Werkplezier houdt claims buiten de deur

Bent u tevreden? Vertel het door. Bent u ontevreden? Laat het ons weten. Zo eenvoudig als dit klinkt, gaat het in de praktijk niet altijd. Klachtrecht, tuchtrecht, civiel recht en strafrecht, moeten er soms aan te pas komen om geschillen te beslechten.

Tijdens het congres ‘Veiligheid en Regelgeving in de tandheelkundige praktijk’ op 25 november gaf mr. dr. Wolter Brands een overzicht van de verschillende klachtmogelijkheden voor ontevreden patiënten. Ook belichtte hij veranderingen in de nabije toekomst, en gaf hij tips om klachten en claims te voorkomen.

Signaal
Brands’ belangrijkste aanbeveling is eigenlijk een hele eenvoudige: wees voorzichtig met het inschakelen van een incassobureau. “Want voordat u het weet ligt er naast uw vordering een tegeneis, waar het u allemaal niet om begonnen was. Als een patiënt de rekening niet betaalt, kunt u dat het beste opvatten als een signaal dat er iets aan de hand is. Blijkbaar is hij niet tevreden. Laat u de patiënt dagvaarden, dan drijft u de zaak op de spits, en is de kans reëel dat die een tegeneis indient.
Het tijdig nabellen van openstaande facturen, informeren waarom er niet is betaald en of er wellicht een probleem is, kan voldoende zijn om civiele zaken te voorkomen.”

Klachtrecht
Brands voorziet sowieso dat het aantal civiele procedures in de toekomst zal afnemen. “De meest laagdrempelige vorm van klachtrecht zal worden versterkt door de nieuwe Wet cliëntenrechten Zorg, die in de maak is. Volgens de Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector is een zorgverlener op dit moment nog niet verplicht de uitspraak en aanbevelingen van een klachtencommissie op te volgen. U bepaalt zelf of u gevolg geeft aan de tik op uw vingers. In de toekomst wordt het advies van de klachtencommissie wél bindend, in zaken met schades tot 25.000 euro. In die gevallen zullen patiënten dus minder snel naar een civiele rechter stappen.”

Garantiefonds
Mogelijk komt er volgens Brands in de toekomst ook voor NMT leden een koppeling met een garantiefonds. Minister Schippers heeft een dergelijke voorziening gesteld als een van de voorwaarden voor de invoering van vrije tarieven. De ANT kent sinds twee jaar de Stichting Garantiefonds Mondzorg, die voorziet in de vergoeding van noodzakelijke herstelbehandelingen tot 10.000 euro na gegrond verklaarde klachten.

Bemiddeling
Overigens komt een groot deel van de jaarlijks ingediende klachten helemaal niet bij een klachtencommissie terecht. Het merendeel (85 procent) van de 379 klachten die de NMT in 2010 voorlegde aan een Regionale Bemiddelingsraad (RBR), werd succesvol bemiddeld. Bij de ANT had bemiddeling in de helft van de gevallen (65 klachten) succes. In totaal werden uiteindelijk zo’n 120 klachten in behandeling genomen door de klachtencommissies van beide beroepsorganisaties. Daarvan werd het merendeel ongegrond verklaard.

Tuchtrecht
De belangstelling voor het tuchtrecht, stelt Brands, is sinds 2008 fors toegenomen. “Een patient kan een tuchtprocedure gebruiken als een gratis inschatting hoe een rechter tegen zijn eis aan kijkt. Verliest hij een tuchtzaak, dan kost hem dat niets. Begint hij meteen een civiele zaak dan zijn hier wel forse kosten aan verbonden. Overigens kan een civiele rechter gemotiveerd afwijken van een tuchtuitspraak, dus honderd procent waterdicht is deze route niet.”

Verweer
In 2010 verscheen er ruim honderd keer een tandarts voor een Regionaal Tuchtcollege voor de Gezondheidszorg. Brands’ advies: “Het is belangrijk dat u in alle gevallen verweer voert. Doet u dat niet, dan zal wat de patient zegt voor waar worden aangenomen en hebt u de zaak al bij voorbaat verloren.
Komt er een openbare zitting, dan kan die – als de pers aanwezig is – al veel schade brengen aan de goede naam van de tandarts, ook al wordt de klacht afgewezen.” Blijkt de klacht gegrond, dan variëren de sancties van een waarschuwing tot het schrappen van uw inschrijving in het BIG-register.

Brands: “De kans dat u niet alleen aan de officieuze (via de pers), maar ook aan de officiële schandpaal wordt genageld, wordt overigens groter: er bestaan plannen om naast doorhalingen, schorsingen en gedeeltelijke ontzeggingen, ook berispingen voortaan op www.bigregister.nl te publiceren.”

Strafzaken
Het aantal strafzaken zal in de toekomst toenemen, denkt Brands. “Dat komt onder meer door een aantal strafrechtartikelen in de wet BIG en het feit dat het Openbaar Ministerie zich middels het Landelijke Expertisecentrum Medische Zaken heeft gespecialiseerd in medische missers.” Overigens wijst de praktijk uit dat strafzaken tegen tandartsen tot nu toe veelal om fraude draaien. “En dan heb je ook nog de zaken waarbij een tandarts zich tijdens de behandeling buiten de strikte mondholte van de patiënt heeft begeven.”

Tips om klachten en claims te voorkomen

• Bedrijf geen defensieve tandheelkunde; ieder jaar foto’s maken is bijvoorbeeld af te raden.
• Geef de patiënt niet zijn zin als dit tegen de professionele standaard is; u weet wat het beste voor hem is.
• Volg niet slaafs de richtlijn; u mag (en zelfs u moet) er, in het belang van de patiënt, gemotiveerd van afwijken.
• Wees bereid een schikking te treffen.
• Doe regelmatig aan nascholing.
• Wees niet bang voor een second opinion; uw patiënt zal zich serieus genomen voelen.
• Houdt uw dossiers zorgvuldig bij; u verzamelt zo bewijslast voor het geval u aansprakelijk wordt gesteld.
• Behoudt het plezier in uw vak; uitgebluste tandartsen vallen de meeste klachten ten deel.

Bron:
Verslag door dental INFO, tijdens het congres Veiligheid en Regelgeving in de tandheelkundige praktijk, georganiseerd door Dental Best Practice, 25 november 2011, RAI Amsterdam

Mr. dr. Wolter Brands is tandarts, plaatsvervangend rechter aan de rechtbank in Utrecht en cursusdocent in het postacademisch onderwijs. Brands is gepromoveerd in het gezondheidsrecht. Op zijn naam staan talrijke nationale en internationale lezingen en publicaties over het raakvlak van het gezondheidsrecht en de dagelijkse tandheelkundige praktijk.