Ruim een derde tandartspraktijken telefonisch slecht bereikbaar

Uit onderzoek blijkt dat 33% van de tandartspraktijken s middags een antwoordapparaat aan heeft staan of zelfs helemaal geen gehoor geeft. In de ochtend zijn praktijken beter bereikbaar, alhoewel 27% van de patiënten nog veel moeite moet doen voor contact.

De geplande invoering van vrije prijzen in de tandheelkunde zal leiden tot meer marktwerking. Patiënttevredenheid zal – nog meer dan nu al het geval is – belangrijk zijn om uw patiënten te behouden. Een goede telefonische bereikbaar is een belangrijk onderdeel hierbij. Telefonische onbereikbaarheid is namelijk de nummer 1 ergernis onder patiënten, aldus een artikel in Dentz (nr 3, 2010) van Bezuur en Van Mierlo.

Patiënt verwacht goede service
Patiënten worden steeds mondiger. Zij verwachten een goede service van welke bedrijf of zorgverlener dan ook. De actie van Youp van t Hek eind vorig jaar waarin hij de helpdesk wanorde aan de orde stelde, bracht veel teweeg via de media. Youp had in korte tijd 70.000 Twitter volgers en gaf vervolgens het eenmalig blad De help uit waardoor het onderwerp service op de agenda kwam van veel organisaties.

Bereikbaarheidsonderzoek tandartspraktijken
De bereikbaarheid van tandartspraktijken laat helaas nog veel te wensen over. dental INFO hield een telefonisch bereikbaarheidsonderzoek onder 60 tandartspraktijken, verspreid over Nederland. De helft van de praktijken werd in de ochtend gebeld (9.00 12.00 uur), de andere helft in de middag (13.30 15.30 uur), op maandag, dinsdag en donderdag.

33% tandartspraktijken in middag niet bereikbaar

Bereikbaarheid middag

In de middag waren de praktijken het minst goed bereikbaar. 33% van de praktijken was niet direct bereikbaar: 26,7 % had een antwoordapparaat aan staan en 6,7% gaf helemaal geen gehoor. 37% nam de telefoon binnen 5 seconden op, bij 13% duurde dit langer maar werd wel opgenomen.
In 17% van de gevallen was de telefoon in gesprek, een hoog percentage. Een wachtrij zou dit probleem kunnen oplossen zodat een patiënt het niet telkens opnieuw hoeft te proberen.

Bereikbaarheid ochtend

Ook in de ochtend moet 27% van de patiënten moeite doen voor telefonisch contact.

In de ochtend was de bereikbaarheid een stuk beter. 67% nam de telefoon binnen 5 seconden op en 7% na 5 seconden.

Zon 27% van de patiënten moest veel moeite doen en/of wachten: 7% werd telefonisch in de wacht gezet, 7% kreeg een in-gesprek-toon en ruim 13% kwam uit op het antwoordapparaat.

Nog veel te doen
Er is dus nog veel te verbeteren aan de (telefonische) bereikbaarheid van tandartspraktijken. Het is niet meer van deze tijd dat een praktijk in de middag onbereikbaar is. Leveranciers van zowel zakelijke als consumentenproducten en diensten zijn tenslotte ook allemaal bereikbaar tijdens een groot deel van de dag, in ieder geval tijdens kantooruren.

Tips om uw bereikbaarheid te verbeteren

Schakel op drukke momenten een telefoonservice in voor het maken van afspraken.
Maak een duidelijke website en geef de naam van uw website aan uw patiënten. Veel antwoorden over bereikbaarheid, het team en dergelijke kunnen patiënten zo zelf op uw website vinden.
Plaats een online afsprakenmodule op uw website.
Geef u patiënten de mogelijkheid via e-mail een vraag te stellen. Zorg ervoor dat u vragen binnen 1 werkdag beantwoordt.
Plaats een wachtrij in uw telefooncentrale met aanduiding van het aantal wachtenden.