvan. Andrea Evers stelt zelfs dat als het eerste contact niet goed is, de patiënt minder vertrouwen heeft in de praktijk, in de assistent, in de behandelaar én in de behandeling. Uiteindelijk heeft de patiënt zelfs een langere herstelperiode.
Dus aandacht waarbij de patiënt zich echt gezien en gehoord voelt, is het allerbelangrijkste!”

Hoe zorg je met het hele team voor een goede patiëntervaring?

“Je moet je er bewust van worden hoe alle medewerkers in de praktijk omgaan met de patiënt. En je bewust zijn en blijven van je eigen rol in dit verhaal. Je moet elkaar (blijven) aanspreken op gedrag en dat iedere keer weer in overlegstructuren terug laten komen. Want gedrag is niet zomaar veranderd, dat duurt echt lang. Er wordt wel gezegd dat je veertig werkdagen moet oefenen om een kleine gedragsverandering in te laten slijten.
Dit werkt echt op de lange termijn. Je investeert met elkaar in een prettig werkklimaat en meer arbeidssatisfactie. Dat levert tevreden patiënten op. Een tevreden patiënt is een ambassadeur voor je organisatie, want hij vertelt door hoe zijn ervaring met de behandelaar is. Een tevreden patiënt accepteert het ook meer als er een keer een foutje gemaakt wordt. Een ontevreden patiënt ‘zeurt’ sneller en deelt zijn onvrede met zeer veel vrienden en relaties.”

Heb je verder nog tips voor mondzorgverleners?

“Naast het horen-zien-begrijpen-helpen van en aansluiten bij de patiënt is onze belangrijkste tip: doe alles altijd met een SMILE! Een smile is aardig en vriendelijk zijn met empathie! Een smile kost niks; de patiënt voelt zich veel meer welkom en het werkplezier wordt groter!”

Interview door Yvette in ’t Velt met Vera van Kampen, eigenaar, trainer en coach bij ‘Hospitality in de zorg’ voor maatwerk-communicatietrainingen in de zorg.
Vera van Kampen is een van de sprekers op het NVM Lustrumcongres.

Lees meer over: Communicatie patiënt, Kennis