teleoon, bellen, vrouw

Inplannen afspraak het liefst via telefoon

Waar het online inplannen van een afspraak de afgelopen tijd populariteit heeft gewonnen, blijft het telefonisch maken van een afspraak favoriet. Dit bleek uit een enquête onder fysiotherapie patiënten. Het zou echter goed kunnen dat hetzelfde voor het maken van tandartsafspraken geldt.

Bellen, online of langsgaan voor afspraak

Fysiotherapiewebsite hierhebikpijn.nl vroeg meer dan 1200 patiënten naar hoe zij het liefst hun afspraak plannen. Ruim de helft van de deelnemers gaf aan dit nog steeds het liefst telefonisch te doen. Het inplannen van een afspraak online of via e-mail bleek echter ook veel populariteit te hebben gewonnen. 21 procent van de mensen gaf aan dat deze manier hun voorkeur heeft. 11 procent van de mensen gaf aan hun afspraak het liefst te maken door even langs de praktijk te gaan. Dit was met name het geval voor 60-plussers.

Telefonische bereikbaarheid belangrijk

Volgens Ties Kox, initiatiefnemer van hierhebikpijnnl, onderstrepen de resultaten van dit onderzoek het belang van de telefonische bereikbaarheid van praktijken. Patiënten lijken het nog steeds erg fijn te vinden om telefonisch een afspraakmoment te kunnen bespreken, omdat deze zo gelijk kan worden ingepland zonder dat er heen en weer hoeft te worden gemaild, of moet worden gewacht op een bevestiging.

Resultaten verschillen per provincie

Het online inplannen van een afspraak is met name in provincie Utrecht populair: hier gaf 29% van de deelnemers de voorkeur aan deze methode. In Zeeland was dit slechts het geval bij 9% van de deelnemers. Langsgaan bij de praktijk om een afspraak in te plannen was met 2% het minst populair in de provincies Utrecht en Drenthe. In Flevoland maakt echter maar liefst 25% van de deelnemers hun afspraak het liefst aan de balie.

Bron:
ICThealth.nl
Perssupport.nl

/door Lees meer over: Communicatie, Ondernemen
Implantologie

Implantologie: Hoe communiceert u met het lab?

Soms is het goed om u te laten leiden door het tandtechnisch laboratorium: het lab heeft veel kennis over verschillende implantaatsystemen. Het belangrijkste is dat de tandarts wel de regisseur blijft in het hele behandeltraject. De vraag die hier centraal staat is: Hoe krijg ik van anderen gedaan, wat ik wil voor mijn patiënt?

In sommige gevallen is het goed om u te laten leiden door het tandtechnisch laboratorium, omdat het lab veel meer kennis heeft over verschillende implantaatsystemen. Echter moet het niet zo zijn dat het lab bepaalt wat de tandarts gaat plaatsen. Het belangrijkste is dat de tandarts de regisseur is van het gehele behandelplan en dat deze samenwerkt met zowel de implantoloog als het lab en eventueel de orthodontist of mondhygiënist.

Boorsjabloon

Dit begint al met de aanvraag van een boorsjabloon. De implantoloog vraagt hier vaak om, voornamelijk in het front. Er wordt een alginaat afdruk gemaakt en naar het lab gestuurd, met daarbij een duidelijk omschrijving van het boorsjabloon wat de tandarts terug wil krijgen. Dit boorsjabloon is daarnaast ook een diagnostisch hulpmiddel. Zo kan bijvoorbeeld al bij de set-up, als voorstadium van het sjabloon, ingeschat worden of het diasteem te groot of te klein is.

De boormal die dan ontvangen is, steunt occlusaal af op de overige dentitie. Deze dicteert de positie, asrichting en lengte van de toekomstige kroon. De implantoloog weet dat hij 3 mm onder de hals van de toekomstige  kroon moet implanteren in verband met de biologische breedte. Het is dus belangrijk om de buccale zijde van de toekomstige kroon in dit boorsjabloon te hebben staan.

Kroon

Bij de aanvraag voor de kroon is het wederom belangrijk om duidelijk met de tandtechnieker te communiceren wat voor voorziening u terug wilt ontvangen. Tijdelijke kroon of definitieve kroon, zirconia of titanium, verschroefd of gecementeerd, etc.

Prof. dr. Meijer adviseert bovendien om een protocol op te stellen, samen met het lab.  Als voorbeeld: indien het lab tijdelijke kronen vervaardigt die u dezelfde dag wilt plaatsen, maak hierin afspraken over het tijdstip waarop de afdruk ingeleverd moet zijn en hoeveel kronen maximaal op een dag gemaakt kunnen worden. Maar natuurlijk ook voor de te gebruiken materialen en de te verwachten kosten. Dit voorkomt verrassingen en overmaakwerk.

Prof. dr. Henny Meijer, hoogleraar implantologie en prothetische tandheelkunde

Verslag door Paulien Buijs, voor dental INFO, van de lezing van prof. dr. Henny Meijer tijdens de NSOI-workshop Implantologie, de bovenbouw

Lees ook de andere verslagen van lezingen van prof. dr. Henny Meijer:
Occlusie en articulatie bij implantaten
Abutments: het juiste materiaal

/door Lees meer over: Communicatie, Congresverslagen, Implantologie, Kennis, Ondernemen, Thema A-Z
imago

Hoe zit het met uw imago?

Komt u betrouwbaar en deskundig over? Weet u eigenlijk wel welk beeld u bij anderen oproept? Niet alleen uw vakdeskundigheid is van belang voor patiënten, maar ook uw imago. Wat is dat eigenlijk en hoe kunt u uw imago verbeteren? dental INFO sprak met Yvonne Stoevelaar, imagodeskundige van Het Imagobureau.

Imago

Uw imago is het beeld dat u oproept bij anderen, door uw persoonlijke presentatie of uw dienstverlening. Patiënten zijn een stuk mondiger geworden. Als ze iets (denken) te mankeren, zoeken ze eerst uitgebreid op internet wat ze hebben en hoe dit opgelost kan worden. Ze willen geholpen worden door ‘de beste’ in het vakgebied. Het is daarom essentieel dat u zich presenteert als expert. Er is tegenwoordig veel bekend over het belang van een goede mondgezondheid in relatie tot de algemene gezondheid. Dit vraagt iets van de profilering van tandartsen en mondhygiënisten. Yvonne Stoevelaar: “U bent het visitekaartje van uw bedrijf. Zorg dat u dan ook in al uw uitingen uw eigen visitekaartje bent. U heeft nooit een tweede kans voor een eerste indruk.”

Mondhygiënisten

Yvonne heeft onlangs een presentatie gehouden voor mondhygiënisten en verdiepte zich in hun imago. “Het imago van een tandarts is anders dan dat van een mondhygiënist. Een tandarts staat bij veel mensen hoger in aanzien en het beroep is ‘bekender’. Voor mondhygiënisten is er nog veel te winnen. Het is belangrijk dat zij zich meer gaan profileren en zichtbaarder worden. Tijdens de voorbereiding van mijn presentatie ontdekte ik dat het een vierjarige hbo-opleiding is. Ook ik had geen idee. Dan heeft u als mondhygiënist wat in uw mars en is het zaak dat u werkt aan uw zichtbaarheid en uw ‘waarde’ toont.”

Gelijkwaardig opstellen

Mondhygiënisten moeten zich gelijkwaardig opstellen aan de tandarts. Zij willen serieus genomen worden tijdens een overleg, zodat de patiënt de beste zorg kan krijgen. “Zorg dat u letterlijk elkaars ‘gelijke’ bent. Zorg dat u beiden staat of zit en spiegel uw houding aan de ander. Als uw gesprekspartner zich groot maakt en u zit onderuit gezakt of u maakt zich klein, dan helpt dat niet. Als u het gevoel hebt met een dominant iemand te maken te hebben, zorg dan voor een rechte, neutrale houding. Zorg dat uw handen zichtbaar zijn. Oefen om te spreken met een lage en rustige stem. Kijk of u uw zitpositie kunt bepalen. Recht tegenover elkaar zitten kan erg indringend zijn en maakt het lastig af en toe weg te kijken. Als u in een hoek zit (hoofd en zijkant tafel bijvoorbeeld), is dat vaak prettiger. Kijk of u anders uw stoel iets kunt draaien. Richt uw neus naar het voorhoofd van de ander. Kijk of u de lead kunt nemen door bijvoorbeeld als eerste uw hand uit te steken om u voor te stellen. Als u te maken hebt met iemand die wat meer introvert is of zich minder op zijn of haar gemak voelt, neem dan een wat ontspannener houding aan en verlaag de positie van uw gezicht iets.

Vertrouwen winnen

Tandartsen en mondhygiënisten moeten voor de uitoefening van hun vak als betrouwbaar worden gezien. “Men zegt wel ‘vertrouwen komt te voet en gaat te paard’. Met andere woorden: u kunt al jaren een goede reputatie hebben, maar met een enkele misser kan het vertrouwen worden beschadigd. Dus werken aan een imago waar deskundigheid en betrouwbaarheid centraal staan, is voor beide beroepen essentieel.”

Witte jas

Het dragen van een witte jas kan helpen ”Uit onderzoek blijkt dat mensen een witte jas associëren met kennis en professionaliteit. Het wekt vertrouwen en met wit kun je heel gemakkelijk zien of de kleding schoon en onberispelijk is. Dit is belangrijk, omdat men dan verwacht dat u ook punctueel en secuur bent in uw werk. Daarentegen kan ik me in een aantal gevallen voorstellen dat een witte broek met bijvoorbeeld een poloshirt ook goed werkt. Zeker als u een specialistische praktijk hebt voor bijvoorbeeld mensen met angst of voor kinderen. Dan is een polo wellicht wat toegankelijker en maakt het laagdrempeliger.”

Inrichting praktijk

Ook de inrichting van een praktijk is van invloed. “Het uiterlijk van de praktijk draagt zeker bij aan het imago en het wekken van vertrouwen. Kleurgebruik en aankleding helpen om mensen zich op hun gemak te laten voelen. ‘Hospitality’ is hierbij ook een belangrijk woord. Het gevoel van gastvrijheid wordt ook in zorg-gerelateerde organisaties steeds belangrijker. Denk aan ziekenhuizen en uitvaartcentra. Mensen zijn kritischer geworden, moeten meer zelf betalen en vinden het niet erg meer iets verder te rijden als ze zich dan prettig en welkom voelen. Naast de dienstverlening willen we een positief gevoel, een ‘positieve beleving’ ervaren en hier betalen we dan ook graag voor. Dus denk ook aan mogelijkheden als water tappen, een faciliteit om tanden te kunnen poetsen (en dus ook beschikbare tandenborstels) en vooral een gevoel van welkom zijn. Je overtuigt mensen als ze ontspannen zijn en daarbij is een prettige, professionele en gastvrije praktijk van groot belang!”

Kleding

Bij een professionele afspraak buiten de praktijk moet goed over de kleding worden nagedacht. “Het belangrijkste is dat u zich prettig voelt in de kleding die u draagt. Anders werkt het sowieso niet. Er zijn een paar zaken waar u op kunt letten. Trek iets aan waar u zich professioneel in voelt en kleedt u voor de gelegenheid. Naar een belangrijke afspraak zult u geen slippers en strandjurk of korte broek aantrekken, dus denk na over uw kleding. U toont ook respect aan uw gesprekspartner als u moeite hebt gedaan om er netjes uit te zien. In het buitenland is dat heel gewoon, maar in Nederland is het al snel ‘het gaat toch om wie je bent en niet om je kleding’.”

Professioneel overkomen

Er zijn nog wel wat tips te geven over uw kleding. “Om professioneel over te komen kunt u beter een jasje dragen dan een overhemd of blouse. Een klein motief komt professioneler over dan een groot patroon, maar effen is het meest zakelijk. Dit is uiteraard niet altijd nodig. Een groot kleurcontrast (donker jasje met licht overhemd/blouse/shirt) straalt autoriteit uit en lichte kleuren maken iemand toegankelijk en benaderbaar. Daarnaast geeft een wat steviger stof een krachtiger indruk dan een heel losse stof. Denk aan het verschil tussen een katoenen broek en een linnen, losse broek.

In uw beroepsgroep hoeft u er niet zakelijk uit te zien, wel professioneel. Dat betekent ook niet te bloot, niet te veel ‘bling’, niet te casual. Hoe meer huid men ziet, hoe minder professioneel u wordt ingeschat. Let ook op zaken als kapsel, verzorgde handen en goede accessoires. Accessoires kunnen de outfit maken of breken. Investeer in een mooie tas, schoenen, riem enzovoorts.”

Breeduit lachen of glimlachen

Lachen draagt ook bij aan het imago. “Een stralende lach kan u zeker verder helpen in uw carrière. Enerzijds omdat bij een eerste indruk ook het gebit snel opvalt. Als het gebit niet verzorgd is, kan men zomaar denken dat u met andere zaken ook niet zo netjes bent. Anderzijds lacht men gemakkelijker als men zeker is over het gebit. Mensen stappen eerder op ‘vriendelijke’ mensen af dan op minder vriendelijke. Het maakt u toegankelijker en benaderbaar.

Voor een professionele foto adviseer ik een kleine glimlach. Men wordt dan competenter ingeschat dan met een schaterlach. Om de professionaliteit te onderstrepen is glimlachen beter dan veel breeduit lachen. Het is een kwestie van goed inschatten met wat voor persoon u te maken hebt.”

Netwerkborrel

Bij een netwerkborrel is het belangrijk om zichtbaar te zijn en ruimte in te nemen. “Kijk of u zich kunt aansluiten aan een statafel bijvoorbeeld. Zoek oogcontact met iemand aan tafel en vraag of u kunt aansluiten. Kijk bij een kleine stilte of u zich kunt voorstellen. Geef de mensen een hand en noem uw naam. Begin gemakkelijk door te vragen wat iemand doet of wat hij van de bijeenkomst vindt, van de locatie bijvoorbeeld. Probeer erachter te komen wat u gemeenschappelijk hebt. Als er een klik is of u vindt het fijn om nog verder te praten, vraag dan om een visitekaartje. Geef nooit zomaar of in het begin van een ontmoeting meteen uw kaartje. Is een gesprek niet wat u ervan verwacht of voelt u zich niet prettig bij een groepje, excuseer u dan en zeg dat u iemand ziet die u even moet spreken.”

Feestje

Een bekend probleem voor een mondhygiënist en tandarts is dat op een feestje een patiënt op hem of haar afstapt en zegt dat hij iets in zijn mond voelt. Hoe kun je daar het beste mee omgaan?

“Om te beginnen is het ongepast van de patiënt om dat te doen, maar het gebeurt, ook bij huisartsen bijvoorbeeld. Wees duidelijk. Zeg: “Wat vervelend dat je nu net iets hebt. Ik kan op het moment niets voor je betekenen, behalve je een paracetamol aanbieden (bijvoorbeeld). Bel morgen of maandag en je bent de eerste die ik help.” Dus: laat merken dat u hem of haar hebt gehoord, neem het probleem serieus, kom met een korte oplossing voor dit moment en maak een afspraak op zo kort mogelijke termijn.”

Door:
Lieneke Steverink-Jorna, mondhygiënist

/door Lees meer over: Communicatie, Communicatie patiënt, Kennis, Ondernemen
Marketing tip: gespecialiseerde aanpak voor blaasmuzikanten

Marketing tip: gespecialiseerde aanpak voor blaasmuzikanten

Er is een nieuwe gespecialiseerde tandheelkundige behandeling ontwikkeld voor blaasmusikanten met slijtage aan de voortanden. Tandarts Peter Vlot van De Fijne Tandartsen uit Barneveld kwam met de oplossing: kronen plaatsen. Hij behaalde daarmee de regionale krant.

Blaasmuzikanten

Met name blaasmuzikanten kunnen last krijgen van slijtage van de voortanden. Iedere blazer weet echter dat de stand en uitvoering van de voortanden een grote invloed hebben op de blaastechniek. Een bezoek aan de tandarts vormde daarom altijd een risico.

Peter Vlot zag dit als een uitdaging en heeft samen met het tandtechnisch laboratorium een nieuwe aanpak voor dit fenomeen ontwikkeld. Om niet direct in de voortanden hoeven te boren, werkt hij met tijdelijke kronen voor de voortanden. Met deze techniek kan de muzikant testen of het spelen verandert zonder dat er al geboord wordt.

Het proces

Aan de hand van foto’s wordt er met de computer een reconstructie gemaakt van de voortanden. Het tandtechnisch laboratorium heeft hiervoor de tijdelijke kronen ontwikkeld met behulp van een gipsafdruk. Nadat de patiënt de kronen heeft getest en tevreden is, kan in goed overleg het  vervolgbehandelingsproces worden besproken en uitgevoerd.

Bron:
Barneveldsekrant

/door Lees meer over: Communicatie, Communicatie patiënt, Kennis, Ondernemen
Hoe activeert u uw patiëntenbestand?

Hoe activeert u uw patiëntenbestand?

De ‘core business’ van iedere praktijk is het binden van patiënten. Waarom is dat belangrijk en hoe pak je dat aan?

De video geeft antwoord op deze vragen en is een aanvulling op de volgende documenten uit de Dental Management Toolkit:

– Voorbeelden Protocol oproepen en herinneren patiënten
– Gesprekstechnieken balie

Door: Sjoerd Kuiken – initiatiefnemer van de Dental Management Toolkit, samen met dental INFO. De Dental Management Toolkit helpt bij het management van uw praktijk, met protocollen, video’s en tips.

 

/door Lees meer over: Communicatie, Management, Ondernemen
Praktijknaam

Geen beschrijvende praktijknaam, maar wat dan wel?

Volgens een uitspraak van de rechter geniet een beschrijvende bedrijfsnaam geen juridische bescherming. Concurrenten mogen dus een naam gebruiken die er erg op lijkt. Een andere soort praktijknaam is dus een goed idee, maar hoe bedenkt u die?

De ZuidAs en De Zuidas
Een tandartsenpraktijk met de naam ‘De ZuidAs-tandartspraktijk’ had een zaak aangespannen tegen een concurrent die zich ‘Tandartspraktijk De Zuidas’ noemt. Volgens de eerste lijken de namen zoveel op elkaar dat het verwarrend zou zijn voor de (potentiële) patiënten. Volgens de rechter is de naam echter te beschrijvend en kan daarom niet worden gemonopoliseerd. Beide namen mogen naast elkaar blijven bestaan.

Wat is een goede praktijknaam?
Een goede praktijknaam verzinnen is natuurlijk ook knap lastig. Waar moet je rekening mee houden als je een naam bedenkt? Welke naam iemand aanspreekt is natuurlijk persoonlijk. De een waardeert een wat creatievere naam, de ander houdt het liever zakelijker. Over het algemeen heeft een herkenbare naam de voorkeur, waardoor de klant gelijk ziet om wat voor product of dienst het gaat.

Brainstormen
Heeft u niet gelijk een goede naam in gedachten? Betrek dan mensen uit uw omgeving erbij. Organiseer desnoods een brainstormsessie waarbij u alle mogelijke namen opschrijft. Daaruit kunt u later de beste selecteren. Kijk ook hoe uw concurrenten heten. Een naam mag in ieder geval niet misleidend of verwarrend zijn.

Naam beschikbaar?
Als u dan eindelijk de juiste naam gevonden heeft, is het zaak om te controleren of deze naam nog beschikbaar is. Kijk in het Handelsregister bij de Kamer van Koophandel. Als de naam hier niet in staat, dan is het risico op een handelsnaamconflict klein. Als er wel al namen zijn die erg op de bedachte naam lijken, dan zult u iets anders moeten verzinnen. Check ook of de domeinnaam voor uw website nog vrij is. Als dit niet het geval is, kunt u beter ook nog verder zoeken.

Bronnen:
Recht.nl
Ikgastarten.nl

 

/door Lees meer over: Communicatie, Ondernemen, Wet- en regelgeving

4 tips voor productieve vergaderingen

Vaak worden vergaderingen door medewerkers als onproductief bestempeld. De volgende vier tips kunnen helpen om een vergadering op een goede manier te organiseren en tot een goed einde te brengen.

1. Plan een meeting in de ochtend
In de ochtend is het brein nog wakker, alert en (nog) niet bezig met stressvolle taken en e-mails. Op dit moment kan iedereen zich nog volledig focussen op het doel dat men vandaag wil behalen. Deze meeting hoeft niet lang te duren, 10 minuten is al genoeg zodat iedereen snel kan beginnen aan een efficiënte werkdag.

2. Bereid de meeting voor
Een efficiënte vergadering begint met een juiste voorbereiding. Leg een duidelijk doel en de timing van de meeting vast.

3. Bereid een agenda voor
Zorg dat de agenda vastligt voor je een uitnodiging verstuurt. Op die manier kunnen mensen zich al voorbereiden op de punten die besproken gaan worden. Leg het doel en timing van elk onderwerp vast.

4. Begin met behaalde prestaties
Vraag iedereen aan het begin van de vergadering naar een persoonlijke of professionele behaalde prestatie. Op deze manier wordt er een positieve sfeer gecreëerd en ontstaat er teambuilding. Door te focussen op dingen die goed gaan, ontstaan er productievere gesprekken.

 

/door Lees meer over: Communicatie, Management, Ondernemen
oud-patiënt

Hoe krijgt u een oud-patiënt weer terug in uw praktijk?

Om ervoor te zorgen dat oud-patiënten weer een bezoek komen brengen aan uw praktijk, kunt u een zogenoemd reactiveringsprogramma gebruiken om de patiënten weer te ‘activeren’. Lees de tips.

Reactiveringsprogramma

Twee belangrijke stappen moeten worden genomen om een ​​patiënt weer te activeren:

  • Stuur de patiënt een brief of e-mail
  • Follow-up met een telefoontje

Lijsten
Voor de uitvoering van dit programma kan een medewerker worden toegewezen die de volgende taken op zich neemt:

  1. Een lijst genereren van patiënten die een jaar of langer niet meer zijn langs geweest. Patiënten die zijn verhuisd of overleden worden niet in deze lijst opgenomen.
  2. Deze patiënten een brief schrijven in herkenbare huisstijl voor een professionele uitstraling. U kunt ook een e-mail sturen. Let er in dit geval op dat de e-mailadressen nog juist.

Follow-up
Hoewel u natuurlijk hoopt dat er een reactie komt op de brief, is een follow-up telefoontje eigenlijk belangrijker. Het is van belang dat de persoon die de patiënten gaat opbellen uitstekend kan communiceren. Voor deze telefoongesprekken kan een script en/of handleiding worden gebruikt.

Categoriseren
Daarnaast kunt u de inactieve patiëntendossiers indelen in de volgende categorieën:

  • Categorie A: Niet voor een behandeling langs geweest in de afgelopen 12-18 maanden.
  • Categorie B: Niet voor een behandeling langsgeweest in de afgelopen 18-24 maanden.
  • Categorie C: Al meer dan twee jaar niet langs geweest voor een behandeling.
  • Categorie D: Wel contact mee gehad in het afgelopen jaar, maar is niet langs geweest voor een behandeling.

De groep patiënten die in de afgelopen 12 tot 18 maanden niet zijn langs geweest moet als eerste worden opgebeld om bijvoorbeeld een controle in te plannen. Geadviseerd wordt om in de late namiddag of vroege avonduren te bellen omdat de meeste mensen dan bereikbaar zijn.

Statistieken bijhouden
Het is belangrijk om de volgende statistieken bij te houden om het reactiveringsprogramma goed te kunnen monitoren:

  • Aantal oproepen
  • Aantal gemaakte afspraken
  • Aantal gemaakte afspraken die worden nagekomen

Beltips

  • Neem eerst het patiëntendossier door voordat u opbelt.
  • Laat tijdens het gesprek zien dat de praktijk het welzijn van de patiënt hoog in het vaandel heeft staan.
  • Degene die de gesprekken voert moet assertief zijn. Sommige patiënten komen liever niet omdat ze angstig zijn voor de tandarts. Dan moet de beller bereid zijn om de patiënt te helpen deze barrières te overwinnen.

Patiënten die geen afspraak maken
Als het niet lukt om een afspraak te maken met de patiënt, kan het dossier worden doorgegeven aan de tandarts die vervolgens de patiënt opbelt. De patiënt kan dan nogmaals geïnformeerd worden waarom een regelmatig tandartsbezoek belangrijk is. Ook kan het zijn dat de patiënt een negatieve ervaring heeft gehad in uw praktijk. U kunt via het gesprek erachter komen wat precies de reden was. Als u hierover in gesprek gaat, is de kans groot dat er uiteindelijk toch een afspraak wordt gemaakt.

De auteur van het artikel, Kevin Tighe, is een managing partner bij Cambridge Dental Consultants in Amerika.

Bron:
Dr Bicuspid.com

 

/door Lees meer over: Communicatie, Ondernemen, Thema A-Z
geruststellen

Effectief geruststellen van jonge patiënten

Mondzorgprofessionals die met een jonge patiënt een geruststellend gesprek aangaan zijn volgens de ouder/verzorger empathischer. Ook wordt het gesprek als meer patiënt-georiënteerd ervaren waardoor er ook meer arts-patiënt interactie ontstaat. Dit blijkt uit een nieuw onderzoek gepubliceerd in PLoS ONE.

Onderzoek
De onderzoekers wilden bepalen in hoeverre de besproken onderwerpen in een gesprek tussen een tandheelkundige en een pediatrische patiënt in verband staan met de patiënttevredenheid en de perceptie van de verzorger met betrekking tot de kwaliteit van het gesprek. Hiervoor hebben de onderzoekers gebruik gemaakt van video-opnamen van 162 gesprekken met 62 pediatrische patiënten tussen de 0 en 20 jaar oud tijdens een tandheelkundig bezoek aan de Paediatric Dentistry Clinic of the Prince Philip Dental Hospital in Hong Kong. Daarnaast moesten de ouder/verzorgers een vragenlijst invullen.

Geruststelling
De onderzoekers hebben vijf onderwerpen geïdentificeerd die tijdens het gesprek tussen arts en patiënt /verzorger worden besproken: ziekte/behandeling, instructies voorafgaand de behandeling, voorbereiding op de behandeling, geruststelling en familie.

Het blijkt dat met name woorden en zinnen met betrekking op geruststelling direct in verband staan met de patiënttevredenheid volgens de ouder/verzorger.

Patiëntgerichte benadering
Het blijkt dat een ouder/verzorger de kwaliteit van het gesprek beter beoordeelde als er tijdens de arts-patiënt interactie frequenter gebruik werd gemaakt van bepaalde woorden en zinnen, zoals: mama, papa, meisje, jongen, zusje en “Laat maar aan mama zien” of “Brave meid!”.
Ook werden de tandheelkundigen door specifiek woordgebruik als empathischer ervaren. Daarnaast merkten de onderzoekers op dat een meer patiëntgerichte benadering van communicatie de samenwerking tussen de arts en de patiënt verhoogt.

Conclusie
Volgens de auteurs moet er meer onderzoek gedaan worden naar gesprekken tussen een mondzorgprofessional en peuters, kleuters en tieners. Aangezien deze leeftijdsgroepen wellicht verschillend benaderd moeten worden. Ook zou directe feedback van de pediatrische patiënt en non-verbale communicatie meegenomen kunnen worden in een volgend onderzoek.

“(Tand)artsen moeten verschillende verbale uitingen en vormen van communicatie gebruiken om de tevredenheid, de mate waarin informatie wordt begrepen en de mate waarin het gedrag van een patiënt overeenstemt met de gegeven adviezen te verbeteren”, concludeerden de onderzoekers.

Bron:
journals.plos.org

 

/door Lees meer over: Communicatie, Ondernemen
telefoon

De kracht van geluid aan de telefoon

De telefoon is het belangrijkste medium voor praktijken om direct te communiceren met patiënten. Hoe het telefoongesprek ervaren wordt door de beller, kan aanzienlijk veel impact hebben op hoe de patiënten in het geheel de praktijk ervaren en beoordelen. Het is daarom goed om na te denken over hoe de telefoon wordt beantwoord, hoe de verdere interactie met de beller plaatsvindt en wat de beller hoort wanneer hij in de wacht staat.

Bericht
Als een oproep niet direct kan worden beantwoord door een medewerker, is het belangrijk om ervoor te zorgen dat de beller naar een berichtgeving luistert met een juiste combinatie van spraak en muziek. Als bellers naar piepjes of muziek van slechte kwaliteit moeten luisteren, zijn ze eerder geneigd op te hangen. Ook een stilte wordt niet gewaardeerd. Tevens moet het bericht regelmatig ge-update worden om de beller ‘wakker te houden’.

Stem en muziek
Zowel mannelijke als vrouwelijke stemmen worden positief beoordeeld. Leeftijd en toon zijn daarnaast belangrijke factoren en weerspiegelen de visie van uw praktijk. Qua muziek zijn elementen zoals tempo, volume en toonhoogte belangrijk. Tandheelkundige praktijken kunnen het beste kiezen voor een zacht, ontspannend muziekje dat een kalmerend effect op de beller heeft.

Bron:
Nature.com

/door Lees meer over: Communicatie, Ondernemen
Bereikbaarheid tandartspraktijk

95% van de tandartspraktijken goed telefonisch bereikbaar

95% van de tandartspraktijken is telefonisch goed bereikbaar, blijkt uit onderzoek van Telefoonboek.nl onder bijna 5.000 praktijken.

Onderzoek
In de database van Telefoonboek staan 10.428 telefoonnummers geregistreerd in de categorie ´Tandarts´. Deze nummers worden in het bestand opgenomen als ´slecht bereikbaar´ wanneer er drie keer of meer geen gehoor wordt gegeven aan de oproep; hierbij is er ook geen mogelijkheid een bericht achter te laten. Dit was bij 534 van de 4983 praktijken het geval, hetgeen neerkomt op 5,1% van de gevallen. Dat betekent dat 94,9% van de gevallen weinig tot geen klachten krijgt over de telefonische bereikbaarheid.

Uitschieters
Onder de 534 praktijken die meer dan drie keer niet bereikbaar waren vallen weinig echt grote uitschieters: slechts vijf praktijken kregen meer dan 20 klachten. Wel valt er op dat nummers één en twee van de slechtst bereikbare praktijken twee orthodontistenpraktijken zijn: een praktijk uit Goes nam 68 keer de telefoon niet op, een praktijk uit Vleuten 32 keer.

Provincie
Wanneer deze cijfers worden afgezet tegenover het aantal gevestigde banken per provincie, valt op dat Zeeuwse tandartsen relatief gezien het slechtst bereikbaar zijn. In Zeeland nam 11,4% van de tandartsen meer dan drie keer de telefoon niet op. In Utrecht is de bereikbaarheid het best, daar werd bij slechts 3,7% meer dan drie mislukte belpogingen geregistreerd.

Percentage slecht bereikbare tandartsen per provincie

Zeeland 11,4%

Drenthe 8,5%

Flevoland 7,5%

Overijssel 7,4%

Friesland 6,7%

Zuid-Holland 6,6%

Limburg 5,8%

Noord-Brabant 5,5%

Groningen 5,5%

Gelderland 5%

Noord-Holland 3,8%

Utrecht 3,7%

 

/door Lees meer over: Communicatie, Ondernemen
Nieuwe patiënten voor uw praktijk

Meer nieuwe patiënten voor uw praktijk met deze gesprekstips

Wilt u meer nieuwe patiënten voor uw praktijk? Dat begint met de juiste communicatie tussen u en uw patiënten. Lees de tips voor een slim communicatieplan.

– Gebruik uw lichaamstaal
Zorg ervoor dat u en uw team achter uw behandelingen en producten staan. Dit beïnvloedt namelijk uw lichaamstaal en de toon van uw stem. Deze elementen maken meer dan 70% uit van uw communicatie. Een goed gesprek bestaat dus uit meer dan de juiste woorden.

– Wees voorbereid
Als uw patiënt vragen of twijfels heeft, is het belangrijk dat u daar op in kunt spelen. Maak daarom met uw team een lijst met:

  • Vragen die patiënten kunnen stellen
  • Bezwaren die patiënten zouden kunnen hebben
  • Vijf voordelen van uw praktijk
  • Vijf redenen waarom patiënten zich zouden moeten inschrijven bij uw praktijk

Gebruik deze lijst als geheugensteuntje.

– Stel de juiste vragen
Gebruik vragen, zoals:

  • Wat vindt u van de praktijk?
  • Als u tevreden bent, kunnen we u dan inschrijven bij onze praktijk?

Zeg niet: ‘Wilt u zich misschien inschrijven bij onze praktijk?’. De kans is groot dat de patiënt dan nee zegt. Zeg ook nooit: ‘U kunt er gerust even over nadenken’. Daarmee bedoelt u namelijk: schrijf u vandaag niet in.

– Oefen
Oefen het gesprek over inschrijven een paar keer, zo krijgt u er handigheid in.

– Andere communicatiemiddelen
Naast het gesprek in uw praktijk, kunt u ook andere communicatiemiddelen overwegen, zoals:

  • Website voor uw praktijk
  • Social media, zoals Twitter en Facebook
  • Folders over uw praktijk
  • Leesmateriaal in uw wachtkamer over uw praktijk
  • Posters in uw wachtkamer

Bron:
Irelands Dentalmagazine

 

/door Lees meer over: Communicatie, Communicatie patiënt, Kennis, Ondernemen
WhatsApp gebruiken voor werk, wel of niet verstandig?

WhatsApp gebruiken voor werk, wel of niet verstandig?

De vraag of het gebruiken van WhatsApp voor werk gerelateerde zaken verstandig is speelt onder veel zorgverleners. Berend de Vries, adviseur in informatiebeveiliging, zocht dit uit.

Versleuteling berichten
De website van WhatsApp claimt dat de berichten die u stuurt volledig versleuteld zijn, ook wel als end-to-end encryptie omschreven. Dat wil zeggen dat alleen u en de zender toegang tot het bericht hebben. In de beveiligingskringen wordt deze encryptie gezien als zeer sterk. Ogenschijnlijk zouden er dus weinig redenen zijn om u zorgen te maken over de verspreiding van gevoelige gegevens, echter is er toch genoeg reden om kritisch te zijn.

Kritiek
Ten eerste is WhatsApp een Amerikaans bedrijf. Gegevens die op de website staan hoeven niet per se te kloppen en kunnen een marketing truc zijn. Verder heeft de Amerikaanse overheid andere ideeën over het begrip privacy dan de Europese overheid.

Ten tweede is het niet mogelijk om te controleren of WhatsApp zelf niet toch een manier heeft om toegang tot je berichten te krijgen. Dit betekent dat u, indien noodzakelijk, niet kunt aantonen dat u er alles aan heeft gedaan om persoonlijke berichten te beschermen. Praktisch noch juridisch heeft u dan geen poot om op te staan. De beroepsverenging van artsen KNMG adviseert hierdoor dan ook om de beveiliging niet te vertrouwen.

Ten slotte deelt WhatsApp uw gegevens met zijn moedermaatschappij Facebook. Dingen als met wie u appt, hoe vaak en locatiegegevens zijn allemaal blootgesteld. Facebook gebruikt uw gegevens onder andere voor marketingdoeleinden maar deze big data kunnen veel gevoelige informatie bevatten. U zou de gegevens delen functie kunnen uitzetten maar of dat werkt blijft de vraag.

Kortom, het risico dat gegevens verspreid kunnen worden is te groot en is de controle die u hierover heeft te laag. Verder kunt u er nooit zeker van zijn of WhatsApp de waarheid vertelt. Om deze redenen kunt u WhatsApp voor werkzaken het beste achterwege laten en een ander berichtenprogramma gebruiken.

Bron:
Berend de Vries, Zorgvisie

/door Lees meer over: Communicatie, Ondernemen
houding

10 tips voor een patiëntvriendelijke houding

Als professional in de mondzorg heeft u patiënten die trouw zijn omdat ze tevreden over u zijn. Dat is prettig want een vast klantenbestand levert immers stabiliteit en zekerheid. Bovendien ziet u dan terug welke resultaten er wel en niet zijn behaald. Door deze feedback kunt u leren en dat is uitdagend. Tips om patiënten aan te trekken en te behouden.

Voor de duidelijkheid zijn er een aantal filmpjes gemaakt. Deze filmpjes zijn het perfecte voorbeeld van hoe je de patiënt zo snel mogelijk de deur uit krijgt zonder ook maar iets in de mond te hebben gedaan. Dat is zeker niet de bedoeling. Maar hoe dan wel?

Tips voor een patiëntvriendelijke houding

Tip 1
In het filmpje ziet u de behandelaar oncharmant de neus ophalen en het afvegen aan de hand zonder handalcohol te gebruiken. Misschien hebben patiënten niet veel kaas gegeten van hygiëne maar dit zien en horen ze echt wel. Het is vies en zo komt het ook over. Zorg dat u hygiënisch te werk gaat in het zicht van de patiënt, en uiteraard ook buiten het zicht.

Tip 2 
U ziet in het filmpje dat de behandelaar de patiënt beveelt om een andere zithouding aan te nemen. U kunt beter vragen of de patiënt comfortabel zit en pas het nodige aan om de patiënt gerieflijk plaats te laten nemen in de stoel. Bij een uitleg of een anamnese wil de patiënt misschien liever op een gewone stoel zitten. Zeker bij angstige patiënten is het aan te bevelen om de patiënt even uit ‘het decor’ te halen . De patiënt waardeert dit vaak en kan dan ook beter naar uw uitleg luisteren zonder belemmerd te worden door allerlei onaangename gevoelens.

Tip 3
Voordat een patiënt graag een instructie van u ontvangt, zal hij of zij eerst gemotiveerd moeten raken om uw verhaal graag in ontvangst te nemen. Dit kunt u doen door vragen te stellen. Begin daarom elke zitting met de vraag wat u kunt betekenen voor de patiënt. De eerste keer zal u wellicht beantwoord worden met een schouderophaling of met een ‘ik moest hier naar toe van…’, maar hiermee geeft u aan dat u de wens van de patiënt centraal zet. U kunt dan zorgen dat u van ongevraagd advies geven naar gevraagd advies kunt overstappen. Met welk doel bezoekt de patiënt u? Kom steeds terug op het doel van de patiënt om hem of haar goed te helpen. Vraag bijvoorbeeld of de patiënt tevreden is met het aantal gaatjes dat hij of zij ontwikkelt, met de hoeveelheid plaque die verschijnt bij plaquekleuring en met het bloedingspercentage.

Tip 4
Uw patiënt doet altijd wel iets goed in de verzorging van zijn of haar gebit. U zult ongetwijfeld veel fouten zien maar probeer hier niet de nadruk op te leggen. Uw patiënt moet met een goed gevoel de stoel verlaten, niet met het idee dat hij of zij er niks van bakt. Geef daarom ook aan wat wel goed gaat en coach op wat minder goed gaat. Complimenteer de patiënt met zijn of haar inzet bij het do-gedeelte van de tell-show-do methode.

Tip 5
We halen veel informatie uit non-verbale communicatie. Het is daarom verstandig om bij uw patiënt te checken of hij/zij het begrijpt. Dit kan enkel als u in haar of zijn ogen kijkt . Let daarbij wel op dat een vriendelijk oogcontact is en geen dwingende. Als u checkt of de gegeven informatie begrepen wordt dan nodigt u hiermee ook de patiënt uit om vragen en opmerkingen te plaatsen. Geef een uitleg waar de patiënt iets mee kan zodat hij/zij zich echt geholpen voelt. Dit kunt u bereiken door visuele ondersteuningen te gebruiken zoals tekeningen, foldermateriaal en verheldering door het gebit van de patiënt of een gebitsmodel te gebruiken. Een zin zoals ‘U moet beter poetsen’ , zegt de patiënt totaal niks.

Tip 6
Luister naar de patiënt. Klinkt simpel maar heel vaak willen we ons eigen verhaal kwijt zonder deze echt af te stemmen op de patiënt. Uw patiënt kan opmerkingen plaatsen die u niet in een keer goed begrijpt. Probeer in de wereld van de patiënt te stappen, verplaatst u zich in hem of haar. Herhaal wat de patiënt zegt en laat zien dat u dat even ‘proeft’ door er een vraagteken achter te plaatsen. De patiënt voelt zich dan uitgenodigd om meer te vertellen. Vraag goed door tot dat het echter helder is wat de patiënt bedoelt. Reageer dan pas met uw eigen kennis of wat u belangrijk vind. Uw patiënt zal zich gehoord voelen, beter uw uitleg begrijpen en daarmee stijgt het vertrouwen.

Tip 7
Doordat u heel regelmatig precies hetzelfde moet uitleggen en het voor u allang koek en ei is, bent u waarschijnlijk geneigd om snel en onduidelijk te praten. Zo volgt uw patiënt u na twee zinnen al niet meer. Het is belangrijk om bij het geven van informatie eerst te bepalen op welk ingangsniveau uw patiënt zit. Is uw patiënt al eens verteld wat tandplaque is? Weet uw patiënt wat bloedend tandvlees betekent? Met deze vragen maakt u uw patient nieuwsgierig. Pas als u weet waar u uw verhaal zal moeten beginnen, kunt u een heldere uiteenzetting geven.

Tip 8
Geduld is een schone zaak. Natuurlijk werkt u onder tijdsdruk en wilt u snel resultaat zien. Maar uw patiënt heeft tijd nodig. Soms duurt het wel 10 jaar voordat iemand er aan toe is om een stap in de goede richting te zetten. Ook bij het veranderen van gedrag geldt dat u zich eerst moet afvragen in welke mate de patiënt ambivalent is tot gedragsverandering voordat u verder kunt met uw advies. Angst kan veel vertraging opleveren, maar als u te snel gaat, dan bent u gegarandeerd terug bij af en uw patiënt kwijt. Trek geen gezicht en laat geen zuchten als u zich stiekem aan uw patiënt ergert.

Tip 9
Wees niet dominant, maar stelt u zich helpend op. Leg uw wil niet op! Dit wekt enkel een patiënt op die zijn hakken in het zand zet. Als u zich helpen opstelt dan is de natuurlijke reactie van de patiënt om zich volgzaam op te stellen.

Tip 10
Laat zien dat u van uw vak houdt. Dit kunt u laten uitstralen door uw zithouding en gezichtsuitdrukking. Ontvang uw patiënt met een lach en vertel enthousiast over uw vak. Bijvoorbeeld dat u zin heeft in die cursus die u morgen gaat volgen of dat u het fantastisch vindt als u een goed resultaat heeft weten te bereiken.

Door Lieneke Steverink-Jorna, mondhygiënist
In video: Lieneke Steverink-Jorna en Maja Faasen

/door Lees meer over: Communicatie, Ondernemen
feedback - emoji

Reageren op negatieve recensies

In de tandheelkundige wereld vrezen velen als de dood voor eventuele negatieve recensies. Dit is echter helemaal niet nodig. Fouten maken is menselijk, en iedereen te vriend houden is praktisch onmogelijk. Toch blijven negatieve reacties uiteraard niet leuk. Hoe kan je hier het best mee omgaan?

  1. Wees niet bang om in het openbaar te reageren

In het openbaar reageren op een negatieve reactie toont aan dat je alle recensies van klanten leest en waardeert, dat je kritiek erkent en dat je altijd klaar staat voor je patiënten. Door in het openbaar, en niet privé, te reageren laat je aan de buitenwereld zien dat je bereid bent de situatie zo goed mogelijk op te lossen en deze niet zomaar aan je voorbij zal laten gaan. Ga in deze reactie uiteraard niet teveel in detail en laat het indien nodig in het midden of dit probleem daadwerkelijk is voorgekomen of niet. Ook een goed idee kan zijn om in de reactie de persoon te vragen contact op te nemen via een telefoon nummer of email adres, in de hoop het probleem zo beter op te kunnen lossen.

  1. Stuur een privé bericht

In sommige gevallen zal een openbare confrontatie niet ideaal zijn. Op sommige platformen is dit bijvoorbeeld niet eens een mogelijkheid, of soms zal er een heen-en-weer ‘gevecht’ ontstaan, wat niet iets is wat door iedereen gelezen hoeft te kunnen worden. In dit soort gevallen kan het beter zijn om de persoon in kwestie persoonlijk te benaderen. Dit kan zowel online als via de telefoon, afhankelijk van de situatie.

  1. Meld de recensie in problematische gevallen

In sommige gevallen is het mogelijk om een recensie te melden bij het platform, waarna deze mogelijk kan worden verwijderd. Hier is vaak wel een goede reden voor nodig. Soms kan je bijvoorbeeld het idee hebben dat een reactie voor een andere praktijk is bedoeld, simpelweg nergens of slaat, of een reactie kan zulk naar taalgebruik bevatten dat deze simpelweg niet openbaar te lezen zou moeten zijn. Bij het melden van een soortgelijke reden is de kans groot dat een reactie wordt gegeven waarin wordt vermeld of de recensie wel of niet wordt verwijderd.

  1. Blijf vragen om meer recensies

Uiteindelijk is toch altijd de beste manier om negatieve recensies te doen vergeten, om deze weg te vagen door een groot aantal positieve recensies. Blijf daarom altijd aan je patiënten vragen om een reactie te plaatsen op een platform als Google of Facebook. Hoe meer positieve recensies hoe beter!

Al met al is het jammer om negatieve recensies te ontvangen, maar hoeft dit zeker geen ondergang voor de praktijk te betekenen, mits de reacties juist worden behandeld.

Bron: Dr Bicuspid

 

/door Lees meer over: Communicatie, Ondernemen
internet

Word gevonden op het internet

U heeft een prachtige website, maar het aantal bezoekers valt tegen. Door gebruik te maken van search engine optimization (SEO) kunnen mensen u goed vinden op het web. Hieronder een aantal tips om de SEO voor u te laten werken.

Zorg voor voldoende nieuwe informatie
Zoekmachines reageren op nieuwe inhoud. Om hoog te scoren in de zoekresultaten is het daarom van belang om uw website constant te updaten. Door de informatie op uw website regelmatig aan te passen, houdt u de interesse van uw lezers vast.

Unieke inhoud
Het kan wellicht lastig zijn om een constante informatiestroom op gang te houden, maar pas op met wat u online zet. Het is van belang om unieke informatie online te zetten. Zoekmachines zijn continu bezig met het zoeken van overeenkomsten in hun database. Om ervoor te zorgen dat uw informatie niet als frauduleus wordt opgepikt (en daardoor daalt in de rankings) is het van belang om uw inhoud zo uniek mogelijk te maken.

Betere inhoud zorgt voor meer aandacht
Internet wordt ook wel World Wide Web genoemd. En met recht! Mensen van over de hele wereld kunnen uw website bekijken, het is belangrijk om hier rekening mee te houden. Ook al heeft u geen patiënten uit andere delen van de wereld, de informatie op uw website moet wel informatief zijn voor mensen aan de andere kant van de wereld. Zorg daarom voor informatieve inhoud over belangrijke ontwikkelingen op het gebied van tandheelkunde.

Opbouwen is moeilijker dan afbreken
Blijf altijd in gedachten houden dat het heel gemakkelijk is om iets af te breken, maar dat daarna opbouwen dan vaak erg lastig is. Wanneer u de inhoud niet bijhoudt zullen uw resultaten hard dalen, waarna het erg lastig is om weer op het oude niveau te komen. Naast het bijhouden van uw inhoud is het van groot belang om uw contactgegevens zo weinig mogelijk te wijzigen. Denkt u hierbij aan telefoonnummer, adres of zelf de naam van uw bedrijf. Dit kan namelijk grote gevolgen hebben voor uw SEO en dit kan het een stuk lastiger maken voor uw toekomstige patiënt om u te vinden.

Continue aandacht is vereist
Aandacht voor uw patiënten is noodzakelijk om ervoor te zorgen dat uw praktijk overeind blijft. Datzelfde geldt voor uw website. Om ervoor te zorgen dat uw website hoog blijft scoren in de rankings is het noodzakelijk om tijd en aandacht te besteden aan uw website.

Alles op uw website is van invloed
Let goed op de inhoud van uw gehele website. Niet alleen het aantal bezoekers zijn van belang om uw ranking te bepalen, ook de tijd die bezoekers doorbrengen op uw website of hoe snel ze wegklikken is van belang.

Uw voordeel
Het lijkt misschien veel werk om bovenstaande tips allemaal uit te voeren. Maar het kan u ook veel opleveren. Door te werken aan uw SEO-rankings zult u beter te vinden zijn online. Hierdoor kunnen eventuele toekomstige cliënten u makkelijker vinden, wat uiteindelijk neerkomt op een verhoogde opbrengst in uw praktijk. Daarnaast zal u door uw inzet op dit gebied met andere ogen naar uw praktijk laten kijken.

Bron:
DentistryIQ

/door Lees meer over: Communicatie, Ondernemen
relatie-patient

Het belang van tevreden patiënten

Hoe vaak denkt u na over de service die u verleend aan uw patiënten? Volgens Lewis Ballard Specialist Dental Accountants is het uiterst lucratief om de kwaliteit van de service van gemiddeld naar uitstekend op te schroeven. Hij zette de belangrijkste redenen voor het verbeteren van service op een rijtje.

Onderscheidend
Goed is niet langer goed genoeg. Een groot deel van uw concurrentie doet het namelijk ook goed. Wat maakt u zo anders dan hen? Daarbij is ‘gewoon goed’ niet langer voldoende in deze tijd waarin concurrentie steeds verder toeneemt. Daarbij veranderen de verwachtingspatronen van mensen voortdurend. Wat een aantal jaren geleden als uitstekend werd beschouwd zal nu eerder normaal geworden zijn. Het is dus van belang om constant een extra stap te nemen om gelijk te blijven aan de verwachtingspatronen van de patiënten.

Mond-tot-mond reclame
Slecht nieuws verspreidt zich sneller dan goed nieuws. Dit geldt ook voor ervaringen in service. Patiënten zijn 10 keer meer geneigd anderen te vertellen over slechte service dan over goede service. Wanneer patiënten ontevreden zijn vertrekken ze over het algemeen liever dan dat ze dit aangeven. En dit is iets wat u het beste kunt voorkomen.

Het is namelijk gemakkelijker en lucratiever om uw huidige patiëntenbestand op peil te houden dan nieuwe patiënten te moeten werven. Nieuwe patiënten aantrekken kost 6 tot 7 keer meer dan het behouden van uw huidige patiënten. Daarnaast is het vertrouwen van de patiënt in u van groot belang voor de behandelingen die zij afnemen. En dit vertrouwen zal bij bestaande patiënten nou eenmaal groter zijn dan bij nieuwe patiënten. Wat op zijn beurt weer zorgt voor een grotere opbrengst.

Uw winst
Dat patiënten een betere service wensen is wellicht goed voor te stellen. We zijn allemaal altijd op zoek naar het beste. Maar wat zijn de opbrengsten voor u als u besluit er extra tijd en energie in te stoppen? Volgens The Strategic Planning Institute levert dit u maar liefst een toename van 123% winst op. Want waar gemiddelde service 13% winst oplevert, is de winst voor excellente service wel 29%. Dat is toch de moeite waard.

Bron:
Dentistry.co.uk

/0 Reacties/door Lees meer over: Communicatie, Ondernemen

Marketingtip – meer klanten door gratis speekseltest

Een tandartsenpraktijk in Garderen heeft bij veel van z’n patiënten kosteloos een speekseltest gedaan waarmee onderliggende tandvleesontstekingen geopenbaard kunnen worden. Ook pakte zij de aandacht in de landelijke media.

Speekseltest
Dat met een speekseltest meerdere klaarblijkelijk afwezige problemen aan het licht kunnen komen, en dat een goede mondverzorging cruciaal is, is bekend. Om dit gratis te testen bij patiënten is echter nieuw in Nederland.

Vervolgtraject
Peter van de Schoor, mede-eigenaar van de praktijk in Garderen: “Vorig jaar hebben we 240 willekeurige patiënten getest boven de 30 jaar die bij ons bekend stonden als gezond. Bij maar liefst veertig procent van de testpersonen viel de test positief uit. Voor hen hebben we nu een vervolgtraject om alles weer in orde te krijgen.” Wat Van de Schoor ook opviel was dat ook de personen bij wie de test niet positief werd bevonden vaak graag het vervolgtraject wilde volgen, uit voorzorgsmaatregelen.

Bijeenkomst
Na het houden van de testen heeft de tandartspraktijk besloten zich voortaan volledig te focussen op preventie van mondproblemen. Om dit nieuws te verspreiden hebben de eigenaren meerdere dingen opgepakt om de aandacht op zich en hun nieuwe aanpak te vestigen. Zo werd er onder andere een bijeenkomst voor alle geïnteresseerden georganiseerd.

Marketingtip
Bij tandartsenpraktijk Garderen zijn de gratis testen en het pakken van de aandacht heel positief uitgevallen. Veel tandartsen zouden hier dan ook eventueel een voorbeeld aan kunnen nemen. Eerder was er ook al te lezen over een praktijk die veel bekendheid genereerde door middel van een competitie voor de ‘mooiste lach’.

/0 Reacties/door Lees meer over: Communicatie, Ondernemen
tandarts

Wat te doen bij acute medische noodsituaties?

Wanneer er een acute medische noodsituatie (bijvoorbeeld het wegvallen van de patiënt) zich voordoet in de praktijk dan is het goed om te onthouden dat de tandarts niet moet gaat uitzoeken wat er precies aan de hand is. Door de ABCDE (hieronder uitgelegd) stap voor stap na te lopen, kan de tandarts de acute situatie onder controle houden totdat er medische hulp aanwezig is. Met de ABCDE wordt datgene behandeld waar de patiënt het eerst dood van gaat, wordt de situatie niet erger gemaakt en kan er op tijd en gericht hulp gezocht worden.

Verslag van de lezing van Martine Oosterloo, spoedeisende hulp arts, tijdens het congres Medische aspecten in de Tandheelkunde van de Stichting PAOT-Noord Nederland.

Wat kan een tandarts systematisch doen in de tijd totdat de spoedeisende hulp er is?
Wanneer er een acute medische noodsituatie (bijvoorbeeld het wegvallen van de patiënt) zich voordoet in de praktijk dan is het goed om te onthouden dat de tandarts niet moet gaan uitzoeken wat er precies aan de hand is. Door de ABCDE (hieronder uitgelegd) stap voor stap na te lopen, kan de tandarts de acute situatie onder controle houden totdat er medische hulp aanwezig is. Met de ABCDE wordt datgene behandeld waar de patiënt het eerst dood van gaat, wordt de situatie niet erger gemaakt en kan er op tijd en gericht hulp gezocht worden.

Bij een gecollabeerde patiënt moet het volgende protocol in acht genomen worden:

  1. Spreek de patiënt aan.
  2. Kijk, luister en voel de ademhaling, maximaal 10 seconden.
    Indien geen ademhaling: Start reanimatie/BLS-AED en bel 112.
    Indien wel een ademhaling: Zoek hulp en bel 112. Voer de ABCDE uit.

ABCDE

  • A =Airway
    Zorg dat de luchtweg vrij is. Eventueel slijm of bloed of braaksel kan weggezogen worden. Om de luchtweg meer ruimte te geven kan de kaak naar voren worden gehouden.
  • B = Breathing
    Om te erachter te komen of er ademhaling is, moet er naar de patiënt worden gekeken, geluisterd en gevoeld. Indien geen ademhaling: start BLS. Zeer trage ademhaling: overweeg beademen.
  • C= Circulation
    Om te controleren of er sprake is van circulatie zijn ook de zintuigen belangrijk. In de hals kan gevoeld worden of er sprake is van een hartslag. Verder zijn kleur, duizeligheid en zweten belangrijke factoren waar naar gekeken kan worden. Wanneer een patiënt zweet dan is dit een alarm signaal. Leg de patiënt plat, eventueel met de benen omhoog, bij een zwakke pols. Geen pols of tekenen van leven (meer)?: start BLS.
  • D = Disability
    Hier wordt gekeken naar reactie van de patiënt. Er kan bijvoorbeeld worden gekeken naar bewustzijnsniveau (indien gedaald, denk bv aan hypoglycaemie) en/of de patiënt zijn/haar ledematen symmetrisch kan bewegen (CVA).
  • E = Exposure
    Hier wordt gelet op huidafwijkingen en temperatuur van de patiënt. Dit kan bijvoorbeeld wijzen op een allergische reactie of anafylactische shock. Bij een anafylactische shock moet er een epipen/adrenaline 300 mcg intramusculair toegediend worden en direct 112 gebeld worden.

Noodset in de tandartspraktijk
Een noodset in de tandartspraktijk kan in acute situaties zeer van toepassing zijn. Hierin hoort bijvoorbeeld de epipen, glucagon en nitroglycerine. Veel praktijken hebben ook een AED. Open de discussie in uw praktijk(groep), eventueel in samenwerking met de lokale apotheek of huisartsenpraktijk, over hoe u een dergelijke noodset kunt onderhouden. Train uw EHBO- vaardigheden regelmatig.

Martine Oosterloo is Emergency Physician/SEH-arts KNMG bij UMCG, Instructeur ALS, SBMS, CRM bij University Medical Center Groningen en Instructeur Advanced Life Support bij OSG VvAA, Voorzitter Centrale VIM Commissie bij Ambulance Zorg, Transformationeel trainer & coach bij Closing-the-loop training&coaching

Verslag door Marieke Filius, onderzoeker MKA-chirurgie, UMCG, voor dental INFO van het congres Medische aspecten in de Tandheelkunde’ van de Stichting PAOT-Noord Nederland.

 

/door Lees meer over: Casus, Communicatie, Congresverslagen, Kennis, Medisch | Tandheelkundig, Ondernemen, Thema A-Z
duim-omhoog

Complimenteren: motivatie instrument nr 1

In een vorig artikel hebben we gesproken over feedback geven. Feedback is een reactie op het gedrag of functioneren van de ander met de intentie om zaken te verbeteren. Maar weet je dat je ook iets kunt doen aan de dingen waar je wél tevreden over bent? Een compliment geven. Wat is complimenteren eigenlijk? Complimenteren is het teruggeven van zaken waarover je tevreden bent. Complimenteren is verbale zonneschijn.

“De diepst menselijke behoefte is de behoefte om gewaardeerd te worden”
William James (Amerikaanse psycholoog 1842 -1910)

Of je nu leiding geeft of prettig samenwerkt met je collega’s, het is altijd leuk om te horen waar een ander tevreden over is. Denk goed na waarom je iemand een compliment wilt geven en doe het alleen wanneer je het echt meent en het oprecht is. De mens is een sociaal wezen en heeft behoefte om ergens bij te horen, het oprechtste en mooiste compliment wat je kunt geven aan de ander is aandacht. Bedenk maar eens wat een beetje aandacht doet tijdens de zorg voor anderen of wanneer je een kind een compliment geeft over een mooie tekening. Erkenning en waardering zijn basisbehoeften van de mens. Erkenning zorgt er voor dat je meer oog hebt voor anderen en dat je makkelijker erkenning teruggeeft, je wilt als mens van betekenis zijn. Gebrek aan erkenning en waardering is één van de belangrijkste redenen waarom medewerkers een organisatie verlaten, ongemotiveerd en passief zijn of zelfs met burnout verschijnselen thuis komen te zitten.

Wanneer en aan wie geef je een compliment?
Wanneer je iemand een compliment wilt geven, is de timing van groot belang. Je geeft niet zomaar een compliment en wilt dat de ontvanger het compliment hoort en in ontvangst kan nemen.Een compliment kun je persoonlijk geven, in dat geval neem je degene die je wilt complimenteren even apart en geeft hem of haar een compliment vanuit de ik-vorm. Bijvoorbeeld: “ Ik wil je laten weten dat je indruk op me hebt gemaakt over hoe je deze taak hebt aangepakt”. Dit is een heel persoonlijke en krachtige manier van aandacht.

Complimenteren kan in een groep tijdens een vergadering of bijeenkomst. Je kunt de natuurlijk de hele groep een compliment geven maar dat is minder effectief, je kunt er ook bewust voor kiezen om één persoon binnen de groep te complimenteren met iets wat hij/zij uitmuntend gedaan heeft. Het effect hiervan is enorm.

Denk hier van te voren over na, één persoon binnen de groep een compliment maken, geeft een boost, je laat hiermee aan de anderen zien dat er een goede prestatie is geleverd, je maakt iemand belangrijk in de ogen van de andere groepsleden. Wanneer je een leidinggevende functie hebt is dit hét motivatiemiddel bij uitstek. Je kunt hiermee bijvoorbeeld de aandacht vestigen op de introverte collega die altijd op de achtergrond blijft maar wel uitmuntend werk levert.

Wat doet een compliment met ontvanger en de gever?
Complimentjes maken het werk leuker, de sfeer verbetert en uit onderzoek blijkt dat de ontvanger van een compliment meer energie krijgt. Oprechte waardering stimuleert enorm en verhoogt de productiviteit, mede omdat men ervaart dat er niet alleen gereageerd wordt op zaken die voor verbetering vatbaar zijn maar ook op zaken die goed gaan.

Het humeur van de gever van een compliment zal verbeteren als je ervaart wat een compliment doet met de ander. En weet je wat zo mooi is, het is gratis, is zo gebeurd en enorm effectief!

Complimenteren volgens het 6 stappenplan
1. Persoonlijk en concreet
Geef het compliment vanuit de ‘ik vorm’. Wanneer je een compliment geeft vanuit de ik-vorm geef je aan dat het een persoonlijk compliment is van jou voor de ander.
2 Positief
Een compliment is altijd positief geformuleerd en gaat over positieve dingen.
3. Gemeend
Je geeft een compliment aan de ander wanneer het echt gemeend en oprecht is.
4. Varieer
Geef je vaker complimenten? Varieer dan eens met de manier waarop je een compliment geeft, in de groep, persoonlijk of misschien wel met een bloemetje.
5. Timing
Erg belangrijk om het compliment binnen te laten komen bij de ander. De ander moet naar je kunnen en willen luisteren.
6. In de groep/persoonlijke
Een persoonlijk compliment 1-op-1 gegeven heeft een andere impact dan wanneer je iemand binnen de groep waardering geeft.

Hoe ontvang je een compliment?
Wanneer je een complimentje ontvangt, ben je in veel gevallen geneigd om dit meteen weg te wuiven en er overheen te walsen met een negatief antwoord.

Bijvoorbeeld.
Collega 1: “Goh, wat heb jij een leuke trui aan, die staat je goed!” Jij; “Ach, deze is al oud hoor, heb ik gekocht in de uitverkoop”. Herkenbaar? Vaak vind je het ongemakkelijk om een compliment te ontvangen, sterker nog, we horen de complimenten niet als deze tijdens een gesprek geuit worden. Van oudsher is het zo dat we altijd gewezen worden op zaken die niet goed gaan en veel te weinig op wat wel goed gaat, daarom zijn we slecht in het ontvangen van een compliment. We worden er ongemakkelijk of verlegen van.

Wat doe je dan wanneer je een compliment ontvangt?
Neem het compliment in ontvangst en zeg DANK JE WEL! Ga je niet verontschuldigen. Simpel toch?

Wist je dat er een Complimentendag bestaat? Ieder jaar op 1 maart is het complimentendag, leuk om daar eens iets mee te doen.

Door:
Thalita Smit, van Smit en Cornelder Bedrijfstrainingen, Dit bedrijf ontwikkelt het commercieel vermogen van niet-commerciële mensen in de paramedische- en zorgsector.

/0 Reacties/door Lees meer over: Communicatie, Ondernemen