Wat kun je doen zodat het tandartsbezoek voor mensen met een Communicatief Meervoudige Beperking (CMB) een positieve ervaring wordt? Het betreft een afspraak die zich maar af en toe voordoet. Een tandartsbezoek kan (veel) spanning met zich meebrengen. Bijvoorbeeld omdat cliënten niet goed weten wat er gaat gebeuren of omdat ze een onprettige ervaring hebben opgedaan. Kennis over de communicatieniveaus draagt bij aan het afstemmen van de begeleiding van de client, zodat het tandartsbezoek meer ontspannen kan verlopen.

Doelgroep CMB

Voor kinderen, jongeren en volwassenen met een Communicatie Meervoudige Beperking (CMB) is een tandartsbezoek niet zo vanzelfsprekend. CMB betekent dat er sprake is van doofheid of slechthorendheid en/ of problemen met spraak en taal (Taal Ontwikkeling Stoornis, TOS) gecombineerd met bijkomende problematiek zoals gedragsproblemen en/of een verstandelijke beperking.

CMB cliënten uiten zich vaak door middel van hun gedrag. Het CBT (Communicatie Behandel Team) en Weerklank (observatie, diagnostiek en behandelcentrum, Amsterdam) werken vanuit de visie: “al het gedrag in een situatie van interactie is een mogelijke communicatieve uiting”. Communicatie is namelijk veel breder dan taal alleen. Er wordt gekeken naar de (mogelijke) betekenis van het gedrag. Goed observeren is een voorwaarde, juist om te voorkomen dat zwakke of onduidelijke signalen gemist worden.

Bekijk ook de Online lesmodules over CMB en communicatie Deelkracht

Visie CBT

De communicatiemogelijkheden van de persoon en zijn sociale netwerk zijn het uitgangspunt om tot optimale communicatie en tot gedeeld begrip te komen. In samenwerking met de personen uit het omgeving van de client, brengt het CBT de communicatie van de client in kaart. Er wordt gezocht naar een manier van communiceren, waarmee de kans op gedeeld begrip wordt vergroot. Bijvoorbeeld door bewust een gebaar, een voorwerp, ondersteunende afbeeldingen in te zetten. Niet alleen fysieke communicatiemiddelen zijn van belang. Ook het bewust inzetten van vaste opeenvolgende handelingen is essentieel, hierdoor wordt voor de client voorspelbaar dat er een bepaalde handeling of activiteit volgt. Ook de attitude van de behandelaar en de omgeving is van groot belang. Totale Communicatie is een visie waarbij alle cliënten het recht hebben op een eigen wijze van communiceren en eigenheid centraal staat.

Werkwijze CBT

Vanwege de zintuiglijke handicap van de cliënten is het belangrijk dat rekening wordt gehouden met de waarneming en prikkelverwerking van de client. Vaak hebben cliënten moeite met de zintuigelijke prikkelverwerking, (bepaalde) zintuigen kunnen onder- of overprikkeld zijn. Binnen het CBT zien we vaak cliënten waarbij het kunnen en aan kunnen niet in balans zijn. Veranderingen, activiteiten die afwijken van de dagelijkse activiteiten, zoals een tandartsbezoek, kunnen leiden tot onrust. Een belangrijke basisvoorwaarde is veiligheid. Als de client iets gaat doen dat spannend is, zoals een tandartsbezoek, dan is het belangrijk dat rekening wordt gehouden met vermindering van de communicatievaardigheden van de client. Het uitgangspunt is dat de omgeving zich aanpast aan de (communicatie)mogelijkheden van de cliënt in die situatie. Daarom staan we stil bij: wat biedt deze client veiligheid en vertrouwen, hoe kan de omgeving betrouwbaar zijn en op welke wijze kan de client de samenhang blijven zien? Wat heeft deze client specifiek nodig waardoor hij zichzelf kan zijn? Deze vier vragen zijn gebaseerd op theorie van ervaringsordening van Timmers-Huigens.

Om het communicatieniveau in te schatten is het van belang om de client te leren kennen en te kijken naar de inhoud van de communicatie. Juist door in kaart te brengen welke ervaringen de client heeft opgedaan en welke betekenis de client geeft aan een begrip kunnen we als omgeving leren waar we kunnen aansluiten om de client te ontmoeten. Dat vraagt goed waarnemen en in gesprek gaan met de omgeving van de client, waarbij de client centraal staat.

Vertaalslag naar tandarts

Zo is het CBT ook op zoek gegaan wat CMB cliënten kan ondersteunen in het tandartsbezoek. De overgang naar een tandartspraktijk is vaak een (te) grote stap. Op Weerklank komen de tandarts, tandartsstoel en tandartsbenodigdheden op locatie, zodat de stap naar de tandarts letterlijk kleiner wordt gemaakt. In samenwerking met Stichting Bijzondere Tandheelkunde (SBT) heeft het CBT een fotoserie ontwikkeld om de tandartsbehandelingen visueel te maken. De fotoserie staat niet op zichzelf, hierbij hoort een handleiding waarin omschreven wordt hoe rekening gehouden kan worden met het communicatieniveau van de cliënt. De foto’s van alle behandelstappen en de handleiding zijn digitaal beschikbaar.  Bekijk de foto’s:

• Fotoserie naar de tandarts
• Fotoserie uw bezoek voorbereiden
• Fotoserie bezoek aan de tandarts

Communicatieniveau

Het CBT werkt met een model dat het communicatieniveau van de client in kaart brengt. Hieronder zal in een notendop de communicatieniveaus worden geschetst. Het is van belang om te realiseren dat ieder mens uniek is en een eigen voorkeur voor benadering en begeleiding heeft. De adviezen zullen per persoon zorgvuldig uitgekozen en aangepast moeten worden.

Op elk communicatieniveau kunnen diverse communicatievormen ingezet worden. Daarbij kan gedacht worden aan voorwerpen, gebaren, foto’s, pictogrammen, PCS afbeeldingen, geschreven woorden, etc. De keuze voor de vorm is niet afhankelijk van het communicatieniveau van de client. De waarneming , betekenisverlening en cognitieve vermogens van de client spelen een rol in de keuze voor een geschikte communicatievorm. Het is bijvoorbeeld mogelijk dat een doofblinde client die voorwerpen gebruikt om te communiceren, inhoudelijk veel meer kan vertellen en een hoger communicatieniveau heeft dan een client die met een aantal pictogrammen communiceert. Het communicatieniveau van de client bepaalt hoe breed de inhoud van de communicatie is. Gaat de communicatie alleen over het hier en nu of kan de client communiceren over een situatie die niet aanwezig is?

Veiligheid bieden

Allereerst geldt voor elke client binnen alle profielen dat veiligheid bieden voorop staat. Het is prettig als iemand die de client goed kent, de client kan begeleiden bij het tandartsbezoek. Deze persoon kan inschatten of de cliënt de communicatie(middelen) nog begrijpt of dat de communicatie aangepast moet worden.

Eerst contact maken

Het gaat natuurlijk niet alleen om over wat je communiceert, het voornaamste is om eerst contact te maken en in contact te staan met de client. Rustig beschikbaar en aanwezig kunnen zijn voor de client. Waarbij het tempo wordt afgestemd op de client. Bijvoorbeeld de cliënten de tijd geven om te gaan zitten in de tandartsstoel. We willen vaak veel te snel. Cliënten hebben de tijd nodig om informatie te verwerken. Dit betekent blijven observeren, signaleren en afstemmen op het tempo van de client. Geef de cliënt de ruimte om even te pauzeren of een teken te geven als hij even wil stoppen tijdens de behandeling (mogelijk vanaf profiel 3 zie hieronder).

Wat: de boodschap van de communicatie

Na het contact volgt pas de wat: de boodschap van de communicatie. Cliënten worden (vaak) op het tandartsbezoek voorbereid, zodat voorspelbaar wordt wat er gaat gebeuren. Het is prettig als de tandarts dezelfde werkwijze aanhoudt en de inzet van het communicatiemiddel voortzet binnen de behandeling. Naast dat dezelfde werkwijze de eenduidigheid en voorspelbaarheid in de communicatie vergroot, leert de client hierdoor de foto in de situatie te koppelen aan de handeling, waardoor de foto betekenis kan krijgen. Naast de voorbereiding is het ook van belang dat er aandacht is voor afronden van het tandartsbezoek. Dit draagt eraan bij dat het tandartsbezoek een positieve ervaring wordt en dat de client gemakkelijker de overgang kan maken naar de dagelijkse gang van zaken.

Zie video.

Communicatieniveaus

Hieronder worden de communicatieniveaus kort en bondig omschreven, aan de hand van vier profielen. Het is een verkorte weergave van het communicatiemodel, dat (los van de vorm of het middel) in kaart brengt op welk communicatieniveau de client de communicatie begrijpt en uit. In de omschrijving worden voorbeelden gebruikt met de communicatievorm foto’s. In plaats van foto’s kunnen ook voorwerpen, pictogrammen, gebaren of andere communicatievormen ingezet worden.

Onder elk profiel staan een paar adviezen. Een uitgebreide versie van de handleiding (wat kun je doen voor, tijdens en na een tandartsbezoek) is te vinden op

• Fotoserie naar de tandarts
• Fotoserie uw bezoek voorbereiden
• Fotoserie bezoek aan de tandarts

Profiel 1

Deze cliënten leven voornamelijk in het hier en nu. De client communiceert onbewust door middel van zijn gedrag en hij heeft zeer beperkte mogelijkheden om zich te uiten. Deze cliënten zijn zeer afhankelijk van de begeleider. De zintuigelijke ervaring in de situatie is nodig om tot begrip te komen. Alle signalen in de situatie (de ruimte, voorwerpen, gedrag van de ander, geur, etc.) zijn nodig om te begrijpen dat er iets gaat gebeuren. Door herhaling en vaste dagelijkse routines treedt herkenning op, waardoor de client kan anticiperen op bekende situaties. Ook wordt de client bewust van de mogelijkheid dat hij iets bij de ander iets teweeg kan brengen. Door bepaald gedrag bewust te laten zien waarvan hij weet dat dit een reactie uitlokt (actie-reactie). Communicatie binnen dit profiel kan niet zonder de actuele situatie.

Wat betekent dit voor het tandartsbezoek?

Deze cliënten kunnen niet of nauwelijks worden voorbereid op het tandartsbezoek. Juist de vaste ruimte, plaats, handelingen, activiteiten die bij een vertrouwde situatie aanwezig zijn, ontbreken tijdens een tandartsbezoek.

Wat is ondersteunend tijdens het tandartsbezoek?

• Houd de communicatie in het hier en nu.
• De tandarts of begeleider kan het voorwerp laten zien, voelen, ruiken, voordat het voorwerp gebruikt wordt binnen de behandeling. De handeling met het voorwerp kan eerst bij de begeleider worden getoond en vervolgens kan de cliënt het voorwerp ervaren (lampje aan doen, trillen van apparaat voelen, enzovoort).
• De nabijheid van een vertrouwd persoon biedt veiligheid; door fysiek in de (tandarts)ruimte aanwezig te zijn en contact te houden op een manier die de client prettig vindt. Bijvoorbeeld juist wel of niet praten, hand vasthouden, oogcontact maken, voornaam noemen, etc. Begeleiding van een bekend persoon is van belang omdat hij de signalen van de client kan “lezen” en de client gerust kan stellen. De client heeft de ander nodig om, om te kunnen gaan met de spannende situatie. Bijvoorbeeld door rustig, op een vriendelijke toon met een lage stem te praten. Het zingen van een liedje, rustige achtergrond muziek, een favoriet speeltje of knuffel, kunnen ondersteunend zijn. In overleg met een SI therapeut, die gespecialiseerd is in zintuiglijke prikkelverwerking, kan bijvoorbeeld tactiele informatie (diepe druk) op maat worden toegevoegd.
• Bedenk een alternatief als de client het te spannend vindt om te gaan liggen in de tandartsstoel. Laat de client tijdens de controle bijvoorbeeld zitten op een “gewone” stoel.
• Het is belangrijk dat de tandartsbehandeling duidelijk en kort wordt afgesloten. Dit kan door het gebaar ‘KLAAR’ te maken. Een nieuwe afspraak of een inhoudelijke overdracht kan op een later tijdstip worden gedaan. Het is onduidelijk voor de client om hierop te moeten wachten.

Profiel 2

Door herhaling van vaste opeenvolgende patronen gaan cliënten het ritme van de dag (structuur en dagelijkse activiteiten) herkennen; eerst dit, dan dat. Na de herkenning, volgt het onthouden en herinneren van de situatie. Dan zijn de cliënten in staat om een verband te leggen tussen een begrip –  de vaste bijbehorende situatie –  en de communicatievorm (bijvoorbeeld een foto). De client leert en begrijpt dat de foto, verwijst naar een situatie die niet daadwerkelijk aanwezig is (representatiebesef). De foto maakt geen deel uit van de situatie, het gaat over een situatie. Aan de foto wordt één betekenis gekoppeld, bijvoorbeeld de foto van de vork betekent thuis eten aan de eettafel. Cliënten begrijpen de betekenis van een foto als deze verwijst naar het dagelijkse ritme. Deze communicatiemiddelen zijn (langdurig) getraind. Vaak zijn associaties star. Veranderingen zijn moeilijk als iets anders verloopt dan de client gewend is.

Wat betekent dit voor het tandartsbezoek?

Het is belangrijk dat de omgeving zoveel mogelijk aansluit op de verwachting en herinnering van de client aan het tandartsbezoek. De invulling die de cliënt geeft aan het begrip ‘tandarts’, hangt af van eerdere ervaringen. Het is van belang om op de hoogte te zijn van eerdere behandelingen, hoe verliep de behandeling, hoe reageerde hij op de behandeling?

• Hoeveel tijd de client kan overzien, bepaalt hoe ver van tevoren een activiteit kan worden aangekondigd: vlak voor de activiteit, een dagdeel, een dag van te voren. Als de aankondiging van het tandartsbezoek spanning oplevert dan raden wij aan om het tandartsbezoek korter van te voren aan te kondigen.
• Stappenplannen van de behandeling kunnen voor het tandartsbezoek in een mapje worden gedaan (zonder dat de cliënt daarbij aanwezig is). Door steeds dezelfde fotoserie mee te nemen, wordt de herkenbaarheid vergroot en wordt de tandartsbehandeling voorspelbaar.

Wat is ondersteunend tijdens het tandartsbezoek?

• Om inhoud te geven aan het begrip “tandarts”, is het van belang dat de foto eerst in de situatie, dus bij de tandarts, wordt aangeboden. De foto krijgt betekenis doordat het wordt gekoppeld aan de ervaring. Als de client heeft geleerd wat de tandartsfoto betekent, dan kan de foto vlak voor het tandartsbezoek worden aangeboden.
• Het is van belang dat eerst wordt gecommuniceerd, voordat de handeling plaats vindt.
• Tijdens het tandartsbezoek kan met behulp van de foto stapsgewijs visueel worden gemaakt wat er gaat gebeuren. Houd een vaste manier van communiceren aan. Bijvoorbeeld: laat eerst de foto zien en doe daarna het bijhorende gebaar. Laat de voorwerpen die de tandarts gebruikt zien, daarna volgt de handeling. Op deze manier krijgt de cliënt tijd om de informatie te verwerken.
• Begin en eindig de tandartsbehandeling steeds op dezelfde manier en in dezelfde volgorde van handelingen, bijvoorbeeld: zitten op de stoel, servet om, laten zien dat de stoel naar beneden kan, stoel naar beneden. Of ter afsluiting altijd spoelen en naar de tandarts zwaaien. Visueel kan duidelijk wordt gemaakt dat de behandeling is afgelopen door bijvoorbeeld een rood kruis over de tandartsfoto te plakken. Maak visueel en vertel vervolgens wat daarna volgt: auto, naar huis.
• Als de client heeft geleerd wat de tandartsfoto betekent en “eerst, dan” kan overzien, dan kan een enkele foto worden uitgebreid naar een visueel stappen(plan). Bijvoorbeeld auto,-tandarts – auto – dagbesteding.
• Is er iets nieuw aan het tandartsbezoek (andere tandarts, ruimte, behandeling) dan is dit een nieuw concept voor de cliënt. Hij moet hier opnieuw een ervaring mee opdoen. De communicatiemiddelen die ingezet worden, moeten opnieuw inhoud krijgen. Bied de middelen dan eerst aan in de situatie, bij de tandarts zodat de nieuwe koppeling gemaakt kan worden.

Profiel 3

De client leert in bekende situaties aan een begrip meerdere betekenissen te koppelen. De inhoud van het begrip wordt naar een beperkt aantal terugkerende situaties gegeneraliseerd. Bijvoorbeeld de foto van het eten staat niet alleen voor brood eten aan tafel, het kan ook betekenen eten op de dagbesteding of picknicken in de tuin. De client begrijpt en zet het communicatiemiddel in om zich te uiten. De client kent de dagelijkse gang van zaken en hij weet ook dat daar soms van afgeweken kan worden. Als de client op een verandering wordt voorbereid dan kan hij een verandering overzien.

Wat betekent dit voor het tandartsbezoek?

De client kan in grote lijnen worden voorbereid op het tandartsbezoek. Het is per client afhankelijk hoe en wat verteld wordt tijdens de voorbereiding. Sluit aan bij eerdere ervaringen en bedenk wat belangrijk is voor de client om te weten. De “wie, wat, waar, wanneer en hoe” vragen bieden een houvast bij de voorbereiding en het maken van visualisaties. Soms kan een eenvoudige ‘waarom’ van het tandartsbezoek worden uitgelegd. Als er iets nieuws of anders is dan het vorige tandartsbezoek, dan kan met visuele middelen uitleg worden gegeven. Bijvoorbeeld: In de wachtkamer staan nieuwe groene stoelen. De blauwe stoelen zijn weg, omdat ze oud waren.

Wanneer een client wordt voorbereid, dat is afhankelijk van het tijdsbesef dat de client heeft (zie profiel 2).

Hoe? Door bijvoorbeeld samen foto’s van de behandeling te bekijken en in een fotoboekje te doen. Of een A4-tje te maken waarop kort en krachtig visueel gemaakt wordt wat er gaat gebeuren. Het is prettig als de client de visualisatie bij de hand heeft en de gelegenheid heeft om naar de foto’s te kijken en/ of vragen te kunnen stellen. Soms hebben cliënten een picto-agenda en kan het tandartsbezoek in de agenda gepland worden. Ook kan een bedjes schema overzicht bieden over hoeveel dagen het tandartsbezoek zal zijn.

Wat is ondersteunend tijdens het tandartsbezoek?

Neem de visualisatie waarop het fotostappenplan staat mee naar de tandarts om inzichtelijk te maken wat er gaat gebeuren.

De aandachtpunten van profiel 2 zijn ook voor deze cliënt van belang, zoals het aanhouden van een vaste volgorde van communiceren en het duiden van een duidelijk begin en eind aan de tandartsbehandeling.

• Het tandartsbezoek kan worden afgesloten door het gebaar KLAAR te maken, een rood kruis over de tandartsfoto te plakken of een rood kruis door de afspraak in de agenda te zetten.

Profiel 4

Deze cliënten kunnen communiceren over een situatie die niet aanwezig is. De gebruikte communicatievormen kunnen meerdere betekenissen hebben en zijn wat betreft betekenis minder individueel bepaald. Eerdere opgedane ervaringen kan de client zelf oproepen; bijvoorbeeld door te vertellen over een eerder tandartsbezoek. Eigen ervaringen kunnen worden gegeneraliseerd naar andere situaties.

Als de client zich nog verder ontwikkelt binnen het communicatieniveau dan is de client ook in staat om te generaliseren buiten de eigen ervaring. Dit betekent dat de client ook voorbereid kan worden op een gebeurtenis niet hij niet eerder heeft ervaren. De client kan abstracter denken en kan zich bijvoorbeeld ook inleven in ervaringen van een ander.

Wat betekent dit voor het tandartsbezoek?

Meestal kunnen de cliënten een dag of langer van tevoren op het tandartsbezoek wordt voorbereid. Daarbij kan een weekplanbord of een (picto)-agenda ondersteunend zijn.

• Gebruik bij de voorbereiding met de client de “wie, wat, waar, wanneer, hoe laat, hoe” vragen. Hoe laat en waar is de afspraak, wie gaat mee naar de tandarts, etc. Bespreek en visualiseer veranderingen, bijvoorbeeld of de client vrij moet nemen van het werk.
• De tandartsbehandeling kan naast een fotostappenplan ook voorbereid worden door het bekijken van een filmpje, het bekijken/lezen van informatie op de website van SBT, etc.
• Samen met de client kan worden teruggeblikt op ervaringen van tandartsbezoeken (wat viel mee, wat was minder leuk) en vooruit worden gekeken op het geplande tandartsbezoek (wat helpt en ondersteunt tijdens het tandartsbezoek?). Ook kan uitleg worden gegeven waarom een behandeling gedaan moet worden en wat de gevolgen zijn als de behandeling niet gedaan wordt.

Tijdens het tandartsbezoek

Voordat de behandeling start, is het van belang dat de tandarts uitlegt wat er gaat gebeuren. Foto’s kunnen ondersteunend zijn om de opeenvolgende stappen visueel toe te lichten en de client de gelegenheid te geven om vragen te stellen.

Na het tandartsbezoek

Bij alle profielen is het van belang dat het tandartsbezoek ook wordt afgesloten. Na het tandartsbezoek is het aan te raden om een voor de client bekende ontspannende activiteit aan te bieden, zodat hij de gelegenheid krijgt om tot rust te komen. Denk bijvoorbeeld aan wandelen, bewegen, in de zandbak spelen, schommelen etc.

Cliënten uit profiel 1 kunnen niet communiceren over het tandartsbezoek en begrijpen ook niet als hierover gesproken wordt. Om de client houvast te geven is het van belang het dagelijkse ritme op te pakken en het ‘normale’ dagprogramma aan te bieden. Ook voor cliënten uit profiel 2 is het van belang om de communicatie in het hier en nu te houden: “tandarts klaar, nu…. “. Ruim de visualisatie op en benoem welke activiteit de client op dat moment gaat doen. Vanaf profiel 2- 3 kan de visualisatie van het tandartsbezoek in een ervaringenboek van de client worden toegevoegd. Vanaf profiel 3 kunnen ook, afhankelijk van het sociaal emotionele niveau van de client, emoties worden gevisualiseerd. Er kan kort worden teruggeblikt op het tandartsbezoek om vervolgens de client op weg te helpen met zijn ‘normale’ dagprogramma. Vanaf profiel 4 kan uitgebreider worden gesproken hoe de client het tandartsbezoek heeft ervaren en vooruit worden geblikt op een volgende afspraak. Door bijvoorbeeld de afspraak in een agenda te schrijven/plakken.

Richting

De bovenstaande profielen geven een richting hoe aangesloten kan worden op het communicatieniveau van de client. Het bieden van veiligheid aan de client staat voorop. Rust, ritme, voorspelbaarheid, aanwezigheid van een vertrouwd persoon, aanpassen aan het tempo van de client dragen bij aan de veiligheid. Het is geen vaststaand recept welke communicatie wijze aansluit bij de client. Dit is maatwerk. Het voornaamste is dat de client zichzelf kan zijn en dat hij wordt gezien. Bewust aansluiten bij het communicatieniveau, het inzetten van passende communicatiemiddelen en het herhalen van vaste opeenvolgende handelingen dragen bij dat het tandartsbezoek voorspelbaar wordt. Samenwerking tussen ouders/ begeleiders en de tandarts is essentieel. Dit draagt eraan bij dat het tandartsbezoek een positieve ervaring kan worden voor CMB cliënten.

Meer lezen?

• Het Communicatie Behandel Team van Kentalis (in Amsterdam, Utrecht en Zoetermeer), is gericht op diagnostiek en behandeling van CMB cliënten met ernstig spraak en/of taalproblemen (TOS), slechthorendheid, doof of doofblind zijn en een verstandelijke beperking hebben. Daarnaast kan er sprake zijn van andere problematiek (zoals autisme, sociaal-emotionele of psychische problemen, een lichamelijke beperking). Ook als er sprake is van een meertalige omgeving, dan kunnen cliënten, ouders/ verzorgers bij ons terecht.
• Voorlichting en Kennisoverdracht kan gegeven worden aan behandelaren, leerkrachten, verwijzers en ketenpartners. Voorlichting en Kennisoverdracht – Deelkracht
• Weerklank is een specialistisch centrum voor observatie, diagnostiek en behandeling voor CMB cliënten. Kentalis Weerklank Amsterdam | Kentalis
• Tips | Kentalis
• Literatuur:  – Oskam, E.& Scheres, W. (2016), Totale Communicatie (3 de editie), Springer Media B.V.)  –  Thoonsen, M. & Van Der Gaag, M. (2024), Wiebelen en friemelen voor mensen met een verstandelijke beperking (2^e editie), uitgeverij Pica).  – Algera, H. (2021), Van puzzel naar maatwerk; omgaan met bijzonder patiënten in de mondzorg, Prelum uitgevers. – Timmers-Huigens. D. (2005), Mogelijkheden voor mensen met een verstandelijke handicap ( 5e geheel herziene druk van Mogelijkheden voor verstandelijk gehandicapten; daarvoor werken met geestelijk gehandicapten en Vreugde beleven aan je mens-zijn, je kunt er iets aan doen (4^de– len). Uitgave Elsevier.

Door: Jeannette Slim, Psychomotorische Kindertherapeut en Deskundige Totale Communicatie bij Kentalis

 

 

 

 

 

 

Mensen met een verstandelijke beperking hebben meer kans op problemen in de mond. De motoriek is vaak zwak of helemaal beperkt. In de mond uit dat zich bijvoorbeeld in slappe lip-, tong- en wangspieren. Maar ook een afwijkende tandstand, spierspanningen, gebitsbeschadiging door vallen of stoten (epilepsie) of bepaalde voedingsgewoonten kunnen moeilijkheden in de mond geven.

Veel volwassenen met een verstandelijke beperking dragen daardoor een kunstgebit. Ook voor mensen met een kunstgebit is een goede mondhygiëne erg belangrijk om infecties en ontstekingen te voorkomen. Begeleiders en cliënten in de zorg gaven veelvuldig aan behoefte te hebben aan een eenvoudige uitleg over het dragen en verzorgen van een kunstgebit.

Uitleg in makkelijke taal

Op Kunstgebit.steffie.nl legt Steffie nu op een eenvoudige manier uit hoe je je kunstgebit schoonmaakt en bewaart. En heb je voor het eerst een kunstgebit? Dan heeft Steffie tips waar je op moet letten. De uitleg is gemaakt met hulp van ervaringsdeskundigen met een beperking. Per jaar vragen 3.5 miljoen mensen die van eenvoudig houden hulp aan Steffie via haar diverse platforms en evenementen.

Opening website

De feestelijke opening van de website is op 21 maart bij Ons Tweede Thuis aan de Hortensialaan 55a, 1431 VA in Aalsmeer. U bent van harte welkom om de opening bij te wonen en vragen te stellen aan de betrokkenen bij dit inclusieve project. Meld u van tevoren wel even aan via info@leerzelfonline.nl.

Brede samenwerking tussen praktijk- en kennispartners

Het project is een samenwerking tussen Leer Zelf Online, Organisatie van Nederlandse Tandprothetici (ONT), Stichting Zorg en Zekerheid en zorgorganisatie Ons Tweede Thuis.

Op 6 november 2023 lanceerden NVM-mondhygiënisten de najaarscampagne #nietoké. Met deze campagne vroegen zij opnieuw aandacht voor de preventieve mondzorg bij kinderen en jongeren, net als in de Week van de Mondhygiënist 2023.

De campagne was vorig jaar volledig online. Er waren twee advertentiegroepen: ouders met kinderen tussen 0-12 jaar en jongeren tussen 12-18 jaar. De advertenties gericht op ouders zijn ingezet op Facebook en Instagram en die voor jongeren op Snapchat en TikTok.

Met name ouders met jonge kinderen (0-2 jaar) klikten vaker door op advertentie

Over het algemeen presteerden de advertenties op alle kanalen opvallend goed. Dit betekent dat in verhouding tot het bereik er ook vaak werd doorgeklikt op de advertentie. De beroepsvereniging bereikte hiermee meer dan 11 miljoen mensen. Daarnaast is het opvallend dat met name ouders met jongere kinderen (0-2 jaar) gemiddeld vaker op de advertentie klikten. De advertentie speelt dus goed in op de beleving en de behoefte van deze groep.

Snapchat en TikTok

Op Snapchat was het bereik het grootst met meer dan 9 miljoen views! Dit is 79% van de totale aantal views van de campagne. Op de tweede plek volgt, met bijna 1 miljoen views, TikTok. We kijken dus terug op een zeer succesvolle najaarscampagne 2023.

Benieuwd naar alle resultaten?

 

 

 

Van 7 november tot 15 december vindt de najaarscampagne van NVM-mondhygiënisten plaats. Tijdens deze landelijke campagneweek vraagt van beroepsvereniging NVM-mondhygiënisten aandacht voor preventieve mondzorg bij de jeugd, vooral bij de allerkleinsten van 0 tot 4.

Consultatiebureau

Hoog tijd om het plan uit te voeren om mondzorgprofessionals op de centra van Jeugd en Gezin in te zetten, zoals de Minister van Volksgezondheid, Welzijn en Sport Ernst Kuipers heeft beloofd in de Tweede Kamer. De minister vindt dat kinderen door een mondhygiënist of een academische geschoolde mondzorgverlener moeten kunnen worden gecontroleerd op het consultatiebureau. Manon van Splunter-Schneider, voorzitter NVM-mondhygiënisten: “Kleine kinderen die nu nog niet bij een mondhygiënist of tandarts komen, komen vaak wel op het consultatiebureau. Deze groep op het consultatiebureau laten controleren door een mondhygiënist, is een goede stap naar een betere mondgezondheid. Hier wordt achter de schermen hard aan gewerkt, maar moet in 2024 bij alle consultatiebureaus geregeld zijn.”

Gebitten jongere kinderen vanaf dag 1 controle nodig

En dat is nu hard nodig, want uit het laatste Signalement Mondzorg (2021) blijkt dat 1 op de 4 kinderen op 5-jarige leeftijd een of meerdere gaatjes in het gebit heeft. Maar dat kan doorbroken worden als kinderen vanaf het eerste tandje door een mondhygiënist worden gezien. Uit onderzoeken naar interventieprogramma’s als Gezonde Peutermonden en GigaGaaf! blijkt dat preventie via een mondzorgverlener bij de centra voor jeugd en gezin voor jonge kinderen werkt. Deze kinderen bleken aanzienlijk minder gaatjes te hebben dan de controlegroep, die niet gecontroleerd werd. Cariës bij kinderen kan leiden tot pijn en negatieve gevolgen hebben voor de algemene gezondheid, kwaliteit van leven, het sociaal functioneren, spraakvermogen en schoolprestaties. Cariës heeft niet alleen effect op de kinderen zelf, maar ook op het gezin en de samenleving.

Oudere kinderen

Maar ook bij oudere kinderen staat de mondgezondheid onder druk, volgens het Signalement Mondzorg. Voor 11-, 17- en 23-jarigen is de mondgezondheid gestagneerd of zelfs verslechterd. Verder zijn er in alle leeftijdscategorieën verschillen tussen de hoge en lage SES-groep, waarbij de lage SES-groep een slechtere mondgezondheid heeft. Ook valt op dat jeugdigen met een migratieachtergrond een slechtere mondgezondheid en tandheelkundig gedrag hebben. Een slecht wisselgebit bij de jeugd op de lagere school kan later tot forse mondproblemen leiden. Ook leidt de sterke toename van (erosieve) gebitsslijtage tot zorgen: een vijfde van de 17-jarigen en ruim de helft van de 23-jarigen vertoont slijtage tot in het tandbeen. Meestal is erosie de oorzaak van gebitsslijtage; erosie komt door het nuttigen van zuren in zoete voedingsmiddelen en dranken.

Geef de jeugd een goede start vanaf het eerste tandje!

Manon van Splunter-Schneider, voorzitter van NVM-mondhygiënisten: “Het is van groot belang dat jongeren de komende jaren de preventieve mondzorg weten te vinden. Gedragsverandering begint bij kinderen en jongeren die nog vatbaar zijn voor deze boodschap. De meeste problemen in de mond zijn namelijk met goede zelfzorg en een bewust eet- en drinkpatroon te voorkomen. Voordat je achttien jaar wordt, kun je ook nog eens kosteloos de mondhygiënist bezoeken. De mondzorg tot 18 jaar valt onder de basisverzekering. Deze goede start geeft kinderen een voorsprong voor de rest van hun leven.

Zorg dat jongeren een echte basis krijgen, kies dan voor gratis mondzorg tot 23 jaar.

Er zijn veel discussies en zorgen bij de politieke partijen over de toegankelijkheid van de mondzorg. Het advies van de mondhygiënisten is dan ook: zorg voor een stevige basiszorg bij de jongeren. Verleng dus de vergoeding van mondzorg in het basispakket tot de leeftijd van 23 jaar en leg hiermee echt een goede basis voor de mondgezondheid. De leeftijd tot 23 jaar wordt gekenmerkt door typisch gedrag van pubers en jongeren die nog studeren: iedereen kent het wel. Sterk wisselende emoties, ondoordachte beslissingen nemen, lang in bed blijven liggen. En structureel onvoldoende aandacht schenken aan de verzorging van het gebit. Dit gedrag is te verklaren als je bedenkt dat de hersenen van een puber en jongvolwassene nog volop in ontwikkeling zijn. De ontwikkeling van het kinderbrein tot volwassen brein duurt ca. 20-25 jaar. En een goede mondzorg begint bij jezelf maar moet wel gestimuleerd en aangeleerd worden.

Online promotie- en mediacampagne

We rollen onze boodschap uit via een advertentiecampagne die verspreid wordt via de onlinekanalen Google, Facebook, Instagram en YouTube. Om de jeugd rechtstreeks te bereiken zetten we TikTok en Snapchat in. Via diverse advertenties zal eerst gewezen worden op de symptomen en daarna volgt een advertentie waarin de consument wordt aangezet tot actie middels de oproep ‘maak een gaatje vrij voor de mondhygiënist.

• Wennen aan poetsen (ouders met kinderen 0-2 jaar)
• Gaatjes bij peuters (ouders met kinderen 3-5 jaar)
• Gaatjes bij basisschoolkinderen (ouders met kinderen 5- 12 jaar)
• Uit je mond stinken (pubers van 13-18 jaar)

In het tandpastawinkelschap is de keuze enorm. Eén van de opties is tandpasta zónder fluoride.  Maar liefst 1 op de 10 mensen poetst zonder fluoride, blijkt uit onderzoek van het programma Kassa van BNNVARA. Zij maakten een uitzending over de risico’s van poetsen zonder fluoride.

In de uitzending is onder andere Dagmar Else Slot, hoogleraar Preventie bij ACTA, aan het woord: “Juist de toevoeging fluoride is heel belangrijk”

Bekijk de uitzending hieronder.

1 op 10 mensen poetst zonder fluoride

Uit een enquête van Kassa onder ruim 2.000 mensen blijkt dat ruim 1 op de 5 mensen niet weet dat fluoride tanden, kiezen en botten versterkt.
Ook bleek dat ruim 1 op de 10 mensen (11,6%) zonder fluoride poetst. Als beweegredenen werden gegeven: zorgen over het effect van fluoride en ecologische overwegingen.

“Zo gaan er op internet allerlei horrorverhalen in de rondte, waarin wordt beweerd dat fluoride schadelijk is voor je gezondheid. Fluoride zou giftig zijn en zelfs kankerverwekkend. Daarnaast denken een hoop mensen dat toegevoegde stoffen in cosmetische producten vaak overbodig zijn en dus ook weggelaten kunnen worden. Deze mensen kiezen daarom voor natuurlijke, ecologische producten zonder fluoride als alternatief”, zegt Kassa.

De verhalen over schadelijkheid ontstaan doordat mensen lezen dat fluoride afkomstig is uit fluor. Dit laatste is in een pure vorm een giftig gas, maar fluor wordt niet in pure vorm toegevoegd aan tandpasta, maar als atoom verbonden aan de stof natrium. Zo is het niet meer giftig en verandert ook de naam in fluoride.

Bron:
Kassa BNNVARA

Op 17 april 2019 werd er een negatieve recensie geplaatst door een anonieme patiënt op de website van zorgkaart Nederland over zijn negatieve ervaring bij de kaakchirurg, oordeelde de rechtbank in Den Haag.

Neprecensie

De neprecensie ging over een patiënt die bij de kaakchirurg kwam voor een extractie maar de kaakchirurg en stagiair niet luisterden naar de patiënt. Volgens de patiënt werd vlak na de verdoving direct overgegaan op extraheren en was er geen tijd om de verdoving in te laten werken. Korte tijd na de extractie stond de patiënt, met tranen, bloed op zijn wangen en trillend op zijn benen, weer buiten. Volgens hem was het een verschrikkelijke ervaring en werd er totaal niet naar hem geluisterd toen hij aangaf dat de verdoving nog niet werkte.

Verzoek tot verwijderen van de recensie

Bij het intikken van de desbetreffende naam van de kaakchirurg komt de recensie naar boven als zoekresultaat. Daarom heeft de aangedane kaakchirurg in maart 2022 een verzoek ingediend bij Google om de recensie te verwijderen omdat het volgens hem om een neprecensie zou gaan. Google stemde hier niet mee in.

Oordeel van de rechtbank

De kaakchirurg heeft geprobeerd om via de rechter de neprecensie te verwijderen van Google. Echter, de rechtbank in Den Haag heeft geoordeeld en kan de neprecensie niet verwijderen vanwege onvoldoende bewijs.

Bron:
De Rechtspraak

Mensen zoeken steeds vaker online naar informatie over hun eigen mondgezondheid. Recent onderzoek keek specifiek naar de kwaliteit van informatie over peri-implantitis – tandvleesontsteking rondom een implantaat – die patiënten online kunnen vinden. De studie is in het Journal of Oral and Maxillofacial Surgery gepubliceerd.

Onderzoekers voerden een systematische onderzoek uit naar online video’s met inhoud over peri-implantitis. De bron van video’s, het videotype, de duur, het aantal dagen sinds het is geüpload, het aantal weergaven, opmerkingen, vind-ik-leuks, vind-ik-niet-leuks en de interactie-index van elke video werden genoteerd.

Video’s werden vervolgens gescoord op basis van hun inhoud. Een score van 0 duidde op slechte content zonder beschrijving van klinische presentaties, risicofactoren of managementopties; terwijl een score van 2 content van hoge kwaliteit aangaf met ten minste twee klinische presentaties, twee etiologische factoren en één managementoptie.

In totaal zijn er 103 video’s in het onderzoek opgenomen. De meeste video’s kwamen uit de VS, met als bronnen gezondheidsprofessionals en tandheelkundige productiebedrijven. Ongeveer 47% van de video’s werd geüpload door providers en 99% werd als educatief beschouwd.

Correlatie tussen kwaliteit en populariteit

“Over het algemeen bestaat de helft van de best gerangschikte online video’s uit waardevolle informatie over peri-implantitis”, schrijven de auteurs van het onderzoek, geleid door Dr. Duygu Goller Bulut van de Bolu Abant Izzet Baysal University in Turkije.

Onderzoekers observeerden een statistisch significante positieve correlatie tussen de videocontentscore en de populariteit en zichtbaarheid van de video’s. Video’s met een inhoudsscore van 2 waren populairder. In totaal kregen deze video’s ongeveer 4,9 miljoen weergaven, 6000 reacties en bijna 51.000 vind-ik-leuks.

“Deze resultaten geven niet aan dat de kwaliteit en volledigheid van online video’s altijd gecorreleerd zijn met populariteit en zichtbaarheid”, leggen de onderzoekers uit, “omdat degenen die de video’s bekijken en leuk vinden, mogelijk niet altijd rekening houden met de volledigheid en kwaliteit van de video’s.”

Sterke variatie in kwaliteit

De informatie over peri-implantitis varieert sterk online. Van de video’s die onderzoekers in het onderzoek analyseerden, was ongeveer de helft van matige of hogere kwaliteit. Ongeveer 36% had inhoud van hoge kwaliteit. En elke dag worden er nieuwere video’s online gezet.

“Artsen die implantaten behandelen, moeten op de hoogte zijn van de informatie die op de website wordt gepubliceerd over peri-implantitiscomplicaties en hun patiënten begeleiden met het vinden van geschikte en actuele inhoud die is geüpload door betrouwbare bronnen”, concluderen Bulut en collega’s.

Bron:
JOMS

 

 

Non-verbale communicatie is van grote invloed op je interactie met anderen. Ook voor een mondzorgprofessional is het belangrijk om zich hiervan bewust te zijn. Door aandacht te hebben voor de non-verbale communicatie kun je het contact met je patiënten verbeteren. dental INFO sprak hierover met Alexa Kuit, interactiedeskundige, gespecialiseerd in non-verbale communicatie.

Hoe ben je interactiedeskundige geworden?

“Na mijn studie Communicatiewetenschappen was mijn eerste echte baan die van leidinggevende van 80 conducteurs. Een behoorlijk heftige eerste baan. Daarna werd ik consultant bij een communicatie-adviesbureau. Op die plek ben ik me gaan verdiepen in waarom mensen doen hoe en wat ze doen. Het fascineerde me vooral hoe mensen zichzelf en elkaar in onderlinge interactie kunnen verliezen. Terwijl het voor echt goede, effectieve interactie zo ongelooflijk belangrijk is om te blijven verbinden, juíst als het spannend is. Daar ben ik me destijds als zelfstandige op gaan richten en in gaan specialiseren. In houding, gedrag en impact; verbaal én non-verbaal.”

Waarom is non-verbale communicatie belangrijk?

“Het non-verbale is het allereerste wat we detecteren bij een ander. Op basis daarvan vellen we -zonder uitzondering- een direct oordeel over die ander én geven we tegelijkertijd vanuit dat oordeel een non-verbale reactie terug. De befaamde eerste indruk is hiermee over en weer gemaakt. Dus je non-verbale impact is er altijd en onmiskenbaar. Voor de meeste mensen gebeurt dit geheel onbewust, terwijl het extreem bepalend is voor hoe een interactie start – en daarmee vaak ook verloopt.”

Jij hebt je gespecialiseerd in microbewegingen. Wat houdt dat in?

“Als ‘non-verbaal strategie-analist’ kijk ik naar welk type microbewegingen iemand rond de ogen, mond en wangen laat zien. Onderzoek heeft uitgewezen dat iedereen een eigen set aan repeterende microbewegingen in het gezicht heeft. We noemen dit het ‘PNR’: het Persoonlijk Non-verbaal Repertoire. Ons PNR zegt iets over onze behoefte in het contact met een ander, maar ook over het gedrag dat we geneigd zijn te laten zien in dat contact. En het geeft informatie over bepaalde persoonlijkheidskenmerken die bij ons horen. Deze set van bewegingen is er altijd, ongeacht context of situatie. De intensiteit ervan neemt toe als iemand spanning ervaart. Daarnaast hebben deze beweginkjes ook nog eens grote impact op hoe we overkomen op een ander.”

Kun je hier een voorbeeld van geven?

“Iemand die veel de ogen aanknijpt (denk aan hoe een kat kan kijken), heeft in contact behoefte aan grip en voorspelbaarheid. Dat dingen logisch zijn bijvoorbeeld, en dat het klopt. Als dat niet wordt ervaren, is de reflex om in het hoofd te schieten. De ogen worden nog wat meer en steviger aangeknepen, vaak in combinatie met een frons en een wat uit het contact wegbewegen, door bijvoorbeeld het hoofd wat naar achteren te hellen, of het bovenlichaam. Deze reflex komt voort uit een gevoel van niet-begrijpen, een gebrek aan grip. Verbaal gaat dit veelal gepaard met een scherpere woordkeuze, vaak op een negatief-kritische wijze. Het gevoel (de impact) dat de ander bij dit geheel ervaart, is een mate van afstandelijkheid, gereserveerdheid of zelfs soms een kille of bozig-kritische grondhouding. Niet echt fijn en ook niet de bedoeling. Want degene die dit zo laat zien, wil zelf vooral graag begrijpen en begrepen worden.”

Hoe kun je je non-verbale communicatie verbeteren?

“Het PNR is, voor zover ik weet, niet te veranderen. Dat zijn de beweginkjes die er altijd zijn en bij jou horen, net zoals je vingerafdruk. Wat je wél zelf kunt beïnvloeden is je spanningsgevoel. Je kunt leren wat jij nodig hebt om op de voor jou spannende momenten, zowel fysiek, mentaal als emotioneel een comfortabeler gevoel te hebben. Je kunt ook leren begrijpen dat wat je bij een ander ziet, niet altijd is wat jij denkt. Je kunt heel goed leren je eigen oordeel te ‘parkeren’ of in ieder geval niet zo serieus te nemen. Het reguleren van ons spanningsgevoel leidt tot verzachting van ons systeem en daarmee tot het dempen van het non-verbale spanningsgedrag en de negatieve impact die dit kan hebben op je interactie.”

Hoe kunnen mondzorgprofessionals dit toepassen in relatie tot hun patiënten? Wat bereiken ze daarmee?

“Het toepassen van deze kennis vergt met name een investering van tijd, om het te leren. Het is – of lijkt – nogal ingewikkeld en complex, tótdat je het ziet. (Ja, die Johan Cruijff was echt wel wijs met z’n ‘je gaat het pas zien als je het doorhebt’). Wat dit een mondzorgprofessional op kan leveren, is een betere onderlinge verbinding, ook wel ‘onderling rapport’ genoemd. Want je leert niet alleen jezelf heel goed te verstaan, maar ook die ander. Hiermee kun je effectiever en beter inspelen op de interactie-behoefte van ieder type patiënt. Niet alleen tijdens een gesprek, maar ook bij de manier van behandelen.”

Heb je verder nog tips voor mondzorgprofessionals?

“Alle mondzorgprofessionals realiseren zich vast dat het voor de patiënt per definitie spanning oplevert, zo’n bezoek aan de praktijk. Liggend in de stoel, met open mond, moet je je maar overgeven aan iemand die zich over je heen buigt en je misschien wel pijn gaat doen. Dus ga er maar vanuit dat veel van wat je ziet in iemands gezicht en veel van het gedrag dat iemand vertoont, spanningsgerelateerd is. Blijf zelf zo kalm mogelijk. Ook als het gedrag van de patiënt jou irriteert. Of als het erg druk is, waardoor mensen lang op een afspraak moeten wachten en de behandelaars een enorme druk ervaren. Kalm kunnen blijven is dan een groot goed. Jouw kalmte geeft kalmte en comfort óók als het oncomfortabel voelt.
Een mooie en zeer bruikbare tip is, dat je makkelijker kalm kunt worden en blijven door diep naar je buik toe adem te halen volgens het principe van 4 seconden inademen en 6 seconden uitademen. Als je dat een minuut of anderhalf doet, wordt je hartslag wat we noemen ‘coherent’ en zakt je emotie.
Onderzoek wijst uit dat een coherente hartslag zorgt voor grotere harmonie en een synchronisatie tussen de activiteiten van hart en brein. Dit brengt jou in de meest optimale staat van functioneren.”

Interview door Yvette in ’t Velt met Alexa Kuit, analist non-verbale strategie

 

 

Mondzorg behelst meer dan simpelweg een behandeling uitvoeren. Door echt aandacht te hebben voor de patiënt voelt deze zich beter en heeft een behandeling vaak een beter resultaat. Hoe je dat in de praktijk kunt brengen, vertelt Vera van Kampen van ‘Hospitality in de zorg’.

Wat versta je onder hospitality in de zorg?

“Hospitality is aandacht voor de patiënt, en dan echte aandacht. De patiënt zien en begrijpen dat het niet gemakkelijk is om naar de tandarts of het ziekenhuis te gaan. Je moet aansluiten bij de beleving van de patiënt, bij zijn behoeften, vragen en emoties.
In de zorg zie je toch nog vaak dat het snel en efficiënt moet. De medewerkers verwarren ‘snel helpen’ met dienstverlening, terwijl eerst aandacht voor de patiënt veel efficiënter is. Als de medewerker bewust aangeeft dat hij of zij de patiënt ziet en hoort, dan wordt de patiënt begrepen. Dan gaat de volgende stap, het helpen, ook sneller. De patiënt heeft namelijk vertrouwen gekregen in de behandelaar en in de behandeling.”

Wat gaat er vaak mis in de zorg op het gebied van hospitality?

“Behandelaars zijn zo eigen in hun vak dat ze snel doorgaan naar de behandeling in plaats van de patiënt mee te nemen in die behandeling. Door hier bewuster mee aan de slag te gaan, zorg je voor meer welzijn en welbehagen van de patiënt en dus voor een beter resultaat van de behandeling. Begrip hebben voor de emoties van een patiënt betekent niet dat je zijn of haar onzekerheid onbewust moet bevestigen. Juist niet, dan werkt averechts. Dat is dus de valkuil in de communicatie. Alleen maar vriendelijk en aardig zijn, is volstrekt onvoldoende als iemand niet geleerd heeft dit effectief in te zetten voor de patiënt.”

Jij geeft trainingen over hospitality?

“Ja, ik ben afgestudeerd in communicatie en in 1998 gestart met een opleidingsorganisatie voor communicatietrainingen en dan met name voor servicedesks en helpdesks in de IT. We zijn vrij snel daarna ook begonnen met trainingen voor de zorg en dan echt in alle takken: van ziekenhuis tot tandarts en van GGZ-instelling tot thuiszorg. De opzet van onze trainingen is gebaseerd op het onderzoek van hoogleraar Andrea Evers, gezondheidspsycholoog aan de universiteit van Leiden. Evers toonde daarin aan dat bewuste en onbewuste verwachtingen de werking van medicijnen en behandelingen, zowel positief als negatief, kunnen beïnvloeden. De communicatie met de patiënt over zijn of haar ziekte speelt een belangrijke rol in het genezingsproces.
Dit betekent dat alle communicatie met de patiënt de positieve verwachtingen van de behandeling moet versterken. Empathie is dus meer dan alleen klantvriendelijkheid. Het is belangrijk voor het welzijn en welbehagen van de patiënt en dus voor de genezing. Alle ondersteunende functies vormen een belangrijke schakel in het proces. Hierbij is een eerste indruk altijd belangrijk, want die wordt onthouden en opgeslagen.”

Hoe moet je dat dan doen?

“Een voorbeeld uit de mondzorg is dat als de patiënt binnenkomt, er snel een praatje wordt gemaakt. Maar als de patiënt dan in de stoel ligt, draait de behandelaar zich om naar de computer en zit dan met z’n rug naar de patiënt toe. Vaak is de behandelaar niet meer te verstaan en ligt de patiënt er een beetje verloren bij. Hoe je het wel moet doen? Kijk de patiënt aan, wees er op dat moment helemaal voor de patiënt en laat je niet afleiden door collega’s die voorbijlopen, vragen hebben etc. Leg uit wat de behandeling inhoudt, en leg het nog een keer uit. De patiënt luistert door emoties (angst voor de behandeling) vaak minder goed. Sluit aan bij de patiënt, kijk of hij het begrepen heeft. Vraag niet om een samenvatting, maar geef gevoelsreflecties.
Je verwacht misschien dat de behandeling op deze manier veel langer gaat duren, maar het tegendeel is waar. Als je eerst aandacht besteedt aan de patiënt, hem op z’n gemak stelt, tijd neemt voor zijn vragen of angsten, dan kun je daarna meteen verder, omdat hij vertrouwen heeft in de behandelaar en de behandeling.
Het gaat trouwens om meer dan alleen de behandeling. Vanaf het eerste contact met de patiënt moet het vertrouwen opgebouwd worden. Daarbij gaat het dus om het eerste telefonisch contact, maar ook om de uitstraling van de website en de navigatie daarvan. Andrea Evers stelt zelfs dat als het eerste contact niet goed is, de patiënt minder vertrouwen heeft in de praktijk, in de assistent, in de behandelaar én in de behandeling. Uiteindelijk heeft de patiënt zelfs een langere herstelperiode.
Dus aandacht waarbij de patiënt zich echt gezien en gehoord voelt, is het allerbelangrijkste!”

Hoe zorg je met het hele team voor een goede patiëntervaring?

“Je moet je er bewust van worden hoe alle medewerkers in de praktijk omgaan met de patiënt. En je bewust zijn en blijven van je eigen rol in dit verhaal. Je moet elkaar (blijven) aanspreken op gedrag en dat iedere keer weer in overlegstructuren terug laten komen. Want gedrag is niet zomaar veranderd, dat duurt echt lang. Er wordt wel gezegd dat je veertig werkdagen moet oefenen om een kleine gedragsverandering in te laten slijten.
Dit werkt echt op de lange termijn. Je investeert met elkaar in een prettig werkklimaat en meer arbeidssatisfactie. Dat levert tevreden patiënten op. Een tevreden patiënt is een ambassadeur voor je organisatie, want hij vertelt door hoe zijn ervaring met de behandelaar is. Een tevreden patiënt accepteert het ook meer als er een keer een foutje gemaakt wordt. Een ontevreden patiënt ‘zeurt’ sneller en deelt zijn onvrede met zeer veel vrienden en relaties.”

Heb je verder nog tips voor mondzorgverleners?

“Naast het horen-zien-begrijpen-helpen van en aansluiten bij de patiënt is onze belangrijkste tip: doe alles altijd met een SMILE! Een smile is aardig en vriendelijk zijn met empathie! Een smile kost niks; de patiënt voelt zich veel meer welkom en het werkplezier wordt groter!”

Interview door Yvette in ’t Velt met Vera van Kampen, eigenaar, trainer en coach bij ‘Hospitality in de zorg’ voor maatwerk-communicatietrainingen in de zorg.
Vera van Kampen is een van de sprekers op het NVM Lustrumcongres.