Drie effectieve strategieën om met no-shows en afzeggers om te gaan

Probeer eerst de afspraak te redden

Een afspraak niet na willen komen is vaak een keuze. Die keuze kan nog worden beïnvloed als iemand de waarde van de afspraak beter beseft. Hoe doe je dat?

Maak altijd een notitie

Noteer het als iemand op korte termijn (bijvoorbeeld 1-2 dagen) de afspraak verplaatst. Wanneer een patiënt dan belt, kun je op de kaart meteen de historie van afzeggingen zien en welk type afspraak er gepland staat. Dat is een goed aanknopingspunt voor het gesprek. Dat betekent niet dat je meteen een rekening moet sturen, maar het biedt inzicht in hoe frequent het voorkomt. Noteren kan bijvoorbeeld met de codering PAMB (Patiënt Afwezig Met Bericht), C90, of uitgebreider met C911 (reden ziekte), of C912 (reden werk) etc.

Benoem de gevolgen van het verplaatsen voor de patiënt

Als de patiënt niet ernstig ziek is en er is geen sprake van overmacht, geef dan altijd aan dat het verplaatsen van een afspraak mogelijk gevolgen heeft voor de mondgezondheid. Vaak zie je ook dat patiënten een afspraak laten staan als ze beseffen hoe lang het duurt voordat er weer plek is in de agenda.

Benoem de impact op de praktijk

Een sociale norm heeft altijd een sterkere uitwerking dan een financiële norm. Wijs de patiënt daarom ook op de gevolgen voor het team (‘We hebben altijd veel werk om de agenda’s weer op orde te krijgen’), of voor de patiënten (‘Andere mensen hadden graag dit plekje gehad, als we dit eerder wisten’).

Een vergoeding vragen voor een no-show

Als je niet op tijd kunt zijn voor een voorstelling in het theater, of voor het halen van een vlucht dan is dat jouw eigen verantwoordelijkheid als consument. Je betaalt het volledige ticket, zonder compensatie. In de mondzorgpraktijk vinden we dit vaak een lastig onderwerp. Vaak is er wel een duidelijk idee over, maar uit de cijfers blijkt vervolgens dat het zelden ook zo wordt uitgevoerd.

Wanneer vraag je een vergoeding?

Spreek goed af binnen de praktijk wanneer je een vergoeding vraagt, zodat je onduidelijk beleid voorkomt. Stuur je een nota bij het verplaatsen van de afspraak voor morgen? Of doe je dit alleen als de plek leeg blijft? En doe je dit bij de eerste keer meteen, of na twee keer waarschuwen? En wanneer is precies een tweede keer? Ook belangrijk: krijgt iemand na verloop van tijd weer een schone lei?

Hoe hoog is de vergoeding?

De meest gebruikte bedragen zijn één, of twee euro per minuut. Sommige praktijken hanteren bij de tweede keer afzeggen, één euro per minuut en bij de derde keer, twee euro per minuut. Wat je ook doet, het belangrijkste is dat je consequent bent. Patiënten hebben een fijne neus voor mogelijkheden om te onderhandelen en ongelijke behandeling van gelijke gevallen levert altijd veel irritatie op.

Vul de plek snel in met een ‘snel-bellenlijst’

Als er morgen een uur uitvalt, is het fijn als je een lijst hebt van patiënten die je snel kunt bellen voor een afspraak. Zo’n lijst bevat de naam van de patiënt, de voorkeur voor de behandelaar, het type behandeling en de datum dat de patiënt al een afspraak heeft staan. Het is dus meer dan een spoedlijst. Hoe meer mensen op de lijst staan (ook die geen spoed zijn, maar wel eerder willen), hoe groter de kans om de lege plek te vullen.

Samenvattend is het belangrijk dat je voor niet nagekomen afspraken een goed no-show beleid hebt. Het eerste wat je moet doen als iemand belt om een afspraak te verzetten, is kijken of dat wel echt nodig is. Zeker 30% van de afspraken gaat met een goede aanpak gewoon door. Heb je toch morgen een gat in de agenda? Zorg dan dat je een lijst hebt waarop mensen staan die snel terecht willen in de praktijk.

Door: Alexander Tolmeijer, van Dentiva

Met Snelterecht, een nieuw programma van Dentiva, stuur je een groep patiënten snel en eenvoudig een persoonlijk whatsapp bericht voor vrijgekomen plekken, in plaats van ze individueel te moeten bellen. Lees hier meer over Snelterecht