Wat te doen als je via-via een klacht krijgt over een medewerker?
“Wat kan ik als leidinggevende doen als ik via andere medewerkers klachten hoort over één van mijn medewerkers? Kan ik hem hier zo maar mee confronteren en hoe doe ik dat? Als de medewerker in kwestie de klacht vervolgens niet herkent en afstandelijk en ongeïnteresseerd reageert, welke vervolgstappen moet ik dan nemen?”
Antwoord
Informatie en klachten die via via tot je komen moet je eerst controleren voordat je de betrokkene ermee confronteert. Doe dat in drie stappen.
Aard, bron en frequentie klacht
Er zijn een aantal zaken waar je op kunt letten als je een klacht krijgt.
– Wat is de aard van de klacht? Is het ernstig, werkgerelateerd etcetra?
– Wat is de frequentie van de klacht? Hoe vaak wordt er geklaagd?
– Wie klaagt er? Wat is de relatie tussen de klager en de medewerker? Zijn die mensen betrouwbaar, zijn er belangen?
Observeren
De volgende stap is dat je de medewerker waar de klacht over gaat, gaat observeren. Let op gedrag, houding (verbaal en non-verbaal), relatie tot anderen en indien mogelijk let je op de relatie t.a.v. de klacht. Met het observeren verkrijg je zelf informatie. Daarmee heb je een betere aanleiding om iemand aan te spreken, in plaats van dat je dat alleen doet op basis van klachten van anderen.
Confrontatie/gesprek
De derde stap is wat jij de confrontatie noemt. Omdat je niet zeker weet hoe zaken in elkaar steken, is het beter om niet uit te gaan van een confrontatie, maar van een gesprek om de klacht te onderzoeken. Begin met relevante punten uit je eigen observatie. Vraag feedback (“Hoe moet ik dat zien?”). Daarna kun je ingaan op wat je ter ore is gekomen zonder namen te noemen (“Er gaan geruchten waar ik niet omheen kan
”). Als de feedback voldoende duidelijk is, is het soms niet meer nodig om te noemen dat anderen dat ingebracht hebben. Als de klachten ongegrond blijken te zijn, kijk dan toch hoe je kunt zorgen dat er geen klachten meer komen. Je hebt dan een appeltje te schillen met de mensen die de klacht ingebracht hebben. Als de klachten gegrond zijn, leg dan uit waarom je de aard van de klacht serieus neemt. Leg de relatie met het werk, het functioneren, de teamsfeer en de reputatie van de praktijk indien van toepassing.
Vraag verbetering
Leg hierbij concreet uit wat je verbeterd wilt zien en hoe. En heel belangrijk is verder dat je uitlegt wat het betekent voor zijn functie als zaken niet verbeteren voor. Denk in termen van sancties. Het probleem dat hij afstandelijk en ongeïnteresseerd reageert is dan niet meer jou probleem, maar ligt bij hem.
Bron:
Managersonline.nl
Auteur: Asha Kalijan
Plaats een Reactie
Meepraten?Draag gerust bij!