10 eenvoudige voorbeelden voor het overtreffen van de verwachtingen

10 eenvoudige voorbeelden
Goede ervaringen van patiënten gaan over hoe hij geholpen is en niet over de kwaliteit van de geleverde tandheelkundige zorg. Belangrijk is dus om te beseffen dat patiënten vooral de vorm ervaren en in mindere mate de inhoud. Het gaat erom hoe je iets brengt bij de patiënt naast wat je doet. Elke onderstaand voorbeeld is heel eenvoudig, maar het gaat er dus ook om hoe dit aan de patiënt wordt gecommuniceerd.

1. Patiënt een beschermbril geven tijdens behandelingen
“Om te voorkomen dat een gevaarlijke stof in uw ogen komt, geef ik u een beschermbril op. Dit is het veiligste voor u.” Hiermee geeft u het signaal af de veiligheid van de patiënt belangrijk te vinden en de kans op onveilige situaties te verkleinen. Ook als u dit niet eerder heeft gedaan, geeft dit een positief signaal, namelijk dat u bezig bent de kwaliteit in uw praktijk continu te verbeteren.

2. Patiënt een spiegel voorhouden na een behandeling
Vele behandelingen hebben een esthetisch effect. Door de patiënt direct een spiegel te geven, kunt u dat effect benadrukken. Tevens is dit een mogelijkheid om met trots het resultaat van uw behandeling te laten zien.

3. Patiënt een instructiebrief of nazorgbrief meegeven
“Om alles nog eens rustig na te lezen, hebben wij de informatie voor u overzichtelijk uitgeschreven.” Veel patiënten zijn bij een behandeling gespannen en kunnen de mondeling verkregen informatie daarom niet altijd goed opnemen. Een instructie- of nazorg brief geeft aan dat u goed heeft nagedacht over een goede informatieoverdracht naar de patiënt.

4. Patiënt opbellen na een ingrijpende behandeling
Na een ingrijpende behandeling is het een kleine moeite de volgende dag te bellen met de patiënt om te vragen hoe het gaat. Dit ervaren patiënten als zeer attent, wat zo hun verwachtingen enorm overtreft.

5. Patiënt kopje koffie geven bij lang wachten
Extra lang wachten in de wachtkamer wordt als zeer hinderlijk ervaren. Het enige wat de baliemedewerker op dat moment kan doen is het wachten veraangenamen. Een kopje koffie aanbieden is hier een voorbeeld van. Aangezien het aanbieden van koffie aan patiënten een uitzondering is, is het belangrijk om dit ook te melden. Dat het een uitzondering betreft maakt de geste voor de patiënt alleen maar meer waardevol.

6. Mond van patiënt afnemen na een behandeling
Na een behandeling, en zeker na het maken van een afdruk, wil een patiënt weer gefatsoeneerd de praktijk uit gaan. Het eerste wat een patiënt doet als hij in de auto stapt, is in de spiegel kijken. Deze onzekerheid (‘Loop ik er nog gefatsoeneerd bij?’) kun je wegnemen door voor het verlaten van de stoel de mond van de patiënt af te nemen en hem een spiegel voor te houden.

7. Direct afspraak bevestiging mailen aan patiënt
Niets is zo gemakkelijk voor de patiënt als hij de afspraak direct per e-mail bevestigd kan krijgen. Dit gemak geeft het signaal af dat de praktijk meegaat met haar tijd. Naast het gemak voor de patiënt heeft dit namelijk als effect dat de patiënt dit signaal (‘meegaan met de tijd’) projecteert op de gehele kwaliteit van zorgverlening in de praktijk.

8. Mond van patiënt spoelen na toedienen van verdoving
“De verdoving geeft een bittere smaak in uw mond. Deze vieze smaak zal ik u besparen door uw mond direct te spoelen.” Door te spoelen met de meerfunctiespuit en direct af te zuigen laat u zien aan de patiënt dat u het beste met hem voor heeft en hem alle ongemakken zo veel mogelijk wil besparen. U denkt mee om het de patiënt gemakkelijk te maken.

9. Patiënt informeren over verzekering en eigen bijdrage
Het is voor patiënten geen alledaagse aangelegenheid om door je verzekeringsgegevens te spitten. Niets is prettiger dan wanneer de balie de patiënt direct kan informeren over de vergoedingen en eigen bijdrage. Wederom een kleine moeite voor de praktijk en een groot gemak voor de patiënt.

10. Patiënt bij binnenkomst informeren over de uit te voeren behandeling
“Goedemiddag meneer De Vries. We gaan vandaag weer een controle bij u doen.” In plaats van: “Wat gaan we doen vandaag?” Of: “Wat kan ik voor u doen?” Aandacht geven aan de patiënt is al eerder genoemd als belangrijk punt. Door als assistent of tandarts bij binnenkomst al kenbaar te maken dat je de patiënt verwacht en weet waarvoor hij komt, laat je blijken dat je de patiënt kent en op zijn behandeling voorbereid bent.

Door: Sjoerd Kuiken – Kuikenpraktijkmanagement
Sjoerd begeleidt tandartsen in het opzetten van een succesvolle praktijk: financieel gezond, kwalitatieve zorg, prettige werksfeer en professionele mentaliteit. Zijn visie is gebaseerd op het ontwikkelde Praktijk Management Model.
Sep 2015