Klachten in de mondzorg: het gaat zelden mis in de behandeling, maar daarna wel

In de praktijk zie ik dat behandelingen vaak technisch correct worden uitgevoerd, terwijl de patiënt kijkt naar het resultaat en de beleving daarvan. Wat volgt, is geen discussie over de behandeling zelf, maar over verwachtingen en communicatie.
En precies daar gaat het mis. Vanuit meer dan 35 jaar ervaring in de mondzorg zie ik steeds opnieuw hoe communicatie vastloopt en situaties onnodig escaleren. Niet omdat mensen dat willen, maar omdat het simpelweg gebeurt. Dat zorgt voor onrust. Voor patiënten én voor zorgverleners.

Op tijd ingrijpen

Het afgelopen jaar ben ik intensief bezig geweest met het opzetten van iets waar ik al langer over nadacht. Dat bracht mij tot de vraag: hoe kan ik mijn ervaring inzetten, niet in de behandelkamer, maar juist daar waar het vaak misgaat?
Vanuit die gedachte is Your Smile Your Right ontstaan.
Niet als extra schakel, maar juist voor het moment waarop een gesprek vastloopt en dreigt te escaleren.
In de praktijk zie ik dat zorgverleners vaak zelf onderdeel worden van het gesprek dat ze proberen op te lossen. Begrijpelijk, want het gaat over hun werk, hun afwegingen en hun verantwoordelijkheid. Maar juist daardoor wordt het moeilijk om het gesprek weer open te krijgen. Daar ligt onze rol. Juist door op tijd in te grijpen, voorkomen we dat situaties onnodig escaleren en uitmonden in juridische trajecten. Wij nemen het gesprek over op het moment dat het vastloopt, brengen beide perspectieven in kaart en maken zichtbaar wat vaak onuitgesproken blijft. Niet door te oordelen, maar door te vertalen wat er aan beide kanten speelt. Op die manier ontstaat er weer ruimte voor een gesprek en daarmee voor een oplossing, voordat een situatie verder escaleert.

Waar het in de praktijk vaak misgaat

In de mondzorg draait kwaliteit vaak om vakmanschap, techniek en behandelresultaat. Toch ontstaan de meeste klachten niet doordat een behandeling technisch onjuist is uitgevoerd, maar doordat communicatie vastloopt. In de praktijk zie ik dat dit vaak ontstaat door een combinatie van factoren.

Patiënten komen binnen met verwachtingen die niet altijd expliciet worden uitgesproken, terwijl een zorgverlener uitgaat van wat medisch en technisch haalbaar is.

Wanneer die twee werelden niet goed op elkaar aansluiten, ontstaat er ruimte voor misinterpretatie. Wat voor de zorgverlener logisch en duidelijk is, wordt door de patiënt niet altijd zo ervaren en andersom blijven verwachtingen die voor de patiënt vanzelfsprekend voelen, voor de zorgverlener onzichtbaar. Juist in dat verschil ontstaat de eerste afstand. Wanneer die afstand niet wordt overbrugd, groeit die langzaam uit tot onvrede.

Veel patiënten weten niet waar ze terecht kunnen met hun klacht. Informatie over klachtenregelingen is vaak wel beschikbaar, maar niet altijd begrijpelijk of zichtbaar genoeg. Hierdoor ontstaat onzekerheid over de juiste route en wordt een klacht soms uitgesteld of op een andere manier geuit, bijvoorbeeld via reviews of externe platforms. Voor praktijken betekent dit dat signalen later of indirect binnenkomen, waardoor het lastiger wordt om in een vroeg stadium bij te sturen. Tegelijkertijd zijn veel praktijken wel aangesloten bij een klachtenregeling, maar ontbreekt het aan duidelijke handvatten om klachten goed op te pakken zodra ze ontstaan.

Wat ik in de praktijk zie: klachten gaan zelden over wat vaak als gelijk krijgen wordt gezien.

Ze gaan over iets anders:

• Onbegrip
• Verwachtingen die niet zijn uitgesproken
• Situaties waarin patiënt en zorgverlener elkaar niet meer vinden

Kleine momenten, grote gevolgen

Klachten ontstaan vaak in ogenschijnlijk kleine momenten:

• Onvoldoende uitleg vooraf
• Verschillende verwachtingen
• Gebrek aan tijd of aandacht
• Communicatie die niet goed landt

Op zichzelf lijken dit geen grote problemen. Maar wanneer ze zich opstapelen en er geen ruimte is om dit tijdig te bespreken, ontstaat spanning. Die spanning kan uiteindelijk uitmonden in een formele klacht.

Wat deze momenten lastig maakt, is dat ze vaak onopgemerkt blijven. Zowel patiënt als zorgverlener voelt dat er iets niet klopt, maar het wordt niet uitgesproken. Juist daar ontstaat de basis voor latere onvrede.

Waarom klachten escaleren

Op het moment dat een klacht ontstaat, is de situatie vaak al beladen. Patiënten voelen zich niet gehoord, terwijl zorgverleners druk of onbegrip ervaren.

Wat hierin meespeelt, is dat beide partijen vanuit hun eigen perspectief kijken: de patiënt vanuit gevoel en beleving, de zorgverlener vanuit inhoud en professionaliteit. Wanneer die twee niet samenkomen, ontstaat er geen gesprek meer maar een tegenstelling. Vanaf dat moment wordt het steeds moeilijker om elkaar nog echt te bereiken. Zonder begeleiding wordt een klacht al snel formeel of juridisch ingestoken, terwijl de kern vaak relationeel is.

De meeste escalaties ontstaan niet door de klacht zelf, maar door hoe ermee wordt omgegaan: En precies daar gaat het vaak mis.

• Onzekerheid binnen de praktijk over hoe te handelen
• Defensieve communicatie
• Gebrek aan structuur in het proces

Praktijkvoorbeeld

Na een implantaattraject ontstond verschil van inzicht over het esthetisch resultaat. De behandeling was technisch correct, maar de verwachting van de patiënt bleek anders. Wat volgde, was geen discussie over de behandeling zelf, maar over beleving en communicatie. De communicatie liep vast en het vertrouwen nam af. De patiënt gaf aan verdere stappen te overwegen.

Wat in deze situatie opviel, was dat beide partijen het gevoel hadden dat ze duidelijk waren geweest. De patiënt voelde zich onvoldoende gehoord in zijn verwachtingen, terwijl de zorgverlener ervan overtuigd was dat de behandeling correct was uitgevoerd. Zonder begeleiding bleef dit verschil in beleving bestaan en groeide het uit tot een conflict. Door onafhankelijke begeleiding werd het gesprek opnieuw geopend. Er ontstond ruimte voor wederzijds begrip en de situatie kon worden afgerond zonder verdere escalatie.

Wat er ontbreekt

Wat vaak ontbreekt, is een duidelijke en onafhankelijke begeleiding van het proces.
Iemand die:

• Het gesprek faciliteert
• De juiste vragen stelt
• Beide perspectieven zichtbaar maakt
• Richting geeft zonder oordeel

Wanneer die rol ontbreekt, blijft een klacht hangen of escaleert. Praktijken proberen dit vaak zelf op te lossen, maar lopen daarbij tegen grenzen aan. Niet door gebrek aan inzet, maar doordat er geen neutrale positie is die beide perspectieven kan verbinden. Juist die onafhankelijkheid maakt het verschil in hoe een gesprek verloopt.

Van signaal naar oplossing

In een tijd waarin reviews en feedback steeds zichtbaarder worden, ligt er veel nadruk op signalering. Praktijken zien steeds vaker dat onvrede niet direct wordt uitgesproken, maar zichtbaar wordt via online reviews. Dat is waardevol, maar het is slechts het begin.

Een review laat zien dát er iets speelt, maar niet wat er nodig is om het op te lossen.

In de praktijk betekent dit dat het gesprek vaak pas begint wanneer de situatie al zichtbaar is geworden voor anderen. De echte impact zit in hoe een klacht vervolgens wordt opgepakt. Een klacht die goed wordt begeleid, hoeft geen negatieve uitkomst te hebben. Integendeel, het kan leiden tot meer inzicht, betere communicatie en een sterkere relatie tussen patiënt en praktijk. Maar dat vraagt om een bewuste aanpak. Het begeleiden van klachten vraagt om inzicht in communicatie, groepsdynamiek en de context van de mondzorgpraktijk. Daarbij speelt mee dat iedere situatie uniek is en wordt beïnvloed door persoonlijke verwachtingen, eerdere ervaringen en de manier waarop communicatie verloopt. Juist daarom vraagt het begeleiden van klachten niet alleen om kennis van regels en procedures, maar vooral om het vermogen om tussen beide perspectieven te bewegen en daarin verbinding te creëren.

Wanneer dat goed wordt ingericht, kan een klacht leiden tot:

• Verbetering
• Herstel van vertrouwen
• Een sterkere relatie tussen patiënt en zorgverlener

Tot slot

Klachten zijn zelden het echte probleem. Ze zijn het gevolg van een gesprek dat ergens is vastgelopen.

In de praktijk ligt de focus vaak op de inhoud van de klacht, terwijl de oplossing juist zit in wat eronder speelt: verwachtingen, beleving en communicatie. Het moment waarop een klacht ontstaat, is vaak ook het moment waarop het gesprek al onder druk staat. Juist dan wordt geprobeerd het zelf op te lossen, terwijl dat vaak het punt is waarop het verder vastloopt. Wat niet op tijd wordt opgepakt, escaleert. Door de focus te verleggen van ‘gelijk krijgen’ naar ‘begrijpen en oplossen’, ontstaat er ruimte om het gesprek weer open te krijgen — en daarmee de situatie te keren, voordat deze verder uit de hand loopt.

En misschien nog wel belangrijker: veel van deze situaties hadden nooit hoeven escaleren.

Door:

 

 

Judith Sjoerts, klachtenfunctionaris mondzorg, Your Smile Your Right