Hoe krijgt u een oud-patiënt weer terug in uw praktijk?

oud-patiënt

Om ervoor te zorgen dat oud-patiënten weer een bezoek komen brengen aan uw praktijk, kunt u een zogenoemd reactiveringsprogramma gebruiken om de patiënten weer te ‘activeren’. Lees de tips.

Reactiveringsprogramma

Twee belangrijke stappen moeten worden genomen om een ​​patiënt weer te activeren:

  • Stuur de patiënt een brief of e-mail
  • Follow-up met een telefoontje

Lijsten
Voor de uitvoering van dit programma kan een medewerker worden toegewezen die de volgende taken op zich neemt:

  1. Een lijst genereren van patiënten die een jaar of langer niet meer zijn langs geweest. Patiënten die zijn verhuisd of overleden worden niet in deze lijst opgenomen.
  2. Deze patiënten een brief schrijven in herkenbare huisstijl voor een professionele uitstraling. U kunt ook een e-mail sturen. Let er in dit geval op dat de e-mailadressen nog juist.

Follow-up
Hoewel u natuurlijk hoopt dat er een reactie komt op de brief, is een follow-up telefoontje eigenlijk belangrijker. Het is van belang dat de persoon die de patiënten gaat opbellen uitstekend kan communiceren. Voor deze telefoongesprekken kan een script en/of handleiding worden gebruikt.

Categoriseren
Daarnaast kunt u de inactieve patiëntendossiers indelen in de volgende categorieën:

  • Categorie A: Niet voor een behandeling langs geweest in de afgelopen 12-18 maanden.
  • Categorie B: Niet voor een behandeling langsgeweest in de afgelopen 18-24 maanden.
  • Categorie C: Al meer dan twee jaar niet langs geweest voor een behandeling.
  • Categorie D: Wel contact mee gehad in het afgelopen jaar, maar is niet langs geweest voor een behandeling.

De groep patiënten die in de afgelopen 12 tot 18 maanden niet zijn langs geweest moet als eerste worden opgebeld om bijvoorbeeld een controle in te plannen. Geadviseerd wordt om in de late namiddag of vroege avonduren te bellen omdat de meeste mensen dan bereikbaar zijn.

Statistieken bijhouden
Het is belangrijk om de volgende statistieken bij te houden om het reactiveringsprogramma goed te kunnen monitoren:

  • Aantal oproepen
  • Aantal gemaakte afspraken
  • Aantal gemaakte afspraken die worden nagekomen

Beltips

  • Neem eerst het patiëntendossier door voordat u opbelt.
  • Laat tijdens het gesprek zien dat de praktijk het welzijn van de patiënt hoog in het vaandel heeft staan.
  • Degene die de gesprekken voert moet assertief zijn. Sommige patiënten komen liever niet omdat ze angstig zijn voor de tandarts. Dan moet de beller bereid zijn om de patiënt te helpen deze barrières te overwinnen.

Patiënten die geen afspraak maken
Als het niet lukt om een afspraak te maken met de patiënt, kan het dossier worden doorgegeven aan de tandarts die vervolgens de patiënt opbelt. De patiënt kan dan nogmaals geïnformeerd worden waarom een regelmatig tandartsbezoek belangrijk is. Ook kan het zijn dat de patiënt een negatieve ervaring heeft gehad in uw praktijk. U kunt via het gesprek erachter komen wat precies de reden was. Als u hierover in gesprek gaat, is de kans groot dat er uiteindelijk toch een afspraak wordt gemaakt.

De auteur van het artikel, Kevin Tighe, is een managing partner bij Cambridge Dental Consultants in Amerika.

Bron:
Dr Bicuspid.com

 

Lees meer over: Communicatie, Ondernemen, Thema A-Z/