Steeds meer praktijken tonen interesse in het certificeren van de praktijk. Echter, veelal weet de praktijkhouder niet wat certificering en het hebben van een kwaliteitsmanagementsysteem inhoudt. Wat zijn de voordelen van certificering? En wat vraagt dit van de praktijk? In dit artikel wordt de zin en onzin van certificering toegelicht.

Onzin van certificering
Te vaak nog is de primaire keuze voor een praktijkcertificering gericht op het verbeteren van de uitstraling van de praktijk naar de Inspectie voor de Gezondheidszorg (IGZ), verzekeraars en patiënten, terwijl de praktijkhouder totaal onbekend is met het hebben van een kwaliteitsmanagementsysteem. Uit een grote internationale studie komt naar voren, dat de toepassing van kwaliteitsmanagement en -strategieën geen aantoonbaar effect heeft op de door de patiënten ervaren uitkomsten van zorg. Ook is er vaak geen verband gevonden in het onderzoek tussen het voeren van een kwaliteitskeurmerk en de door de patiënt ervaren kwaliteit. Het kwaliteitsbeleid is namelijk te vaak een abstracte façade.

De onbekendheid met certificering kan bij de praktijkhouder naderhand resulteren in grote ergernis over “alle verplichte registraties” en “het uitgebreide handboek”. In dergelijke gevallen heeft de praktijkhouder (achteraf) ten onrechte gekozen voor een kwaliteitsmanagementsysteem. Certificering is dan een enorme kostenpost en heeft geen toegevoegde waarde.

Wat is certificering?
De meest bekende certificering binnen tandartspraktijken is ISO 9001. Dit is een internationale norm voor kwaliteitsmanagementsystemen. Vanuit de ISO 9001 norm wordt beoordeeld of een praktijk in staat is om te voldoen aan:

1. de eisen van klanten
2. de op het product van toepassing zijnde wet- en regelgeving
3. de eisen van de organisatie zelf

Met een ISO kwaliteitsmanagementsysteem wordt dus ingegaan op de van toepassing zijnde wet- en regelgeving. Maar het gaat veel verder, wat al direct blijkt uit de naam: ‘management’ systeem. Een ISO certificering is een krachtig instrument om een praktijk te optimaliseren en te verbeteren op management gebied.

Het invoeren van een kwaliteitsmanagementsysteem alleen levert een praktijk nog geen ISO certificaat op. Certificatie (oftewel het behalen van een officieel ISO certificaat) houdt in dat een externe, onafhankelijke partij vaststelt of het kwaliteitsmanagementsysteem voldoet aan alle normeisen. Om dit vast te stellen voert een certificatie instelling een externe audit uit.

Toegevoegde waarde van certificering
Wanneer heeft certificering toegevoegde waarde voor een tandartspraktijk? Een kwaliteitsmanagementsysteem is dus lang niet altijd een garantie voor succes. Het is altijd aan de praktijk zelf om het kwaliteitsmanagementsysteem tot een succes te maken. Voorwaarde is dat de praktijkhouder bewust en weloverwogen zijn praktijkmanagement wil optimaliseren en verbeteren. De toegevoegde waarde van certificering ligt dan ook vooral op de interne praktijkorganisatie:

• De praktijk is gericht op continue verbetering en ontwikkeling door haar eigen kwaliteitsniveau te monitoren en actief doelen te stellen.
• Duidelijkheid voor medewerkers door een gestructureerde praktijkorganisatie en afspraken.
• De praktijk is ‘in orde’ met betrekking tot geldende wet- en regelgeving.

Conclusie en tips
Op basis van bovenstaande toelichting kunnen de volgende conclusies worden getrokken aangevuld met praktische tips:

1. Ambitie van de praktijkhouder bepaalt de keuze voor certificering
   De keuze om te certificeren moet weloverwogen worden genomen en zicht richten op het optimaliseren en verbeteren van de praktijk op management gebied. Praktijken die een kwaliteitshandboek ‘kopen’ zullen geen toegevoegde waarde ervaren, maar vooral frustratie en ergernis. Certificering is ook niet bedoeld als façade om erkenning, patiënten en status te verkrijgen.
   
2. Certificering verhoogt niet de kwaliteit van zorg zoals door de patiënt ervaren
   Een kwaliteitsmanagementsysteem heeft geen aantoonbaar effect op de door de patiënten ervaren uitkomsten van zorg.
   
3. Certificering is meer dan ‘praktijk in orde’
   Een ISO kwaliteitsmanagementsysteem gaat verder dan alleen de praktijk ‘in orde’ brengen met betrekking tot geldende wet- en regelgeving. Een ISO certificering is ook gericht op het optimaliseren en verbeteren van de praktijk op management gebied.
   
4. Geen ‘slager keurt zijn eigen vlees’-verhaal
   Een officieel ISO certificaat houdt in dat een externe, onafhankelijke partij vaststelt of het kwaliteitsmanagementsysteem voldoet aan alle normeisen.

Door: Sjoerd Kuiken – Sjoerd begeleidt tandartsen in het opzetten van een succesvolle praktijk: financieel gezond, kwalitatieve zorg, prettige werksfeer en professionele mentaliteit. Zijn visie is gebaseerd op het ontwikkelde Praktijk Management Model. 

Generatie Y (GenY) omvat de groep mensen die geboren zijn in de periode 1982 – 2001. Zij zijn de eerste generatie die is opgegroeid met het internet. In Nederland zijn er ruim 3 miljoen mensen van deze generatie. Het is bevorderlijk als u uw praktijk beter kunt afstemmen op de veeleisende ‘GenY-consument’. Drie tips om deze grote digitale generatie te bereiken.

1. Raak bekend met de technologie
GenY’ers gebruiken smartphones, tablets, laptops, en social media om te communiceren. Zij verwachten snel, efficiënt en moeiteloos informatie te kunnen vinden. Daarom moet uw website, social media-platform en blog de benodigde informatie bevatten. Zoals uw diensten, de locatie van uw praktijk, en antwoorden op veel gestelde vragen over de algemene mondgezondheid. Zorg er voor dat uw website en blog gebruiks- en mobiel-vriendelijk zijn. Houd deze ook up to date. Daarnaast moet u actief gebruik maken van sociale media. GenY’ers besteden het grootste deel van hun tijd op deze platforms.

2. Zorg ervoor dat uw patiënten praktijkervaringen online delen
GenY’ers vertrouwen geen bedrijven, maar wel hun leeftijdsgenoten. Zij willen weten hoe anderen een tandartsbezoek en praktijk hebben ervaren. Zorg daarom voor uitstekende behandelingen en klantenservice. Moedig vervolgens uw patiënten aan om hun mening over uw praktijk online te delen. U kunt deze gebruikservaringen ook gebruiken op uw website.

3. Stuur SMS-berichten en e-mails
GenY’erst hebben hun smartphones 24/7 bij zich. Onderzoek heeft aangetoond dat zij het liefst communiceren via SMS-berichten of e-mails. Geef daarom uw patiënt de mogelijkheid om afspraakherinneringen te ontvangen via SMS of e-mail.

Bron: drBicuspid

Social media en online sites met beoordelingen van diensten kunnen een zegen en een vloek zijn. “Het geeft een startende tandarts bijvoorbeeld de kans zich snel als een gekwalificeerde tandarts te presenteren en daarmee klanten te werven”, zegt Andy Beal, directeur van de review-website Trackur.com. Hij schreef een boek met tips om je online reputatie goed te houden.

Gebrekkige communicatie

De meeste klachten hebben volgens Beal te maken met een gebrekkige communicatie. Patiënten klagen als ze zich misleid voelen. Ze kregen niet de behandeling die ze verwachtten en voelen dat de tandarts daar niets om geeft, dus zoeken ze de social media op. Andere veelvoorkomende oorzaken zijn: een verkeerde diagnose, lange wachttijden, foute rekeningen. Zorg dat de patiënt het behandelplan begrijpt, de kosten op zich kan nemen en weet hoe claims worden behandeld. Zorg dat een probleem is oplost voordat de patiënt de praktijk verlaat.

Facebook, LinkedIn en Youtube

Het is belangrijk dat zoekmachines je goed kunnen vinden, bijvoorbeeld door je praktijkwebsite ook te voorzien van een pagina per tandarts, inclusief zijn of haar naam. Daarnaast is het noodzakelijk een sterk profiel te hebben op sociale netwerksites zoals Facebook (zakelijke pagina), LinkedIn, Google Plus, Twitter en Youtube. Social media zorgen ervoor dat je in contact blijft met je patiënten en geven je een forum voor het delen van positieve patiënten reviews.

Hoe houd je een goede reputatie op internet?

– Als je een klacht krijgt, verifieer deze. Komt de klacht van een patiënt? Past hun kant van het verhaal bij de feitelijke gebeurtenis? Ken de details voordat je reageert.
– Als je een fout hebt gemaakt, verontschuldig je direct. Geef toe dat je niet geleverd hebt hetgeen de patiënt had kunnen verwachten en zeg letterlijk: sorry. Volgens Beal lost dit de meeste klachten al op. Een patiënt wil het gevoel hebben dat je om de patiënt geeft.
– Volg jezelf online, bijvoorbeeld door een Google Alert in te stellen voor iedere keer dat je online genoemd wordt. Je kunt ook regelmatig je naam en bedrijfsnaam intypen bij een zoekmachine.
– Als je een negatieve review hebt, schrijf geen weerwoord op deze site. Dat vraagt juist meer aandacht voor de negatieve review. Als je de persoon kent, neem dan direct contact met hem of haar op. Wanneer een klacht op Facebook verschijnt, stuur een privémail. Discussieer nooit in het openbaar.
– Als je er wel voor kiest publiek aandacht te besteden aan een klacht, geef dan aan dat de situatie niet normaal is en dat jij en je collega’s de hoogste standaard hanteren. Herhaal dat je trots bent op je service en wanneer een patiënt een probleem heeft, dat jij het oplost. Haal na korte tijd je bericht van internet.
– Voel niet verplicht om iedere klacht te behandelen. Als jij en je team goed werk leveren, is de feedback meestal positief. Ga uit van je eigen oordeel.
– Raak niet in paniek van een negatief bericht. Weet dat de meeste tevreden patiënten niets zeggen. Toekomstige patiënten vind je meestal via mond-tot-mondreclame. Zorg ervoor dat patiënten altijd met een goede ervaring de praktijk verlaten.

Bronnen: The new dentist Andy Beal

De praktijkvergadering zorgt voor de noodzakelijke teambuilding, duidelijkheid over lopende zaken en dient vele andere doelen. Het gebeurt echter maar al te vaak dat er situaties ontstaan die zorgen voor tijdverspilling doordat bepaalde medewerkers het overleg verstoren. Welke 10 ‘stoorzenders’ zijn er?

1. De tijdnazi kijkt meer op de klok en naar de planning dan dat hij let op de inhoud van het overleg. Als na een lange inleiding de essentie aan bod komt, is het belangrijk om dan niet plots het onderwerp af te breken omdat het volgende onderwerp op de agenda staat.
2. De brug-stond-open-medewerker komt altijd te laat en vaak met een smoes. Zo zorgt dit voor een irritante onderbreking en moet een samenvatting van de reeds besproken onderwerpen de revue passeren voordat het overleg weer hervat kan worden.
3. De sloper die altijd goede ideeën van andere teamleden afschiet.
4. De lange-tener kan er niet tegen dat hij ergens op aangesproken wordt.
5. De verstrooide professor die hopeloze plannen oppert.
6. De ratelaar die maar oneindig door blijft praten totdat iemand hem onderbreekt.
7. De dictator luistert slecht, tenzij het zijn ingebrachte onderwerp betreft want dan eist hij alle aandacht.
8. De zitzak die totaal geen bijdrage levert en met andere zaken bezig is.
9. De horror-notulist die steeds de vergadering afbreekt omdat dit type het niet kan bijbenen met notuleren.
10. De lijder die eigenlijk de leiding van het overleg heeft maar niet over deze vaardigheid beschikt.

Dus…wees waakzaam voor deze types, laat ze niet de overhand krijgen en haal het onderste uit de vergaderkan tijdens de kostbare werkuren.

Door: Petra van der Zwan van Invert Innovatie Management

Social media zijn niet meer weg te denken uit ons leven. Inmiddels brengen we met zijn allen al meer tijd door op social media dan dat we surfen op internet. Het is dus goed om op social media aanwezig te zijn: daar waar mensen hun aandacht hebben.

Onze maatschappij digitaliseert steeds verder en social media zijn niet meer weg te denken uit ons leven. Als mensen tegenwoordig iets nodig hebben, zoeken ze dit op in Google. Dat doen ze dus ook als ze op zoek zijn naar een mondzorgprofessional. Ze willen niet alleen weten welke praktijken er in de buurt zijn of wat de werkwijze is, maar vooral ook hoe anderen cliënten de dienst ervaren. Als je op zoek bent naar een hotel, bekijk je waarschijnlijk ook de beoordelingen van anderen. Dus waarom zouden mensen dat niet doen als ze op zoek zijn naar een mondzorgprofessional?

Als je online niet vindbaar bent dan besta je voor veel cliënten niet eens. Inmiddels
brengen we met zijn allen al meer tijd door op social media dan dat we surfen op internet. Het is dus goed om daar online aanwezig te zijn waar mensen hun aandacht hebben, en dat is op social media. Als je iets opzoekt in Google krijg je tienduizenden zoekresultaten. Dat maakt het zoeken naar een goed antwoord tijdrovend. Via social media kun je je vraag heel gericht stellen en krijg je snel een antwoord.

Voordelen van social media
Veel mondzorgprofessionals die nog niet aanwezig zijn op social media voelen de noodzaak om ‘iets’ te doen met deze ontwikkelingen. Maar als je ze beschouwt als een verplichting, als iets wat je moet doen om niet achter te blijven, dan doe je de social media tekort. Beschouw ze liever als een mooie mogelijkheid om jezelf op de kaart te zetten, je aanbod anders in te richten en slimmer te werken. Social media bieden nieuwe mogelijkheden om slimmer te communiceren met cliënten, collega’s of andere zorgverleners.

Slimmer communiceren
Je kunt online gemakkelijk casussen of politieke kwesties voorleggen aan collega’s, bijvoorbeeld via een besloten Facebook- of LinkedIngroep. Vragen die cliënten in de praktijk stellen, kun je behandelen op Facebook en Twitter. Veel mensen zitten met dezelfde vragen, maar vergeten deze te stellen. En hoe prettig is het voor cliënten als ze je via Twitter of Facebook nog even snel een vraag kunnen stellen die ze later pas te binnen schiet? Anderen kunnen meelezen en wellicht dat daarmee hun vraag ook meteen beantwoord is. Zo kun je bijvoorbeeld in een filmpje uitleggen hoe je goed tandenpoetst. Je hoeft dit dan niet meer aan iedereen persoonlijk uit te leggen, maar ze kunnen gewoon het filmpje bekijken. Dat bespaart een hoop tijd.

Boek social media in zorg en welzijn
Het boek ‘social media in zorg en welzijn’ van Maaike Gulden en Juliette van der Wurff (link naar boek: ‪http://bit.ly/1CuoKW6 ‬‬) geeft zorgprofessionals praktische handvatten en tips hoe je social media effectief inzet. Hierdoor kun je je werkzaamheden effectiever organiseren. je zorgaanbod anders inrichten en je beter online profileren. Daarnaast bevat dit boek ook veel praktijkcases. Zoals een interview met mondhygiëniste Lieneke Steverink-Jorna.

‘Zakelijk en privégebruik loopt bij mij door elkaar, maar daardoor durven cliënten zich ook open te stellen, wat mij helpt bij het stellen van een goede diagnose. Ik werk en woon in een dorp en iedereen kent elkaar. Ik hoef niet geheimzinnig te doen. Het maakt mij laagdrempeliger. Mensen vinden het gezellig bij mij, maar weten ook dat ik heel serieus met mijn vak bezig ben. Als ik wat over mijzelf durf te vertellen, dan durven ze ook meer over zichzelf aan mij te vertellen. Dat helpt me in het stellen van een goede diagnose en verbetert de vertrouwensband. Natuurlijk moet je wel zorgen dat je privédingen op de juiste plek vertelt. Dus niet op LinkedIn wat een puur zakelijk karakter heeft. Ook mijn bedrijfspagina is niet bedoeld om te vertellen hoe het mijn dochter gaat. Maar op Twitter en mijn persoonlijke pagina op Facebook vertel ik dat wel.’

Loyale patiënten kiezen uw praktijk niet op basis van uw medische kwaliteit, maar op grond van de manier waarop ze als persoon behandeld zijn. De 10 belangrijkste factoren voor het creëren en houden van tevreden en loyale patiënten.

De resultaten van tandheelkundige behandelingen worden gemeten en vergeleken om de medische kwaliteit en ‘best practices’ te bepalen. Voor een financieel gezonde praktijk is het hebben van loyale patiënten cruciaal. Echter, loyale patiënten kiezen uw praktijk niet op basis van uw medische kwaliteit, maar op grond van de manier waarop ze als persoon behandeld zijn. In dit artikel treft u de 10 belangrijkste factoren voor het creëren en houden van loyale patiënten.

Ideeën over behandeling
Patiënten houden er uitgesproken ideeën op na over hoe ze behandeld willen worden, en deze ideeën zijn de meetlat waarlangs uw praktijk en uw zorgverlening wordt gemeten. Alle ervaringen die patiënten hebben in hun dagelijkse leven zijn een bron voor hun ideeën over hoe zij in uw praktijk behandeld willen worden. Oftewel, als men bij de kapper niet hoeft te wachten voor een afspraak, dan is dit ook de meetlat voor de afspraak bij de tandarts. De meetlat van ervaringen van uw patiënten bestaat dus ook uit ervaringen van buiten de tandartspraktijk.

Patiënten beoordelen hun ervaring op grond van de manier waarop ze als persoon zijn behandeld, en niet waarop hun pijn is behandeld of hoe de behandeling (medisch) is uitgevoerd. Voor het verkrijgen en houden van loyale patiënten moet de praktijk zich richten op de volgende 10 belangrijkste factoren voor patiënttevredenheid, die uit een eerder onderzoek naar voren zijn gekomen:

1. Samenwerking in het team om voor de patiënt te zorgen
2. Prettige, opgewekte sfeer in de praktijk
3. Respons op de ongerustheid of klachten van de patiënt
4. Hoeveel aandacht er is voor de persoonlijke en specifieke behoefte van de patiënt
5. Begrip vanuit het team voor het ongemak van een tandheelkundige behandeling
6. Hoe goed het team de patiënt op de hoogte stelt van de behandeling en de vervolgstappen
7. De mate waarin de patiënt wordt betrokken bij het nemen van beslissingen over de behandeling
8. Houding van het team ten opzichte van verzoeken van de patiënt
9. Kundigheid van het team
10. Vriendelijkheid van het team

Om loyale patiënten te verkrijgen en te houden is het dus belangrijk voor uw praktijk het accent in uw zorgverlening te verleggen naar de beleving van de patiënt.

Bron
Boek: Als Disney de baas was in uw ziekenhuis. 9½ dingen die u anders zou doen.”, Fred Lee. Reed Business. Met daarin beschreven het door Press Ganey Associates uitgevoerde onderzoek.

Lees ook Boekbespreking: Tips voor het krijgen van loyale patiënten

Door:
Sjoerd Kuiken Kuiken Praktijkmanagement adviseert en begeleidt praktijken op het gebied van wet- en regelgeving, ISO / HKZ kwaliteitmanagementsystemen en financieel gezonde praktijkvoering.