Altijd een patiënt in uw behandelstoel

De dentale zorg in Nederland staat onder druk. Enerzijds vermindert patiëntmotivatie en anderzijds worden de tarieven verlaagd. De mondgezondheid die door positief overheidsbeleid in de jaren zeventig en tachtig van de vorige eeuw spectaculair is toegenomen, dreigt af te nemen. Tandartspraktijken hebben in de afgelopen jaren veel moeten investeren in onder meer hygiëne en voorbereiding op het vrije tarieven experiment, dat op onjuiste argumenten vroegtijdig is stopgezet. Als consequentie verkeren veel praktijken nu financieel in zwaar weer. Tandartsen verkopen hun praktijk aan grotere ketens of gaan op in kleinere samenwerkingsverbanden om het hoofd boven water te houden.

De dentale zorg, ooit opgestuwd door strenge ziekenfondsregelgeving, beweegt zich van de gezondheidszorg af in de richting van een consumentenproduct. Niet alleen zijn zorgverzekeraars daar debet aan, ook de tweeslachtige signalen vanuit de overheid plaatst de tandheelkundige professional met de rug tegen de muur.

Niet meer zonder marketing en management
Wanneer de praktijk moet concurreren met de kapper of de wintersportvakantie, zal het zich ook op een andere manier moeten gaan presenteren. De patiënt komt niet meer vanzelf, behalve als hij pijn heeft. Een praktijk zal zich veel meer dan voorheen bewust moeten worden dat het een onderneming is, waarvan gezinnen geheel of deels financieel van afhankelijk zijn. Kortom: de praktijk kan niet meer zonder marketing en serieus management.

Andere termen
Binnen het dentale vakgebied is het zien van de praktijk als onderneming vaak een brug te ver en zijn termen als marketing en verkoop negatief beladen woorden. Wat de tandarts vaak vergeet, is dat hij altijd al aan marketing en verkoop heeft gedaan. Binnen het vakgebied geeft men marketing en verkoop slechts andere termen, bijvoorbeeld: “oproepen voor periodieke controle”, “patiëntvoorlichting” en “zorgplicht”.

Hoe gaat u om met deze problematiek? Enkele aanbevelingen.

3 oorzaken als er geen patiënt in de stoel zit
Als er “gaten” in de dag vallen, dus als er geen patiënt in de stoel zit, heeft dat maar drie mogelijk oorzaken:

1. De patiënt is niet komen opdagen (No Show)
2. De patiënt heeft kort daarvoor de afspraak geannuleerd
3. De tijd is nooit geboekt

Als er maar drie mogelijke oorzaken zijn, kunnen we voor iedere oorzaak apart maatregelen nemen om de schade te beperken.

1. Reduceren No Shows
Het sturen van een SMS herinnering leidt bewezen tot 50% reductie van het aantal no-shows. Uit onderzoek blijkt dat de Nederlandse tandarts gemiddeld 5% vermindering van stoelbezetting heeft door no-shows, een gemiddelde van al gauw € 5000 omzet. De attentiewaarde van een SMS is 20% hoger dan een e-mail; het verdient verreweg de voorkeur om SMS te gebruiken. Deze herinnering mag natuurlijk geen mogelijkheid geven tot annulering van de afspraak.

2. Reductie korte termijn annuleringen
Ook de patiënt heeft een druk leven. Afspraken worden vaak lang van te voren gemaakt en er kan iets tussenkomen dat voor de patiënt belangrijker is dan tandartsbezoek. Annuleringen zullen altijd voorkomen, het gaat erom zoveel mogelijk tijd te creëren om de vrijgevallen tijd op te vullen. Die tijd creëert u door een week voorafgaand aan de afspraak een SMS herinnering te sturen met mogelijkheid tot annulering. Samenvattend: u stuurt twee SMS herinneringen, één een week vooraf en één 24 uur vooraf. De kosten vallen in het niet bij de opbrengst. Een SMS kost tussen de 7,5 en 9,5 cent. Met twee SMS herinneringen reduceert u korte termijn annulering én no shows met 50%, een totaal van zo’n 5% van uw omzet. Op een omzet van €200.000 euro is dat €10.000 tegen ongeveer €750 aan kosten. Op iedere euro kosten verdient u dus 13 euro terug.

3. Nooit geboekte tijd
De receptietaken in Nederlandse praktijken worden vaak slecht ingevuld en van planning beleid is over het algemeen geen sprake. Zo zijn er praktijken die voor de volgende 6 weken compleet zijn volgeboekt tegenover praktijken die alleen de eerst volgende week redelijk gevuld hebben. Beide hebben een negatieve invloed op de omzet. Een tandarts heeft voldoende ruimte in de planning nodig om restauraties en pijnklachten binnen redelijke tijd te kunnen behandelen. Als de planning voor de volgende 6 weken vol zit, maak dan ruimte door de interval voor periodieke controles te vergroten en uitbreiding te overwegen (mondhygiënist, preventie-assistente of tandarts). Heeft de praktijk moeite om het afsprakenboek vol te plannen, dan kan dat veroorzaakt worden door een tekort aan patiënten of het recall beleid. Patiëntacquisitie valt buiten het kader van dit artikel. Over recall beleid dadelijk meer.

NB: een bordje “Wij nemen geen nieuwe patiënten aan” is een garantie voor omzetvermindering.

Hanteer een Korte termijnlijst
Patiëntafspraken die geannuleerd zijn of als de patiënt niet is komen opdagen, worden vaak vergeten. Plaats deze afspraken op een lijst en gebruik de lijst om vrijgevallen tijd te vullen. Dit kan met slimme methodes, zoals het versturen van een SMS met een automatische boekfunctie, maar de patiënt kan ook gebeld worden. Ook kan deze lijst gebruikt worden om hoogwaardige behandelingen eerder uit te voeren als de patiënt dat wil.

Recalls
Er zijn tien aanbevelingen die uw recalleffectiviteit verhogen. Binnen dit kader noem ik er vijf.

1. Maak altijd afspraken als de patiënt in de praktijk is
Veel praktijken doen dat al, maar uit onderzoek blijkt dat met gemiddeld 25% van de patiënten – door omstandigheden – toch geen afspraak wordt gemaakt in de praktijk. Een gemaakte afspraak voor de volgende periodieke controle is feitelijk een geslaagde recall en deze patiëntafspraak moet ook worden meegenomen in de recallanalyse. Met andere woorden: de patiënt krijgt geen uitnodiging, maar wordt wel meegeteld in de recall en bij uitval of annulering, draait de patiënt weer in de recalls mee.

2. Ga niet uit van een recallmaand, maar van een recalldatum
Dit geeft u de mogelijkheid om per dag uw recalls te versturen, waardoor piekbelasting op de receptie wordt vermeden.

3. Gebruik alle communicatiemiddelen die u ter beschikking staan
Gebruik SMS, e-mail, telefoon en post en sluit deze verschillende communicatiemiddelen in een vaste structuur.

4. Vergroot uw bereikbaarheid
Geef uw patiënt ook de mogelijkheid om via een online agenda de afspraak te maken. Wanneer patiënten deze mogelijkheid hebben, maakt na verloop van tijd 47% er gebruik van, wat tot verdere reductie van de receptie werkdruk leidt.

5. Geef patiënten nooit op, maar blijf recalls sturen
Herhaal de recall als de patiënt niet heeft gereageerd en blijf daarmee doorgaan. Wat vaak vergeten wordt, is dat het moeilijk is voor een patiënt om naar de praktijk te komen als afspraken vergeten zijn of uitnodigingen niet zijn gehonoreerd. Het succesvol uitvoeren van recalls en herinneringen, vergt veel discipline van het praktijkteam. Het verdient aanbeveling het herinnerings- en recall proces volledig te automatiseren.

Door: Dick Scholten van Software of Excellence, een Henry Schein onderneming. Software of Excellence geeft regelmatig Masterclasses waarin uiteengezet wordt hoe tandartspraktijken zich kunnen aanpassen aan de snel veranderende wereld. Bekijk de whitepapers, data van masterclassen en webinars op de website.