Hoe wordt een tandarts klantvriendelijker?

Customer jouney

Als je het over gastvrijheid hebt, moet je de gasten centraal zetten. Je moet er achter komen wat zij verwachten en die verwachtingen proberen te overtreffen.

Veel bedrijven werken met het begrip ‘customer journey’ (klantreis), dat wil zeggen dat ze alle stappen die een potentiële klant zet in kaart brengen. Bij een vakantie begint dat bijvoorbeeld met op de bank zitten dromen over een vakantie, dan op internet een vakantie zoeken, boeken, bij de receptie aankomen, enzovoort. Van alle contactmomenten (‘touch points’) moet je een goede ervaring proberen te maken.

Tandartsen

Wat voor bedrijven geldt, geldt ook voor tandartsen. Ook zij kunnen de customer journey in kaart brengen en kijken naar de parkeergelegenheid, de entree (hoe klinkt bijvoorbeeld de bel), de inrichting van de spreekkamer, de ontvangst en de kleding van de medewerkers. Bij alles kun je je afvragen wat als leuk en wat als niet leuk ervaren wordt. Een tandarts zou dit ook samen met een patiënt kunnen doen om alles echt door de ogen van de patiënt te zien.

Klantvriendelijkheid

Bij reviews krijgen veel bedrijven (ook tandartsen) een cijfer tussen 0 en 6. Over deze bedrijven wordt door de klanten in negatieve zin gesproken. De bedrijven die tussen 6 en 8 scoren zijn oké, maar worden meestal niet genoemd. De bedrijven die tussen 8 en 10 krijgen, hebben de wow-factor. Daar spreken klanten ook over, maar dan in positieve zin.

Criteria klantvriendelijkste bedrijf

Bij de verkiezing van het klantvriendelijkste bedrijf van Nederland golden een aantal criteria. Eén ervan was ‘het tijdig fouten oplossen’. Fouten maken is dus niet erg, als ze maar opgelost worden. Daarnaast werd een goede bereikbaarheid belangrijk gevonden: ben je er als de klant dat wil? Ook beloften nakomen is van belang. Voor een tandarts is dat ook dat een patiënt die om 2 uur een afspraak heeft, niet pas om 3 uur aan de beurt is. Ook flexibiliteit in oplossingen tonen wordt gewaardeerd (“Het kan eigenlijk niet, maar ik ga het voor u proberen.”) Daarnaast moeten klanten alleen benaderd worden met relevante informatie.

Cultuur

De cultuur die bij Landal heerste droeg in grote mate bij aan de uitverkiezing tot het klantvriendelijkste bedrijf. Iedereen werkte erg hard en de onderlinge sfeer was erg goed. De directie draaide soms ook mee op de werkvloer en de selectie van de medewerkers gebeurde erg zorgvuldig. (Tip voor de tandartsen: neem leuke mensen aan!)

Altijd geldt dat bij beslissingen het belang van de klanten moet worden meegewogen. Klachtenbrieven en reviews moeten serieus worden genomen. Overweeg ook om social media in te zetten en leuke gebeurtenissen bijvoorbeeld op Facebook te delen.

Basiskwaliteit

Daarnaast is het van groot belang dat de basiskwaliteit van de processen op orde is, bijvoorbeeld dat de boor niet te veel geluid maakt. Het bedrijf moet één geheel zijn, ook de assistenten moeten voelen dat ze er bij horen. De medewerkers moeten het belangrijk vinden om bij jou te werken. Je moet proberen onder de klanten sympathie te verwerven. Als er dan een keer iets mis gaat, vinden je klanten dat niet zo erg. Je moet flexibel zijn en boven verwachting presteren.

Adviezen

Tot slot geeft Bas Hoogland nog een aantal adviezen aan de tandartsen om een klantvriendelijke praktijk te krijgen: “Bedenk goed wat de sterkte van de praktijk is. Waarom moeten klanten deze praktijk kiezen? Neem alleen bevlogen en hele leuke collega’s aan en zoek verbinding met elkaar. Leer je personeel goed kennen en geef vaker een compliment. Doe sommige dingen anders dan anderen, verzin bijvoorbeeld iets leuks voor de kinderen in de praktijk.” En als laatste:

“Behandel de ander niet zoals je zelf behandeld wilt worden, maar behandel de ander zoals de ander behandeld wil worden!”

 

Bas Hoogland was 19 jaar commercieel directeur van Landal GreenParks. Hij had daar klantvriendelijkheid hoog in zijn vaandel staan, wat onder andere in 2010 leidde tot de uitverkiezing van Landal GreenParks als klantvriendelijkste bedrijf van Nederland. Begin 2015 heeft hij zijn baan opgezegd om een ‘bed no breakfast’ te beginnen in Zuid-Limburg.

Verslag door Yvette in ’t Velt van de lezing door Bas Hoogland tijdens Praktijk Anno Nu. Op 8 december 2018 vindt de vijfde editie van Praktijk Anno Nu plaats.