Patiënttevredenheid: Hoe maak je het verschil?

De in een rolstoel zittende Bressers begon luchtig met uitleggen dat hij verhuisd was naar Brabant en dat hij wat dat betreft dus dubbel gehandicapt is. Onderweg naar huis, rijdend over de snelweg, komt hij borden tegen die de weg rechtdoor aangeven met behulp van pijlen. “Een pijl die naar boven wijst in plaats van naar beneden, levert 44% minder files op”, zei Bressers. Zoiets kleins, kan zoveel verschil opleveren.

Genieten van kleine dingen

Al pratend beland Bressers bij zijn middelbare schooltijd. “Ik moest een keuze maken. Wat ga ik later doen? Ik was pas 13…  Mijn keuze maakte ik op vakken waar ik wel aardig goed in was.” Uiteindelijk belandde hij op de universiteit in Tilburg en zijn doel was om veel geld te gaan verdienen. “Want dan heb je geen zorgen meer”, dacht hij. Maar op een gegeven moment kreeg Bressers het idee dat hij alleen maar in zichzelf aan het investeren was, maar geen vruchten ervan kon plukken. Wat hij het meest miste, was het vermogen om simpelweg te genieten van kleine dingen die in zijn schoot werden geworpen. Hij focuste zich enkel op de toekomst.

In 2005 was Bressers op vakantie en liep de zee in. Hij dook door een golf, maar te snel en hij klapte tegen de zeebodem aan. Hierdoor brak hij zijn nek. Hij voelde zich alleen want het leek erop dat niemand hem kwam redden. Hij nam afscheid van zijn leven en vroeg zich af wat hij eigenlijk voor de wereld had betekend. Door een nieuwe golf kon hij weer ademen. Bressers werd toch gered. Met dit bloedserieuze verhaal wist hij afwisselend een doodse stilte en een daverende lach in het publiek te bereiken.

Het verschil: het Carlos momentje

Zijn uitdaging is nu zichtbaar; hij zit in een rolstoel. Maar iedereen heeft zijn eigen uitdaging en die is niet altijd zichtbaar. Wat we op ons pad krijgen, daar kunnen we niet voor kiezen. Maar hoe we met tegenslagen om gaan, dat kunnen we wel kiezen. Het meest moeilijkste moment was toen hij in het ziekenhuis lag. Er was niemand….alleen als hij riep, kwam er iemand die dan de monitors checkte en zich weer omdraaide. Maar toen kwam Carlos, de verpleegkundige. Deze man zette Jaap’s leven op een ander spoor. Carlos legde zijn hand op zijn schouder, waar hij het wel kon voelen en zei: “Het is okay.” Dat kleine gebaar maakte voor hem het verschil.

“Als zoiets kleins het verschil kan maken, dan kunnen we het allemaal.”

Kans

Elke keer dat wij een patiënt in onze stoel hebben, krijgen we de kans om opnieuw even contact te maken, de band weer opnieuw aan te leggen of te versterken. Dat hoef je niet weg te cijferen als ‘dat is toch normaal’ en ‘dat is toch mijn werk’. Nee, dat Carlos-momentje is heel speciaal. De zaal werd aan het werk gezet om te vertellen over hun Carlos-momentje. Men vond het lastig om iets te bedenken, omdat we er vaak niet bij stil staan. “Toen ik nieuwsgierig werd naar de Carlos-momentjes van morgen, bleek het ineens overal te zijn.”

Een Carlos zit in iedereen. De vriendin van Bressers zit in de zorg en ze hebben elkaar ontmoet bij een concert van Guus Meeuwis. Daar gaan ze elk jaar weer naar terug. Een keer zat er een terminale patiënt naast hem voor haar laatste uitje. Zij werd door een medewerker van de concertorganisatie op een bijzondere plek gezet. Hij verraste haar, hij gaf haar iets extra’s, iets wat boven haar verwachting lag.

“Als je iets doet wat boven de verwachting ligt, dan creëer je een ambassadeur voor je praktijk.”

Iets moois voor een ander

“Waar word jij gelukkig van? Op het moment dat je de factuur schrijft?”, vroeg hij aan de zaal. “Nee, waarschijnlijk is het iets kleins. Sta daar voortaan bij stil.” Als je zelf iets moois doet voor iemand anders, dan word je daar zelf ook gelukkig van.

“Wijs elkaar op talenten, op mooie dingen, dan verlaat iedereen de praktijk met een glimlach.”

Jaap Bressers kwam tijdens zijn studietijd voor zijn Masteropleiding International Management op 21-jarige leeftijd door een duikongeval in een rolstoel terecht. Zijn wereld stond op zijn kop, maar hij vocht zich terug en kwam uiteindelijk zelfs sterker uit de strijd. Door pakkende persoonlijke verhalen te linken aan uitdagingen in het bedrijfsleven weet Jaap als geen ander het publiek te raken en te inspireren om meer uit hun leven en werk te halen. Door net dat kleine beetje extra te doen, kun je het verschil maken. Voor jezelf en voor de klant.

Verslag door Lieneke Steverink-Jorna, voor dental INFO, van de lezing van Jaap Bressers tijdens Klantpasta.