Hoe houd je je online reputatie goed?

Gebrekkige communicatie

De meeste klachten hebben volgens Beal te maken met een gebrekkige communicatie. Patiënten klagen als ze zich misleid voelen. Ze kregen niet de behandeling die ze verwachtten en voelen dat de tandarts daar niets om geeft, dus zoeken ze de social media op. Andere veelvoorkomende oorzaken zijn: een verkeerde diagnose, lange wachttijden, foute rekeningen. Zorg dat de patiënt het behandelplan begrijpt, de kosten op zich kan nemen en weet hoe claims worden behandeld. Zorg dat een probleem is oplost voordat de patiënt de praktijk verlaat.

Facebook, LinkedIn en Youtube

Het is belangrijk dat zoekmachines je goed kunnen vinden, bijvoorbeeld door je praktijkwebsite ook te voorzien van een pagina per tandarts, inclusief zijn of haar naam. Daarnaast is het noodzakelijk een sterk profiel te hebben op sociale netwerksites zoals Facebook (zakelijke pagina), LinkedIn, Google Plus, Twitter en Youtube. Social media zorgen ervoor dat je in contact blijft met je patiënten en geven je een forum voor het delen van positieve patiënten reviews.

Hoe houd je een goede reputatie op internet?

– Als je een klacht krijgt, verifieer deze. Komt de klacht van een patiënt? Past hun kant van het verhaal bij de feitelijke gebeurtenis? Ken de details voordat je reageert.
– Als je een fout hebt gemaakt, verontschuldig je direct. Geef toe dat je niet geleverd hebt hetgeen de patiënt had kunnen verwachten en zeg letterlijk: sorry. Volgens Beal lost dit de meeste klachten al op. Een patiënt wil het gevoel hebben dat je om de patiënt geeft.
– Volg jezelf online, bijvoorbeeld door een Google Alert in te stellen voor iedere keer dat je online genoemd wordt. Je kunt ook regelmatig je naam en bedrijfsnaam intypen bij een zoekmachine.
– Als je een negatieve review hebt, schrijf geen weerwoord op deze site. Dat vraagt juist meer aandacht voor de negatieve review. Als je de persoon kent, neem dan direct contact met hem of haar op. Wanneer een klacht op Facebook verschijnt, stuur een privémail. Discussieer nooit in het openbaar.
– Als je er wel voor kiest publiek aandacht te besteden aan een klacht, geef dan aan dat de situatie niet normaal is en dat jij en je collega’s de hoogste standaard hanteren. Herhaal dat je trots bent op je service en wanneer een patiënt een probleem heeft, dat jij het oplost. Haal na korte tijd je bericht van internet.
– Voel niet verplicht om iedere klacht te behandelen. Als jij en je team goed werk leveren, is de feedback meestal positief. Ga uit van je eigen oordeel.
– Raak niet in paniek van een negatief bericht. Weet dat de meeste tevreden patiënten niets zeggen. Toekomstige patiënten vind je meestal via mond-tot-mondreclame. Zorg ervoor dat patiënten altijd met een goede ervaring de praktijk verlaten.

Bronnen: The new dentist Andy Beal