De kracht van goed samenwerken: Tips over het verbeteren van het teamwork

Factoren voor patiënttevredenheid

In het boek ‘Als Disney de baas was in uw ziekenhuis’ van Fred Lee wordt de top 10 van belangrijkste factoren voor patiënttevredenheid opgesomd. De top 10 is als volgt:

1. Hoe goed het personeel als team samenwerkte om voor u te zorgen.
2. Prettige, opgewekte sfeer in het ziekenhuis.
3. Respons op uw ongerustheid / klachten die u tijdens uw verblijf had.
4. Hoeveelheid aandacht voor uw persoonlijke, specifieke behoeften.
5. Begrip van het personeel voor het ongemak dat een ziekenhuisopname met zich meebrengt.
6. Hoe goed het verplegend personeel u op de hoogte hield.
7. Moeite die het personeel nam om u te betrekken bij beslissingen over uw behandeling.
8. Houding van het (verplegend) personeel ten opzichte van uw verzoeken.
9. Kundigheid van het (verplegend) personeel.
10. 1Vriendelijkheid van het (verplegend) personeel.

Ik som deze top 10 niet op met als doel te laten zien, dat de samenwerking op nummer 1 staat. Nee, deze top 10 toont vooral aan, dat de houding van het personeel bepalend is voor de patiënttevredenheid. Want alleen punt 9 gaat over de kundigheid en alle andere factoren gaan – direct of indirect – over de houding van het personeel.

Praktijken en teams worden steeds groter en patiënten worden meer en meer door verschillende zorgverleners gezien. De samenwerking binnen het team wordt van steeds groter belang. Mede omdat een slechte samenwerking leidt tot ontevreden personeel, wat weer een negatieve invloed heeft op de houding van de individuele medewerker. En daarmee dus een negatief effect heeft op de patiënttevredenheid.

Het model van teamwork

Patrick Lencioni beschrijft in zijn boek ‘De 5 frustraties van teamwork’ een helder model, waarmee het ogenschijnlijk ongrijpbare van teamwork wordt verhelderd.

Klik hier voor een grote afbeelding

Vervolgens ga ik in op de twee onderste lagen van het model. En wel omdat de lagen onderaan de basis vormen voor het bouwen van een team. Indien de lagen van ‘vertrouwen’ en ‘conflicten’ tot frustraties leiden resulteert dit in het volgende.

Kenmerkend voor teams waarin het vertrouwen ontbreekt is als:

• Medewerkers zwakheden en fouten voor elkaar verbergen.
• Medewerkers aarzelen bij het vragen om hulp of het geven van opbouwende feedback.
• Medewerkers aarzelen hulp aan te bieden buiten het terrein waarvoor ze verantwoordelijk zijn.
• Medewerkers er niet in slagen vaardigheden en ervaringen bij anderen te herkennen en daarvan gebruik te maken.

Teams die bang zijn voor conflicten:

• Hebben vervelende teamvergaderingen.
• Creëren situaties waarin achterbakse politiek en persoonlijke aanvallen gedijen.
• Negeren controversiële onderwerpen die van belang zijn voor het succes van het team.
• Slagen er niet in om te profiteren van de standpunten en perspectieven van de teamleden.

Vertrouwen laten groeien

Vertrouwen opbouwen is niet iets wat snel tot stand komt. Daarvoor zijn gedeelde ervaringen nodig als het nakomen van afspraken, herhaaldelijk gebleken geloofwaardigheid en een wezenlijk begrip van de unieke eigenschappen van de teamleden. Door gebruik te maken van één van de volgende benaderingen kan een team dit proces aanzienlijk versnellen en in relatief korte tijd vertrouwen opbouwen:

1. Oefenen met persoonlijke geschiedenissen
   Alleen al door het leveren van betrekkelijk onschuldige informatie van persoonlijke aard krijgen teamleden een meer persoonlijke band met elkaar.
2. Oefeningen betreffende teameffectiviteit
   Vraag de teamleden om vast te stellen wat de belangrijkste bijdrage is van elke collega binnen het team
3. 360-graden feedback
   Bij 360 graden feedback wordt uitgegaan van het “meer-ogen-principe”. Diverse betrokkenen geven de medewerker feedback over het functioneren. Dit geeft een veel beter beeld en de perceptie van de feedback is eerlijker.

Voorbeeldcasus:
Binnen een praktijk is voorafgaand aan de teamvergadering de tijd genomen om elke medewerker een compliment te geven. Elke medewerker moest iets zeggen over alle collega’s door de volgende vraag te beantwoorden: ‘Noem één kwaliteit van hem of haar?’ Het was mooi om te ervaren, dat tijdens deze korte sessie al direct meer openheid ontstond tussen medewerkers. En er vol waardering over elkaars functioneren en over elkaar als persoon werd gesproken. Een mooi voorbeeld van hoe het opbouwen van vertrouwen kan worden versneld.

Conflicten durven aangaan

Alle belangrijke, duurzame relaties hebben productieve conflicten nodig om te kunnen groeien. Daarin is het belangrijk onderscheid te maken tussen productieve en destructieve conflicten.

Teams die productieve conflicten kunnen aangaan, weten echter dat het enige doel daarvan is op de kortst mogelijke termijn de best mogelijke oplossing te bereiken. Bij productieve conflicten komen teamleden uit verhitte discussies zonder dat er emotionele resten blijven hangen of schade is aangericht.

Echter, het vermijden van productieve conflicten leidt ertoe dat gevaarlijke spanningen worden opgeroepen. Wat kan resulteren in geroddel en achterbakse persoonlijke aanvallen.

De volgende tips voor het aangaan van productieve conflicten:

1. Erkennen van de noodzaak
   Een eerste stap is erkennen dat conflicten productief zijn, terwijl veel teams de neiging hebben conflicten te vermijden. Zolang teamleden niet geloven dat conflicten niet noodzakelijk zijn, is er weinig kans dat conflicten zullen voorkomen.
2. Conflicten opgraven
   Het is goed om iemand binnen het team te hebben, die verhulde conflicten opspoort en medewerkers aanspoort deze kenbaar te maken.
3. Vinger aan de pols
   Teamleden dienen elkaar aan te sporen zich niet terug te trekken uit gezonde discussies.

Voorbeeldcasus:
Binnen de praktijk is het team niet gewend om onderlinge irritaties uit te spreken. Dergelijke situaties worden juist consequent vermeden. Binnen het team ben ik met alle medewerkers in gesprek gegaan om hun persoonlijke frustraties kenbaar te maken. Vervolgens zijn deze frustraties tijdens een vertrouwde setting binnen een team bijeenkomst bespreekbaar gemaakt. Voor het eerst ontstond er discussie binnen het team met wederzijds persoonlijk begrip. Het ging weer over de inhoud en niet over persoonlijk gewin of elkaar afvallen.

Conclusie

Hoe ongrijpbaar teamwork ook kan zijn, toch geeft het model van Lencioni goede handvatten om mee aan de slag te gaan. Met praktische tips kun je namelijk gericht aan de slag om vanuit ‘inside – out’ te werken aan teamwork en daarmee aan een hogere patiënttevredenheid.

Bronnen

1. Als Disney de baas was in uw ziekenhuis. 9 ½ dingen die u anders zou doen. Fred Lee. Reed Business, 2009. Blz. 21.
2. De 5 frustraties van teamwork. Hoe je ervoor zorgt dat het samenwerken leuk blijft. Patrick Lencioni. Business Contact, 2015. Blz. 175-178.

Door: Sjoerd Kuiken is eigenaar van Kuiken Praktijkmanagement. Voor objectieve praktijkanalyses, intensieve begeleidingstrajecten en online cursussen voor praktijkhouders en -managers. Kijk op de website voor de gratis cursus ‘Praktijkmanagement Basics’.