Omgaan met klachten in het digitale tijdperk
Digitale media hebben bijna elk aspect van ons leven veranderd: we komen makkelijker aan informatie, leggen makkelijker contact met anderen en delen onze ervaringen bijna continu. In een wereld waarin mensen steeds meer veranderen in consumenten heeft dit grote gevolgen. Patiënten doen vaker eerst eigen onderzoek online voordat ze naar de tandarts komen. Hierdoor zijn de verwachtingen van patiënten hoger geworden en kunnen ze eerder het gevoel hebben dat er misbruik van hun onwetendheid wordt gemaakt. Bovendien beperkt een klacht zich niet langer tot de vier muren van de praktijk, patiënten laten online maar al te graag een slechte recensie achter. Hoe ga je hier mee om?
Voorkomen is beter dan genezen
Net zoals met tandaandoeningen is het bij klachten beter om ze te voorkomen dan te genezen. Dat betekent dat een goede communicatie en verwachtingsmanagement essentieel is. Volgens Hazel Adams, oprichter van Dental Complaints Expert, zijn de meest voorkomende klachten te voorkomen met een goed verwachtingsmanagement. Volgens Adams vallen de meeste klachten in de volgende vijf categorieën:
- Ontevredenheid over behandeling
- Gebrek aan – of late diagnose
- Slechte communicatie
- Onbeschoft gedrag
- Gebrek aan transparantie van kosten
“Als je het risico op een klacht wilt minimaliseren, is een zorgvuldig management van de verwachtingen van de patiënt essentieel”, aldus Adams. “Van het eerste contact, binnen de praktijk of online, tot de receptie en de behandelstoel. Het voorkomen van klanten begint dus al voor de behandeling begint.”
Eerlijke en begrijpelijke informatie
Adams geeft aan dat de website van elke tandartspraktijk eerlijke, feitelijke en gebalanceerde informatie moet bevatten over de aangeboden diensten. Het is uiterst belangrijk dat deze informatie in begrijpelijke taal wordt gedeeld. Dit is niet alleen online van belang, ook in de praktijk en aan de telefoon moet je uitkijken dat je geen vakjargon gebruikt.
Wanneer de patiënt in de behandelstoel zit, is het belangrijk dat je goed blijft communiceren. Zowel voorafgaand als tijdens de behandeling moet je blijven uit leggen wat je gaat doen en wat het gaat kosten. Wanneer de patiënt iets van je vraagt, wees dan eerlijk over de mogelijkheden. Ga geen behandelingen uitvoeren waarvan je niet zeker weet of het gaat helpen, verwijs de patiënt desnoods door naar een andere specialist. Ook hier geldt: gebruik begrijpelijke taal.
NIEUW GUM SOFT-PICKS PRO: Nieuwe kop van ultrazachte rubberen haren & +50% superieure reiniging**
GUM SOFT-PICKS PRO: een nieuwe generatie interdentale producten met superieure reinigingseffectiviteit, voor ultiem patiënten comfort.
Lees meer | Bestel samples
Klachten binnen de praktijk afhandelen
Je kunt niet alle klachten voorkomen. Wat belangrijk is, is hoe je ermee omgaat. Je patiënten een klachtenafhandelingsprocedure binnen de praktijk aanbieden kan al helpen. “Bieeidt je excuses aan, wees empathisch, en reageer snel wanneer je een klacht krijgt”, adviseert Adams. “Als je een klacht goed afhandelt, kan een gedupeerde patiënt toch nog een vaste klant blijven en kan het probleem binnen de muren van je praktijk blijven.”
Bron:
Hazel Adams, consultant bij Dental Complaints Expert, Dentistry
