Hoe werkt de Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector?

Patiënten worden steeds mondiger. Gabrielle Swinkels, jurist en voorzitter van de klachtencommissie van de ANT, geeft aan dat er de laatste jaren een flinke toename van het aantal klachten zichtbaar is en dat de verwachting is dat dit zal aanhouden, zeker als patiënten meer zelf moeten gaan betalen; de ANT klachtencommissie ziet vaak een duidelijke relatie tussen niet (meer) door een verzekering gedekte kosten en een klacht van de patiënt.

Instanties voor klachten
Voor een patiënt zijn er verschillende instanties om een klacht bij neer te leggen, namelijk de tuchtrechter, de civiele rechter of een onafhankelijke klachtencommissie.

De tuchtrechter ziet vooral toe op de kwaliteitsbewaking van de beroepsgroep, de handhaving van de professionele normen. Als een klacht gegrond is kan een waarschuwing worden gegeven of een maatregel worden opgelegd. De civiele rechter is er meer voor persoonlijke genoegdoening van de patiënt en kan een schadevergoeding toekennen.

De klachtencommissie is er voor persoonlijke genoegdoening én kwaliteitsbewaking door de beroepsgroep. Zij oordeel in de vorm van een advies, maar moet in ernstige gevallen een melding doen bij IGZ. De klachtencommissie is vooral bedoeld voor kleinere klachten, waarbij een cliënt ontevreden is of onrustgevoelens heeft.

Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector
De Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector (WKCZ) stelt een laagdrempelige klachtenregeling verplicht voor alle zorgaanbieders. De IGZ houdt toezicht op de naleving, maar het werkveld vult de regeling zelf nader in. Bij een solo-praktijk volstaat een individuele klachtenregeling, een instelling zorgt voor een klachtenregeling voor de gehele organisatie. De regeling dient aan patiënten kenbaar te zijn.

Voorwaarden klachtenregeling
Een klachtencommissie bestaat uit ten minste 3 leden, waaronder een onafhankelijke voorzitter, om een evenwichtig en onpartijdig oordeel te kunnen vellen. Er wordt een reglement opgesteld. Een aangeklaagde tandarts neemt geen zitting in de commissie en een verzoek tot wraking van een commissielid is altijd mogelijk.

Klachtenprocedure
Voor een klachtenprocedure is een klacht iedere uiting van ongenoegen. Indien mogelijk zal er nog een poging tot bemiddeling worden gedaan. Er geldt het beginsel van hoor en wederhoor; partijen moeten op een gelijke manier worden gehoord. Zij mogen zich ook (juridisch) laten bijstaan. Instellen van beroep is vaak niet mogelijk. De uitspraak van de klachtencommissie is een niet-bindend advies. Wel is de zorgaanbieder verplicht om te laten weten wat er met de uitspraak gebeurt. Er wordt geen uitspraak gedaan over een schadevergoeding, maar de uitspraak kan wel gelden als deskundigenoordeel bij een civiele procedure.

Wie eist, bewijst
De hoofdregel in een klachtprocedure is ‘Wie eist, bewijst’. Omdat er een ongelijkheid tussen de partijen bestaat, krijgt de tandarts een stelplicht: hij moet aan de patiënt gegevens overleggen om te kunnen bewijzen. Mede hierom is het patiëntendossier van groot belang. De dossierplicht is vastgelegd in artikel 454 van de Wet Geneeskundige Behandelingsovereenkomst (WGBO).

Het dossier dient voor de waarborging van de kwaliteit en continuïteit van de zorgverlening, de verantwoording en toetsbaarheid, maar ook ter informatie voor een eventuele opvolgend behandelaar. De NMT heeft een praktijkrichtlijn Patiëntendossier opgesteld, ter invulling van de wettelijke plicht. Deze richtlijn is bindend, maar er mag gemotiveerd van afgeweken worden.

Bekijk de NMT-kennisclip over het patiëntendossier.

Inhoud patiëntendossier
Een patiëntendossier bevat in ieder geval basisgegevens als persoonsgegevens en BSN, een medische anamnese, een tandheelkundige historie en anamnese, een status praesens en röntgenfoto’s. Daarnaast bevat het dossier een verslaglegging van ieder patiëntencontact, waaronder de klacht of hulpvraag, het onderzoek, de diagnose, de indicatiestelling, het behandelplan en de informed consent, adviezen, verrichtingen of verwijzingen, maar zo mogelijk ook afgezegde of niet-nagekomen afspraken. Het dossier is goed leesbaar en wordt tenminste 15 jaar bewaard. De patiënt heeft recht op inzage en een kopie. Röntgenfoto’s zijn, anders dan veelal gedacht, geen eigendom van de patiënt maar zijn onderdeel van het dossier. Bij het beëindigen van de behandelrelatie is het goed gebruik om het patiëntendossier (inclusief de bewaarplicht) over te dragen aan de opvolgend tandarts als de patiënt daar zijn toestemming voor geeft.

Indien er geen dossier is, is de argumentatie van de tandarts niet te toetsen. De klachtencommissie zal de stellingen van de klager dan eerder aannemen. Een klachtprocedure is (emotioneel) belastend, voorkomen is beter dan genezen. Zorg voor een goede communicatie over de behandeling, reageer direct persoonlijk op een klacht en wees coulant!

Mr Gabrielle Swinkels is voorzitter van de klachtencommissie van de ANT.

Verslag door Vera Markus voor dental INFO van het ANT-congres Wet- en regelgeving en kwaliteit in de tandartspraktijk