ISO-certificering van de mondzorgpraktijk – De ervaringen van Matthijs Genders

Certificering

Tandarts-praktijkhouders hebben veelal te maken met dezelfde uitdagingen en problemen. Leren van anderen is belangrijk om verbeteringen te kunnen doorvoeren. Sjoerd Kuiken beschrijft daarom in dit artikel de ervaringen van tandarts-praktijkhouder Matthijs Genders over het opzetten van ISO 9001 kwaliteitsmanagementsysteem binnen zijn praktijk.

Praktijkhouders zijn vaak erg gericht op zichzelf. Daarentegen heb je als praktijkhouder wel veelal te maken met dezelfde uitdagingen en problemen. Verder zijn wij als mensen vaak geneigd in onze eigen kaders te blijven denken en redeneren. Deze factoren maken, dat we binnen praktijken soms veel kansen laten liggen om te leren van anderen en verbeteringen door te voeren.

Dit is dan ook de aanleiding voor Sjoerd Kuiken om een serie van artikelen te schrijven, waarin de kennis en ervaringen van één tandarts-praktijkhouder over één specifiek onderwerp worden uitgelicht. In dit artikel zijn de ervaringen van tandarts-praktijkhouder Matthijs Genders over het opzetten van ISO 9001 kwaliteitsmanagementsysteem binnen zijn praktijk. Met zijn persoonlijke verhaal maakt hij duidelijk, dat een kwaliteitssysteem veel kan opleveren maar het niet voor iedereen zal werken.

Persoonlijke gegevens

Naam:              Matthijs Genders
Praktijk:           Tandartsenpraktijk Genders in Landgraaf
Sinds:              Praktijkhouder sinds 2012
Opzet:              Zelfstandig praktijkhouder
Situatie:           Praktijk met 4 behandelkamers

Aanleiding

Een aantal jaren geleden heeft Matthijs ervoor gekozen om een volwaardig kwaliteitssysteem op te zetten en daarmee een volwaardige ISO 9001 certificering te behalen. Een geaccrediteerd ISO 9001 kwaliteitssysteem houdt overigens in dat de praktijk jaarlijks wordt geaudit door een geaccrediteerde instelling – in zijn geval Dekra – wat resulteert in een onafhankelijk en objectief oordeel over het kwaliteitssysteem. In de tussentijd is de praktijk verhuisd naar een groter pand, waarmee de praktijk is gegroeid van 2 naar 4 behandelkamers. Tevens is de praktijk in die tijd gegroeid van 3 medewerkers naar het huidige team van 14 medewerkers.

Waarom een ISO-certificering?

Matthijs geeft aan, dat er voor hem als praktijkhouder veel facetten zijn die naast het primaire proces – het verlenen van tandheelkundige zorg – geregeld moeten worden. Hij zag in, dat deze ondersteunende processen hem in de eerste jaren van zijn praktijkhouderschap veel tijd kostten en bij de groei van zijn praktijk steeds méér tijd gingen opeisen. Hierdoor ontstond voor hem een disbalans in de verhouding privé en werk, terwijl hij aangeeft het heel belangrijk te vinden deze balans goed te bewaken. Dit is dan ook voor hem de belangrijkste reden geweest meer structuur in zijn praktijk te willen brengen. En wel in de vorm van een ISO 9001 kwaliteitssysteem, wat hem structuur en uiteindelijk ook rust heeft opgeleverd.

Toen zijn praktijk nog kleiner was, had Matthijs al dezelfde ‘drive’ om alles zo goed mogelijk te doen. “Maar zo goed mogelijk is op een gegeven moment niet meer genoeg. Ook zijn er anderen die dingen beter kunnen dan jijzelf.” Het kwaliteitssysteem is meegegroeid met de groei van zijn praktijk. Daarbij heeft hij steeds meer taken overgedragen aan medewerkers, die daar beter in zijn of meer tijd voor hebben of krijgen.

Toelichting:

Voor een ISO 9001 certificering dient de praktijk een zogenaamd kwaliteitsmanagementsysteem op te zetten. Een dergelijk systeem houdt globaal in, dat je als praktijk niet alleen aantoonbaar voldoet aan geldende wet- en regelgeving, maar daarnaast ook aantoonbaar bezig bent met ‘continu verbeteren’. Een voorbeeld is de PDCA-cyclus als verbetermethode om de praktijk stap voor stap te verbeteren. Deze PDCA-cyclus kent de stappen Plan – Do – Check – Act en deze cyclus doorloop je continu, wat zorgt voor een proces van continu verbeteren.

Voor– en nadelen

Het opzetten, hebben en onderhouden van het kwaliteitssysteem heeft voor- en nadelen. Matthijs somt de volgende voordelen op:

  • Het kwaliteitssysteem biedt structuur.
  • Het zorgt voor transparantie en duidelijkheid.
  • Het creëert overzicht.
  • Het heeft geleid tot het delegeren van taken.

Daarnaast heeft een kwaliteitssysteem ook nadelen – of uitdagingen – namelijk:

  • Het vergt moed om taken uit handen te geven.
  • Sommige taken worden niet altijd op een manier uitgevoerd, zoals je graag ziet.
    Matthijs geeft hierop direct aan, dat bijsturing nodig blijft maar het loslaten voor veel tandartsen – waaronder hijzelf – niet gemakkelijk is.
  • Het onderhouden (/ bijhouden) van het kwaliteitssysteem kost veel tijd.
    “Een systeem opzetten betekent vervolgens niet dat je klaar bent. Het vergt onderhoud in de vorm van tijd en geld. Maar die keuze maak je om jouw praktijk en medewerkers te maken als beste versie van zichzelf.”

Papieren tijger?

Matthijs benadrukt diverse keren, dat het opzetten van het kwaliteitssysteem veel tijd en energie kost. Maar dat deze investeringen hem en zijn praktijk vooral meer hebben opgeleverd en dit duidelijk een goede keuze is geweest. Wel is het binnen de praktijk een doelstelling om de papieren tijger – wat het dus wel enigszins is – zo veel mogelijk af te slanken naar een systeem dat meer ‘to-the-point’ is om de kostbare tijd zo efficiënt mogelijk te benutten. Zo geeft Matthijs wel aan, dat hij inmiddels van een aantal zaken binnen het oorspronkelijke kwaliteitssysteem afscheid heeft genomen. Deze onderdelen kostten namelijk te veel energie, tijd en geld, terwijl het resultaat hiervan te minimaal was.

Balans tussen kwaliteit en kosten

Het opzetten van het kwaliteitssysteem heeft Matthijs dus duidelijk meer structuur gegeven, wat ertoe heeft bijgedragen dat er meer taken gedelegeerd zijn en hij zodoende meer rust heeft gekregen. Om zover te komen heeft het wel veel tijd, geld en inspanning gekost. Daarnaast zag Matthijs ook in, dat het steeds meer kosten met zich meebracht het gehele kwaliteitssysteem te blijven onderhouden om te voorzien in een optimale kwaliteit. Hierdoor ging de verhouding tussen kwaliteit en kosten ook gedeeltelijk uit de pas lopen.

Zo geeft Matthijs aan: “Ondanks dat het doel van een kwalitatieve praktijk niet ‘money driven’ moet zijn, moet je wel waken voor een gezond financieel bedrijf. Er werken genoeg mensen waar je verantwoordelijkheid voor draagt en neemt. En alle risico’s die je neemt hoeven natuurlijk ook niet voor niets te zijn. Een goede balans houden – tussen kwaliteit en kosten – is de uitdaging.”

Certificering gestopt

Het onderhouden van het volledige kwaliteitssysteem plus de jaarlijkse audit door Dekra heeft erin geresulteerd, dat de toegevoegde waarde van een volwaardig en geaccrediteerd systeem in verhouding tot bijbehorende kosten een scheve balans opleverde voor Matthijs. “We waren op het punt gekomen dat het liep, gecontinueerd werd en voor ons zodanig werkte om te kunnen blijven verbeteren. Op dat moment gaat de kosten-baten analyse langzaam kantelen en heb ik gekozen om wel het kwaliteitssysteem te blijven hanteren, maar niet meer in een geaccrediteerde variant.”

Aanvullend merkt Matthijs op, dat het kwaliteitssysteem door externe partijen nergens wordt ‘gewaardeerd’, waardoor je het geld dan beter kunt gaan inzetten voor andere zaken als investeringen in materialen en middelen en opleidingen voor het personeel.

Tips van Matthijs

Op basis van zijn ervaringen heeft Matthijs de volgende tips voor collega’s die overwegen of momenteel bezig zijn een kwaliteitssysteem op te zetten.

  1. Delegeren is ‘win-win’
    Het opzetten van het kwaliteitssysteem betekent ook om alle taken inzichtelijk te maken. Tip is kritisch naar je eigen kwaliteiten en zwaktes te kijken. Bepaal vervolgens welke taken door anderen gedaan kunnen worden. “De dingen die je niet goed kunt, kosten je ook meer energie. Waarom dan niet overlaten aan een ander, die het leuk vindt en er beter in is? Dat is toch ‘win-win’.”
  2. Doe het voor jezelf
    Een kwaliteitssysteem opzetten doe je uiteindelijk alleen voor jezelf en het team en niet voor patiënten of voor externe partijen. “Er zijn slechts een paar patiënten, die het opmerken. En je kunt wel 40 certificeringen hebben en titels in lijstjes ophangen, maar patiënten beoordelen meestal op hele andere punten dan die jij als praktijkhouder belangrijk vindt. Ben je aardig, kunnen ze op tijd terecht, etc.” Als tandarts-praktijkhouder wordt de praktijk gevormd door het gehele team en is het advies de keuze voor een kwaliteitssysteem ook alleen te maken op basis van persoonlijke en interne afwegingen. Het moet wel werken voor jouw praktijk en je hebt hierbij een draagvlak nodig van alle teamleden, anders werkt het niet.
  3. Niet voor kleine praktijken
    In een kleinere praktijk kun je – volgens Matthijs – als tandarts-praktijkhouder nog veel meer alleen je eigen gevoel laten gelden. Hoewel een bepaalde vorm van kwaliteitsbeleid zeker zal moeten voor alle praktijken,
  4. adviseert Matthijs voor kleinere praktijken niet zomaar over te gaan op een geaccrediteerd kwaliteitssysteem. Een niet gecertificeerde vorm is zeker ook voldoende.
  5. Denk goed na over missie en visie
    In het beginstadium is het belangrijk goed na te denken over je missie en visie. “Ik gaf hier allereerst te snel een algemene invulling aan. Later als je keuzes hebt gemaakt merk je, dat je dingen hebt gedaan die je eigenlijk niet had gewild. Dit komt mede doordat je missie en visie te ruim en niet specifiek genoeg was. Door hier specifieker in te zijn, worden keuzes later makkelijker. En wel, omdat je dan beter de koers voor ogen hebt wat je uiteindelijk leidt naar de juiste keuzes.”

Tot slot sluit Matthijs af met de opmerking, dat elke tandarts-praktijkhouder voor zichzelf moet uitmaken of een kwaliteitssysteem wel of niet van toegevoegde waarde is. “Wel denk ik persoonlijk dat we linksom of rechtsom hier uiteindelijk in welke vorm dan ook naar toe zullen moeten gaan. De eisen en verplichtingen vanuit intern en extern worden steeds hoger en je kunt op deze manier hier meer gestructureerd mee omgaan om dit te blijven verbeteren.”

Door:
Sjoerd Kuiken, Kuiken Praktijkmanagement
Wil je ondersteuning? De ambitie van Sjoerd Kuiken is om praktijken succesvol te maken. Juist die tandartsen – die ook ambities hebben met hun praktijk – help ik graag. Wil je graag ondersteuning hierbij, dan kan dat via ‘Think Forward’ persoonlijke training als tandarts-praktijkhouder

 

Lees ook de andere artikelen in deze serie:
Samenwerken in een maatschap – De ervaringen van Mieke Hogerbrug

Werken met een meerkamerplanning – De ervaringen van Anna Dieleman

Onderscheidend positioneren mondzorgpraktijk – De ervaringen van Vincent Guicherit

Delegeren van het praktijkmanagement – De ervaringen van An Nguyen

Lees meer over: Management, Ondernemen