Vraag
“Ik ben sinds anderhalf jaar leidinggevende in de zorg. De laatste jaren ben ik in mijn rol gegroeid, maar met één persoon in mijn team heb ik grote moeite. Zij is echt een rotte appel, die achter mijn rug om roddels verspreid en mij openlijk voor schut zet bij collega’s en beweert dat ik slecht ben voor de sfeer op de afdeling. Ze probeert ook andere collega’s tegen mij op te zetten. Hoe moet ik hier mee omgaan?”
Antwoord
Het lijkt er inderdaad op dat uw gezag ondermijnd wordt, maar het lijkt er ook op dat de dame in kwestie erg geagiteerd is. De emotionele lading is groot. Ik denk dat het hoog tijd wordt dat zij haar woordje doet en een gesprek afmaakt, dus niet wegloopt of non-verbaal laat merken dat ze het helemaal niet eens is met de zaken. Ze moet zich uitspreken en dat anders gaan leren te doen. Het lijkt me goed om een neutrale derde er bij te halen.
Aanpak in twee fasen
Het is tijd dat gevoelens die onderhuids leven bij de medewerker naar boven gehaald worden. Het broeit blijkbaar al 1,5 jaar bij haar en haar gedrag laat te wensen over, maar geeft ook signalen af van machteloosheid. Het is allesbehalve een gezonde situatie. Ik raad een aanpak aan in twee fasen.
- Voer een neutraal gesprek met de medewerker, om haar kant van het verhaal te horen.
- Voer een feedbackgesprek om zaken beter te laten verlopen.
Gesprek 1
De invalshoek moet zijn: haar beleving van de afdeling en haar signaal dat de sfeer niet goed is. Open het gesprek met de mededeling dat je er niet omheen kunt dat de medewerker ontevreden lijkt. Wees concreet. Vertel haar dat het u opvalt dat ze zich wegdraait van je als u iets vertelt, wegloopt bij gesprekken en aangebrand reageert op feedback. Kom dan terug op haar opmerking over de sfeer op de afdeling. Hou het gesprek neutraal en laat haar zoveel mogelijk aan het woord. Het gaat nu niet om wie gelijk heeft. Zodra de medewerker iets wil zeggen, stopt u en luistert u. Vat vervolgens samen en vraag door.
Het kan zijn dat de derde neutrale persoon zich op cruciale momenten mengt met het gesprek. Het is belangrijk dat de medewerker mag uitspreken en de ruimte krijgt. Laat haar vooral uitleggen waarom ze iets vindt. Zoek naar argumenten. Neem haar serieus. Probeer haar gedrag niet als manipulatie te zien, want volgens mij gaat het daar niet om. Het lijkt er meer op dat ze erg ontevreden is over een aantal zaken (terecht of onterecht). Probeer haar opmerkingen niet persoonlijk op te pakken. Bezie het zakelijk. Uw intentie moet zijn om deze situatie te verbeteren.
Als er stiltes vallen tijdens het gesprek, vul die dan niet in. Reserveer maximaal 1,5 uur voor het gesprek. Na het gesprek vertelt u dat u zaken wilt laten bezinken en volgende week graag weer een gesprek met haar heeft.
Het eerste gesprek draait om informatiewinning, ventileren van emoties (reëel of irreëel) en bouwen aan een goede relatie en communicatie.
Ondertussen
Ondertussen is het belangrijk dat u objectief nagaat hoe zaken gaan op de afdeling na anderhalf jaar. Bent u tevreden? Let hierbij op:
- De sfeer op de afdeling
- Het functioneren van de medewerkers
- Het resultaat van de afdeling
- Verbeterpunten. Wat kan beter?
- Sterke punten van de afdeling. Wat doen jullie heel goed?
Neem de opmerkingen van de medewerker mee in uw overdenkingen. Waarin heeft de medewerker gelijk en waarin niet? Sta er bij stil of het gedrag van de medewerker veranderd is de afgelopen maanden. De manier waarop u haar aangestuurd hebt is ook belangrijk. Misschien moet dat anders. Wat is haar formele en informele positie binnen de afdeling. Is men door haar geïntimideerd of geeft men haar eigenlijk wel gelijk?
Vervolggesprek
Bereid u voor op het tweede gesprek. Zorg dat er weer een neutrale derde bij is en er aantekeningen worden gemaakt.
Open het gesprek met de mededeling dat u goed heeft nagedacht over het vorige gesprek. Vraag haar hoe zij het gesprek heeft beleeft. Geef haar gelijk in waar ze gelijk in heeft. Leg op een neutrale manier uit wat helemaal niet klopt. Maak positieve resultaten bekend, zodat u laat zien dat het eigenlijk ook goed gaat.
Vraag haar vervolgens om mee te werken om zaken te verbeteren en samen te werken en of het goed is dat u haar nu wat feedback geef. Het lijkt indirect, maar dat past in deze fase om de medewerker op een dergelijke coachende toon te benaderen. Overval haar niet, daarvoor is de boog te veel gespannen. Als ze liever een ander keer de feedback wil aanhoren, dan is dat ook goed.
Zeg dat het u opvalt dat ze zich wegdraait of wegloopt als u met haar spreekt. Dat voelt als ondermijning van uw gezag. Vertel haar ook dat het onprofessioneel overkomt als ze opmerkingen maakt waar patiënten of collega’s bij zitten. Dat verhoogt de kans op conflicten en een slechte sfeer. Derden worden op een dergelijke manier geconfronteerd met zaken waar ze niet op zitten te wachten. Wijs haar op haar teamrol. Ze is teamlid en ieder teamlid heeft invloed op de sfeer, maar het is voor iedereen van belang dat de invloed opbouwend is. Het is niet erg als de medewerker het met zaken niet eens is, maar ze moet het duidelijk communiceren en dan ook 1 op 1. Daar geven jullie alle ruimte voor. Verder is een goede omgang met patiënten van groot belang. Vertel wat u opgevallen is. Vraag haar reactie en vertel vervolgens wat anders moet.
Vraag de medewerker of ze aan deze punten wil werken. Vertel haar dat uw deur altijd open staat als ze iets wil melden of een opmerking heeft.
Neem de medewerker serieus, maar werk ook aan verbeterpunten. Laat u niet intimideren door haar gedrag en uiterlijk. Stuur bij waar nodig is en neem actie waar nodig om de situatie te verbeteren. Misschien heeft de medewerker een coach nodig of een interne mentor. Evalueer na een maand. Als het nodig is, dan komt er een volgend gesprek. Als er geen verbetering mogelijk is, dan kunt u een formeel waarschuwingsgesprek voeren.
