8 tips voor het reageren op klachten

klachten

Het ontvangen van klachten is helaas onvermijdelijk, en zal de meeste mondzorgkundigen dan op een zeker punt in hun carrière ook wel overkomen. De Brit David Lauder legt uit hoe het best op klachten gereageerd kan worden.

Wat de klacht ook is, het is altijd belangrijk om goed om te gaan met ontevreden patiënten. Uiteindelijk kan dit het verschil maken tussen een boos blijvende patiënt, die misschien de klacht wel deelt met zijn of haar hele (sociale) netwerk, of een herstelde relatie die voortaan zonder enig smetje kan worden voortgezet.

David Lauder is werkzaam bij de Dental Defence Union in het Verenigde Koninkrijk en deelt een aantal belangrijke tips:

  1. Achterhaal de identiteit van de klager
    Ten eerste is het belangrijk om vast te stellen wie de klacht heeft ingediend, en of deze hier officieel gezien toe in staat is. Wordt de klacht ingediend namens een patiënt zelf, controleer dan of deze het goed vindt dat bepaalde vertrouwelijke informatie eventueel openbaar zal moeten worden gemaakt. Mocht een familielid of advocaat voor een patiënt optreden, ga dan na of deze zeker weten optreedt in de belangen van de patiënt.
  1. Respecteer de klacht van de patiënt
    Blijf rustig en bedenk dat de patiënt volledig in zijn of haar recht is om een klacht in te dienen, op het moment dat in de ogen van deze persoon iets niet zoals gehoopt is verlopen. U verzetten tegen de klacht zal de situatie alleen maar lastiger maken.
  1. Zorg voor een duidelijke procedure voor het handelen van klachten
    Het is handig als de praktijk op een consistente manier met klachten omgaat, en hierbij professionaliteit, verantwoordelijkheid en respect voor de vertrouwelijkheid van de klant in het achterhoofd wordt gehouden. Ook is het handig als alle patiënten goed op de hoogte zijn van de manieren waarop een klacht kan worden ingediend.
  1. Reageer direct op mondelinge klachten
    Indien mogelijk is het goed om klachten, en met name mondelinge klachten, zo snel mogelijk op te lossen. Geschreven klachten zouden altijd binnen de beloofde tijd, zoals geschreven in de procedure, moeten worden afgehandeld. Mocht een klacht onduidelijk zijn, neem dan contact op met de klant om voor verheldering te vraag.
  1. Onderzoek de klacht
    In sommige gevallen is een klacht en een mogelijke oplossing gelijk duidelijk. In andere gevallen kan dit echter een stuk complexer zijn. Met name in het laatste geval is het goed om de klacht zo goed mogelijk uit te zoeken om er 100 procent zeker van te zijn wat er mis is gegaan en wat hier van kan worden geleerd.
  1. Antwoord gedetailleerd en positief
    Als de klacht volledig duidelijk is, is het belangrijk om zo goed, duidelijk en positief mogelijk te reageren op de ingediende klacht. Mochten er meerdere personen binnen de praktijk bij de klacht betrokken zijn dan kan het goed zijn om een manager een gezamenlijke brief te laten opstellen, waarin alle verschillende perspectieven op het probleem worden belicht. In de meeste gevallen is het wel goed om zo neutraal mogelijk te blijven en geen negatieve uitlatingen naar collega’s te tonen. Dingen die vaak wel goed zijn om in het antwoord op te nemen zijn:
  • Een duidelijke omschrijving van wat er is gebeurd waardoor de klacht is ingediend
  • Een beschrijving van het onderzoek dat naar de klacht is gedaan
  • Een erkenning van de fouten die zijn gemaakt en wat er is en zal worden gedaan om deze in de toekomst te voorkomen
  • Indien nodig, een verontschuldiging naar de patiënt toe
  • Verdere informatie over hoe het proces naar aanleiding van de klacht verder zal verlopen
  1. Bewaar alle ooit ingediende klachten op een plaats
    Het is goed om alle klachten te bewaren, inclusief de naam van de klager, het onderwerp, de datum en een kopie van het antwoord. Hier kan in de toekomst nog eens naar terug worden gekeken indien nodig.
  1. Leer van de klacht!
    Kijk nog eens goed naar de klacht en beslis wat, en of er iets, in de toekomst gedaan kan worden om dit te verbeteren. Ook kan het goed zijn om nog eens een follow-up naar de klager te sturen om zo te checken of naar zijn of haar mening alles goed is verlopen en afgehandeld, en om een goede relatie te bevorderen.

Bron:
Dentistry, David Lauder

Lees meer over: Klachten, Thema A-Z