LEAN-managementmethode in de tandartspraktijk

Het begint bij dat eerste stapje en als je die eenmaal gezet hebt, wordt vaak pas duidelijk wat de weg naar je eindpunt ongeveer zal zijn. Het is dus belangrijk dat je vooral dat eerste stapje zet en gewoon gaat beginnen. Als je elk jaar een klein stapje in de richting zet, bijvoorbeeld elk jaar 2 tot 3% minder vullingen leggen, dan lijkt dat misschien bijna niks, maar als je dat jaar op jaar zo doet dan heb je uiteindelijk heel veel gewonnen. Dat noem je ‘compound interest’. Je merkt dat dit steeds sneller beter zal gaan.

Bedrijfscultuur

Het grote voordeel van LEAN is dat het in de bedrijfscultuur gaat zitten zodat mensen zelf met ideeën komen. Dat is een stuk beter dan wanneer iedereen een afwachtende houding aanneemt en alles van de praktijkbeheerder af zal hangen. Het moet dus echt in het DNA van de medewerkers gaan zitten. De assistenten kunnen bijvoorbeeld hierbij de borging zijn. Dat betekent dat ze je corrigeren als tandarts als je dreigt af te drijven van deze cultuur.

Verbeter het proces

Bij de bandenwissel van Max Verstappen wordt er met een geolied team in luttele seconden succes behaald. Hier kunnen we organisatorisch wat van leren. De hele choreografie is compleet uitgedacht. Zo is er iemand die met een krik klaar staat en daarachter staat een back-up mannetje voor als het misgaat. Ongelofelijk verfijnd en doordacht dus. Tandartsen zijn ook van de details maar het proces kan vaak nog verbeterd worden. Als er meer tijd voor een behandeling wordt gevraagd dan zou je eigenlijk eerst moeten bestuderen hoe het proces precies verloopt. Bijvoorbeeld: Hoe dek je op en hoe dek je af? Kan het efficiënter? Werk toe naar een flow waarbij het vanzelf gaat.
Zoals bij roeien; als je met z’n allen precies op dezelfde manier en op dezelfde tijd een slag maakt, dan creëer je echt flow en snelheid. Dat geeft energie. Zo heeft een chirurgenteam ook flow. Niemand die even wegloopt om een bepaald instrument uit een andere kamer te grissen. Het is gewoon goed geregeld.

Eenheid

Iedereen moet weten welke stap hij op welk moment moet maken. Op het moment dat de praktijk meerdere tandartsen kent, is het nodig dat ze met elkaar afspreken hoe ze het willen hebben. Hoe ziet het proces eruit en welk materiaal is er nodig? Je kunt je voorstellen dat als je team zeven tandartsen kent die allemaal verschillend werken en ook nog eens met verschillend materiaal dat het voor de assistent geen doen is. Die moet zich continu aanpassen aan de tandarts waarmee ze op dat moment werkt. Hierdoor sluipen er al snel procesfouten in tijdens een behandeling en/of zijn de trays verkeerd opgedekt. Dit haalt je uit de flow. Het is helemaal vervelend als de assistent dan ook nog eens op zijn donder krijgt of er een heel controlesysteem bedacht moet worden zodat de assistent zich niet vergist. Je snapt al welke druk dit geeft op het assistententeam. Er moet dan echt eenheid komen in de manier van werken.

Runners, repeaters en strangers

Binnen het LEAN denken wordt er onderscheid gemaakt tussen dingen die je heel vaak doet en dingen die je minder vaak doet. Wat je heel vaak doet, doe je vaak behoorlijk snel en dit noem je de runners. Repeaters doe je een paar keer in de week in tegenstelling tot de strangers. In het kader van het leren kun je strangers je eigen maken tot repeaters. Strangers doe je maar een of twee keer per jaar. Doe je de runners op z’n slimst? Kan het nog sneller en geweldiger? Het is nuttig om die goed onder de loep te nemen. De repeaters, zoals de wortelkanaalbehandelingen, ben je daar wel geschikt voor? Kan je dat niet beter laten doen door iemand die dit als runner heeft? Of ga je het zelf vaker uitvoeren? De stranger…daar heeft vaak niemand zin in. Vaak is er maar een iemand in de praktijk die weet hoe het werkt. Maar als diegene even uitvalt dan weet niemand het. Dat zou een probleem zijn en hiervoor is dus ook een protocol nodig zodat het opgezocht kan worden.

Voor alles geldt: bekijk hoe je het doet en of het beter kan.

Declareren is een instinker

Zo heeft het ook nut om naar het declaratiegedrag te kijken. Je zou zeggen dat preventieassistenten die in dezelfde praktijk werken en dezelfde cursus hebben gehad, hetzelfde doen en hetzelfde zouden declareren. Helaas werkt dat niet zo. Zo declareert de ene assistent wel de M01-code (dat Tolmeijer ‘gratis-gezeur-code’ noemt) en de ander niet. Zo zijn er mondhygiënisten die altijd M-codes declareren en nooit T-codes. Het is interessant om de reden hiervan te bekijken. Vaak komt het erop neer dat juist gebruik van de codes (volgens het UPT-boekje) kan leiden tot ‘zeurende’ patiënten en dan doe je het niet meer. Maar ja, daar moet je dan maar doorheen. In de praktijk blijkt het uiteindelijk vaak mee te vallen. Dan belt er bijvoorbeeld maar 1% en is de overige 99% tevreden. Waarom zouden we ons dan aanpassen aan slechts die 1%?

Maak geen beleid op mensen die een uitzondering willen. Je moet ook durven over de schutting heen te kijken.

Iemand anders kan veel last ervaren van jouw gedrag. Dus je moet met elkaar gaan praten zodat je elkaar kunt helpen. En dat moet door de hele praktijk heen, anders verlies je aan effect.

Trek processen uit elkaar

Het is essentieel om de processen helemaal uit elkaar trekken. Bijvoorbeeld bij een nieuwe patiënt. Welke fases kent dit? Hoe kun je dit structureren? Zo kun je ervoor gaan zorgen om vooraf voldoende informatie te verstrekken, bijvoorbeeld over wie zijn/haar tandarts precies is. Zo kan je steeds meer naar detail gaan. Bekijk eens hoe de patiënt bij de praktijk is gekomen? Wel of niet via de socials? Hetzelfde geldt voor een controle doen in de kamer van de preventieassistent of mondhygiënist. Je bent dan met z’n tweeën aan het werk. Hoe ga je dat doen? Hoe beter je dit uitspreekt, hoe vloeiender je binnen kunt komen en weer weg kunt gaan. Sneltekst is bijvoorbeeld een goede tip. Dan hoef je geen lappen tekst meer in je dossiers te schrijven maar staat het er met een druk op de knop erin. Maar daar kom je pas op als je weet dat dit een probleem is. Neem flink de tijd om goed op te schrijven wat je met elkaar gaat doen. Super handig voor mensen die nieuw zijn of mensen die het niet snappen en vragen waarom we dat eigenlijk zo doen. Eigenlijk is dit een prima vraag en ga je er nog beter over nadenken. Ook als je geen tijd hebt, ga je bij elkaar zitten. Je hoeft er ook niet altijd zelf bij te zijn als manager of praktijkeigenaar. Een team kan prima zelfsturend zijn.

Skill-matrix

Een van de grootste verspillingen die we kennen is talent. We vergissen ons vaak in het talent van mensen die we om ons heen hebben. Als je een dolfijn beoordeelt op een boom beklimmen is het een dom beest. Dus bekijk eens of je iemand wel echt in zijn kracht zet. Bekijk wat iemand energie geeft en wat hij goed kan en zet hem daar in. Je kunt een skill-matrix maken die je mensen laat invullen. Zo heb je snel een overzicht en bovendien kunnen collega’s zich uitgedaagd voelen als ze zien dat een andere collega iets wel kan of doet wat hij nog niet kan of doet.

Zoveel mogelijk niks doen

Op de werkvloer aanwezig zijn en rondkijken, lijkt op niks doen. Maar een goede manager loopt rond. Hij geeft verantwoordelijkheden aan anderen. Je loopt wel risico dat het dan niet gaat zoals je wil. Het alternatief is dat je alles zelf doet en dat moet je niet willen. Blijf dus altijd positief, ook als het even anders gaat dan dat jij in je hoofd had. Blijf ook niet continu vragen beantwoorden maar help mensen het antwoord zelf te vinden. Als tandarts ben je gewend om snel met een oplossing te komen. Dat is binnen de behandelkamer prima. Maar zodra je weer de pet op hebt van leider, dan hou je op met vragen snel beantwoorden en stel je vragen terug.

Volgende editie van Dental Practice Excellence – met topspreker Ben Tiggelaar
Vrijdag 30 september & zaterdag 1 oktober 2022 (live & coronaproof). Thema: Jouw praktijk naar de top. Met keynote speaker Ben Tiggelaar. Lees meer over DPE2022.

Verslag door Lieneke Steverink-Jorna, mondhygiënist, voor dental INFO van de presentatie van Alexander Tolmeijer tijdens DPE2021. Alexander Tolmeijer is tandarts en jurist.