Met aandacht voor non-verbale communicatie kun je beter inspelen op de behoefte van de patiënt

Hoe ben je interactiedeskundige geworden?

“Na mijn studie Communicatiewetenschappen was mijn eerste echte baan die van leidinggevende van 80 conducteurs. Een behoorlijk heftige eerste baan. Daarna werd ik consultant bij een communicatie-adviesbureau. Op die plek ben ik me gaan verdiepen in waarom mensen doen hoe en wat ze doen. Het fascineerde me vooral hoe mensen zichzelf en elkaar in onderlinge interactie kunnen verliezen. Terwijl het voor echt goede, effectieve interactie zo ongelooflijk belangrijk is om te blijven verbinden, juíst als het spannend is. Daar ben ik me destijds als zelfstandige op gaan richten en in gaan specialiseren. In houding, gedrag en impact; verbaal én non-verbaal.”

Waarom is non-verbale communicatie belangrijk?

“Het non-verbale is het allereerste wat we detecteren bij een ander. Op basis daarvan vellen we -zonder uitzondering- een direct oordeel over die ander én geven we tegelijkertijd vanuit dat oordeel een non-verbale reactie terug. De befaamde eerste indruk is hiermee over en weer gemaakt. Dus je non-verbale impact is er altijd en onmiskenbaar. Voor de meeste mensen gebeurt dit geheel onbewust, terwijl het extreem bepalend is voor hoe een interactie start – en daarmee vaak ook verloopt.”

Jij hebt je gespecialiseerd in microbewegingen. Wat houdt dat in?

“Als ‘non-verbaal strategie-analist’ kijk ik naar welk type microbewegingen iemand rond de ogen, mond en wangen laat zien. Onderzoek heeft uitgewezen dat iedereen een eigen set aan repeterende microbewegingen in het gezicht heeft. We noemen dit het ‘PNR’: het Persoonlijk Non-verbaal Repertoire. Ons PNR zegt iets over onze behoefte in het contact met een ander, maar ook over het gedrag dat we geneigd zijn te laten zien in dat contact. En het geeft informatie over bepaalde persoonlijkheidskenmerken die bij ons horen. Deze set van bewegingen is er altijd, ongeacht context of situatie. De intensiteit ervan neemt toe als iemand spanning ervaart. Daarnaast hebben deze beweginkjes ook nog eens grote impact op hoe we overkomen op een ander.”

Kun je hier een voorbeeld van geven?

“Iemand die veel de ogen aanknijpt (denk aan hoe een kat kan kijken), heeft in contact behoefte aan grip en voorspelbaarheid. Dat dingen logisch zijn bijvoorbeeld, en dat het klopt. Als dat niet wordt ervaren, is de reflex om in het hoofd te schieten. De ogen worden nog wat meer en steviger aangeknepen, vaak in combinatie met een frons en een wat uit het contact wegbewegen, door bijvoorbeeld het hoofd wat naar achteren te hellen, of het bovenlichaam. Deze reflex komt voort uit een gevoel van niet-begrijpen, een gebrek aan grip. Verbaal gaat dit veelal gepaard met een scherpere woordkeuze, vaak op een negatief-kritische wijze. Het gevoel (de impact) dat de ander bij dit geheel ervaart, is een mate van afstandelijkheid, gereserveerdheid of zelfs soms een kille of bozig-kritische grondhouding. Niet echt fijn en ook niet de bedoeling. Want degene die dit zo laat zien, wil zelf vooral graag begrijpen en begrepen worden.”

Hoe kun je je non-verbale communicatie verbeteren?

“Het PNR is, voor zover ik weet, niet te veranderen. Dat zijn de beweginkjes die er altijd zijn en bij jou horen, net zoals je vingerafdruk. Wat je wél zelf kunt beïnvloeden is je spanningsgevoel. Je kunt leren wat jij nodig hebt om op de voor jou spannende momenten, zowel fysiek, mentaal als emotioneel een comfortabeler gevoel te hebben. Je kunt ook leren begrijpen dat wat je bij een ander ziet, niet altijd is wat jij denkt. Je kunt heel goed leren je eigen oordeel te ‘parkeren’ of in ieder geval niet zo serieus te nemen. Het reguleren van ons spanningsgevoel leidt tot verzachting van ons systeem en daarmee tot het dempen van het non-verbale spanningsgedrag en de negatieve impact die dit kan hebben op je interactie.”

Hoe kunnen mondzorgprofessionals dit toepassen in relatie tot hun patiënten? Wat bereiken ze daarmee?

“Het toepassen van deze kennis vergt met name een investering van tijd, om het te leren. Het is – of lijkt – nogal ingewikkeld en complex, tótdat je het ziet. (Ja, die Johan Cruijff was echt wel wijs met z’n ‘je gaat het pas zien als je het doorhebt’). Wat dit een mondzorgprofessional op kan leveren, is een betere onderlinge verbinding, ook wel ‘onderling rapport’ genoemd. Want je leert niet alleen jezelf heel goed te verstaan, maar ook die ander. Hiermee kun je effectiever en beter inspelen op de interactie-behoefte van ieder type patiënt. Niet alleen tijdens een gesprek, maar ook bij de manier van behandelen.”

Heb je verder nog tips voor mondzorgprofessionals?

“Alle mondzorgprofessionals realiseren zich vast dat het voor de patiënt per definitie spanning oplevert, zo’n bezoek aan de praktijk. Liggend in de stoel, met open mond, moet je je maar overgeven aan iemand die zich over je heen buigt en je misschien wel pijn gaat doen. Dus ga er maar vanuit dat veel van wat je ziet in iemands gezicht en veel van het gedrag dat iemand vertoont, spanningsgerelateerd is. Blijf zelf zo kalm mogelijk. Ook als het gedrag van de patiënt jou irriteert. Of als het erg druk is, waardoor mensen lang op een afspraak moeten wachten en de behandelaars een enorme druk ervaren. Kalm kunnen blijven is dan een groot goed. Jouw kalmte geeft kalmte en comfort óók als het oncomfortabel voelt.
Een mooie en zeer bruikbare tip is, dat je makkelijker kalm kunt worden en blijven door diep naar je buik toe adem te halen volgens het principe van 4 seconden inademen en 6 seconden uitademen. Als je dat een minuut of anderhalf doet, wordt je hartslag wat we noemen ‘coherent’ en zakt je emotie.
Onderzoek wijst uit dat een coherente hartslag zorgt voor grotere harmonie en een synchronisatie tussen de activiteiten van hart en brein. Dit brengt jou in de meest optimale staat van functioneren.”

Interview door Yvette in ’t Velt met Alexa Kuit, analist non-verbale strategie