Onveiligheid in de tandheelkundige praktijk: een onderschatte belasting voor mens, team en zorgkwaliteit

Een artikel geschreven door Martijn Meerwijk vanuit persoonlijke bevindingen als patiënt in de mondzorg, als professional in de forensische zorg, ervaringen als veiligheidstrainer en communicatietrainer en de ervaringen van deelnemers en opdrachtgevers van onze interventies.

In de mondzorg wordt veel gesproken over kwaliteit, patiëntgerichtheid, toegankelijkheid en continuïteit.

Effect is van onveiligheid op de mensen

Minder vaak wordt hardop benoemd wat het effect is van onveiligheid op de mensen die dagelijks zorg moeten leveren. Helaas is dat qua aandacht en urgentie in de praktijk veelal een randthema. In veel praktijken, zeker de kleinere, is de personele bezetting krap, de afhankelijkheid van elkaar groot en de emotionele belasting structureel aanwezig. Receptionistes, telefonistes, assistenten, mondhygiënisten, tandartsen en tandarts-specialisten werken in een omgeving waarin tijdsdruk, pijn, angst, financiële discussie, verwachtingen en afhankelijkheid dicht op elkaar zitten. Juist daar kan sociale, psychologische en fysieke onveiligheid snel ontstaan.

De patiënt die zijn stem verheft aan de balie.
De dreiging aan de telefoon: ‘dan dien ik wel een klacht in’
De assistent die na zo’n gesprek gewoon doorgaat, maar stiller wordt… In veel tandartspraktijken hoort dit er inmiddels bij.
Maar wat als juist dát het probleem is?’

Breder dan fysiek geweld

Want die onveiligheid is breder dan fysiek geweld. Ze begint vaak subtieler: in stemverheffing aan de balie, dreigende telefoongesprekken, kleinerende opmerkingen, manipulatief gedrag over zelfbeschadiging, online druk met nare posts, dreigen met reputatieschade en intimiderende klachten of intern zwijgen uit angst voor ophef en reacties van collega’s en de organisatie. In de gezondheidszorg als geheel heeft volgens de WHO tot zelfs 62% van de zorgmedewerkers ooit met werkplekgeweld te maken gehad; verbaal geweld komt daarbij het meest voor, gevolgd door bedreigingen en seksuele intimidatie (al dan niet intern de praktijk). De WHO benadrukt bovendien dat geweld door patiënten en bezoekers niet alleen de psychische en fysieke gezondheid van medewerkers aantast, maar ook motivatie, kwaliteit van zorg en continuïteit van dienstverlening onder druk zet.¹

Vaker signalen van agressie

Voor de mondzorg is dit extra relevant. De KNMT meldde in 2025 dat er vaker signalen binnenkomen van agressie tegen tandartsen en personeel in de praktijk, variërend van schelden en dreigen tot fysiek geweld. Daarbij stelt de beroepsvereniging expliciet dat agressie niet alleen de veiligheid aantast, maar ook het werkplezier en de binding van medewerkers aan de mondzorg ondermijnt. Dat is een belangrijke observatie, want in een sector waarin personeel schaars is, werkt onveiligheid rechtstreeks door in uitval, verloop en verminderde aantrekkelijkheid van het vak.²

Internationaal onderzoek

Onderzoek binnen de mondzorg bevestigt dat beeld. Een systematische review en meta-analyse naar geweld tegen “oral healthcare workers” laat zien dat mondzorgprofessionals te maken krijgen met verschillende vormen van agressie, waaronder verbaal geweld, pesten, bedreiging, seksuele intimidatie en fysiek geweld. De auteurs beschrijven niet alleen psychologische belasting en verminderde werkkwaliteit als gevolg, maar ook onderrapportage en het ontbreken van duidelijke standaarden of beleid in organisaties (sociale veiligheid). Zij noemen als terugkerende risicofactoren onder meer lange wachttijden, gebrekkige training van personeel op het omgaan met ongemak en onveiligheid, alcohol- of drugsgebruik, psychiatrische problematiek en discussies over verwachtingen, kosten of uitkomsten van behandeling.³

Nieuw recenter onderzoek in tandheelkundige klinieken laat zien hoe ernstig dit kan zijn. In een survey uit 2025 onder tandheelkundig personeel rapporteerde 95% ooit verbaal geweld, 27% fysiek geweld en 53% zogenoemde reputatieschade te hebben ervaren.
Deze bevindingen sluiten aan bij bredere Europese en internationale studies, waarin consequent wordt aangetoond dat vooral verbale en psychologische vormen van agressie dominant zijn in de zorgsector, en dat deze vormen een structurele impact hebben op werkdruk, welzijn en kwaliteit van zorg.
Met name de toename van indirecte druk via klachtenprocedures, reviews en juridische dreiging (ook wel aangeduid als reputatie- of systeemdruk) wordt in recente literatuur steeds vaker benoemd als een relevante bron van stress voor zorgprofessionals.
Voor de mondzorg is dit bijzonder relevant. Het gaat hier om een vorm van “witteboordenagressie”: niet direct slaan of duwen, maar dreigen met klachten, online beschadiging, sociale druk, beschuldigingen of juridische escalatie. Juist in kleinschalige praktijken en bij hoogopgeleide professionals kan deze vorm ontregelend werken, omdat zij niet alleen het individu raakt, maar ook het professionele gezag, de praktijkreputatie en de interne teamdynamiek.⁴

Deze belasting treft bovendien niet alleen tandartsen. In eerstelijnszorg blijken receptiemedewerkers structureel een voorhoedepositie te hebben in het opvangen van frustratie van patiënten. Een systematische review uit 2023 laat zien dat receptionisten routinematig te maken krijgen met vijandigheid, verbaal misbruik en soms ook fysiek geweld. Veelvoorkomende aanleidingen zijn inefficiënte planningssystemen, vertraagde toegang tot zorg en het niet kunnen honoreren van acute hulpvragen of verzoeken. De review beschrijft ook dat receptiemedewerkers hun gedrag vaak aanpassen om te sussen en escalatie te voorkomen, maar dat dit gebeurt ten koste van hun eigen welzijn en productiviteit. Dat patroon is vrijwel één op één herkenbaar in tandartspraktijken, waar de telefoon, balie en agenda vaak de eerste plek zijn waar spanning zich uit.⁵

Organisatievraagstuk

Juist daarom moet sociale onveiligheid in de tandheelkundige praktijk niet worden gezien als een incidentenprobleem, maar als een organisatievraagstuk. Sociale veiligheid betekent dat medewerkers niet structureel worden blootgesteld aan vernedering, intimidatie, grensoverschrijding of agressie, van binnenuit of van buitenaf. Sociale veiligheid kan worden bewerkstelligd door het invoeren en handhaven van juist beleid, waarden en normen die gesteld en bewaakt worden en duidelijke criteria over omgangsvormen, verwachtingen en gedrag. Psychologische veiligheid gaat een stap verder: het is de ervaren ruimte om je uit te spreken, grenzen aan te geven, incidenten te melden, collega’s aan te spreken en hulp te vragen zonder angst voor afwijzing, bagatellisering of repercussies. Een recente systematische review in zorgteams bevestigt dat psychologische veiligheid een essentieel onderdeel is van effectief teamwork en samenhangt met betrouwbare, veilige en hoogwaardige zorgverlening. Psychologische veiligheid is subjectief en vooral trainbaar door in te zetten op persoonlijke groei, communicatieve vaardigheden, zelfvertrouwen, daadkracht en handelingsperspectief.⁶

Veiliger

Dat betekent concreet dat een tandartspraktijk pas echt veiliger wordt wanneer twee dingen tegelijk worden ingericht.

1. Ten eerste moet de buitenkant op orde zijn: normen richting patiënten en bezoekers, fysieke en organisatorische maatregelen, duidelijke communicatie, transparante triage, wachttijdmanagement (verwachtingsmanagement) en handelingsafspraken bij escalatie.
2. Ten tweede moet de binnenkant kloppen: voorbeeldgedrag van leiding en praktijkhouders, aanspreekbaarheid in het team, heldere grenzen, melding en nazorg, en een cultuur waarin veiligheid niet gelijkstaat aan hardheid, maar aan professionele regie.

Voor mondzorg praktijken is dat een belangrijk uitgangspunt. In kleine teams is cultuur niet iets abstracts; cultuur is het gedrag dat je toelaat, corrigeert of beloont.

Wanneer een assistent na een bedreigend telefoongesprek hoort: “Laat maar, zo zijn sommige patiënten nu eenmaal”, dan is dat geen neutraliteit maar normstelling en positionering van patiënt vs medewerker. Wanneer een mondhygiënist een onveilige situatie meldt en merkt dat niemand doorvraagt, dan leert het team dat zwijgen veiliger is dan spreken. Wanneer een praktijkhouder een patiënt die stelselmatig schreeuwt of intimideert toch laat terugkeren zonder grensgesprek of consequentie, dan wordt feitelijk vastgelegd welk gedrag in de praktijk wel degelijk wordt toegestaan. Dat is precies waar psychologische veiligheid begint of eindigt.

Welke vormen van agressie moeten praktijken dan scherp onderscheiden?

De Nederlandse Arbo kaders maken in elk geval onderscheid tussen verbale agressie, fysieke agressie en psychische agressie.

Verbale agressie

Verbale agressie omvat onder meer uitschelden, schreeuwen en discriminerende opmerkingen, ook telefonisch.

Fysieke agressie

Fysieke agressie omvat duwen, slaan, schoppen, spugen, vernielen en andere vormen van geweld.

Psychische agressie

Psychische agressie omvat bedreigen, chanteren en vernederen. Voor de mondzorg verdient daarnaast de categorie reputatie- en klachtagressie aparte aandacht: druk via online reviews, formele klachten als intimidatiemiddel, sociale media, dreiging met naming and shaming of oneigenlijke juridische druk. Die laatste vorm is misschien minder zichtbaar, maar kan het professioneel en emotioneel functioneren minstens zo sterk ontregelen.

Witteboorden agressie

Dit wordt niet genoemd in het Arbo kader, wel vaak gebruikt in onderzoeken en als uitdrukking. Witteboorden agressie is een vorm van indirecte agressie die in de mondzorgpraktijk zichtbaar wordt wanneer patiënten of naasten druk uitoefenen via klachtenprocedures, negatieve reviews, juridische dreiging of reputatieschade. In tegenstelling tot fysieke of verbale agressie is deze vorm minder zichtbaar, maar vaak langduriger en ontregelender, omdat zij niet alleen het individu raakt, maar ook het professionele gezag, het vertrouwen van andere patiënten en de continuïteit van de praktijk.
Waar klassieke agressie vaak acuut en zichtbaar is, werkt witteboorden agressie vileiner en langduriger door, waardoor de impact op stress, besluitvorming en teamdynamiek in de praktijk aanzienlijk kan zijn.

Wat werkt dan wel?

Wettelijk is de lijn helder. Agressie en geweld vallen onder psychosociale arbeidsbelasting. Werkgevers moeten de risico’s inventariseren, opnemen in de RI&E en in een plan van aanpak vastleggen welke maatregelen worden genomen. Medewerkers moeten worden voorgelicht over risico’s en maatregelen, en de werkgever moet die acties aantoonbaar uitvoeren. Daarnaast rust op de werkgever een zorgplicht voor een veilige werkomgeving; fysiek geweld kan ook strafrechtelijk relevant zijn.⁷

Bouwstenen voor de praktijk

Praktisch vertaalt zich dat voor praktijken naar een aantal concrete bouwstenen. Er moeten expliciete gedragsnormen zijn voor patiënten en bezoekers. Het team moet weten: welke taal accepteren wij niet, wanneer breken wij een gesprek af, wie neemt over, wanneer beëindigen wij een consult, wanneer wordt iemand de toegang ontzegd, en wanneer doen wij melding of aangifte? Arboportaal adviseert daarnaast om beleid zichtbaar te maken, het onderwerp structureel te bespreken, daadwerkelijk in te grijpen, meldingen te registreren, een vertrouwenspersoon of klachtenroute beschikbaar te maken en voorbeeldgedrag van leidinggevenden centraal te zetten. Wie niet handelt, legitimeert indirect het gedrag.

Praktijkomgeving

Ook de inrichting van de praktijkomgeving doet ertoe. De WHO noemt als preventieve maatregelen onder meer: voldoende bezetting, goede werkorganisatie, het beperken van alleen werken, het verminderen van wachttijden, het tijdig informeren van patiënten en familie, het beperken van publieke toegang tot kwetsbare zones, het waarschuwen van beveiliging of collega’s bij dreiging, en fysieke maatregelen zoals goede verlichting, camera’s, alarmen en paniekknoppen. Voor een tandartspraktijk betekent dit niet dat men een fort moet bouwen, maar wel dat de omgeving bewust moet worden ontworpen op voorspelbaarheid, steun en snelle opschaling.

Daarmee komen we bij de kern

Onveiligheid in de tandheelkundige zorg is geen bijverschijnsel van “werken met mensen”. Het is een reële bron van belasting die doorwerkt in stress, vermijding, vermoeidheid, morele frustratie, verzuim, verloop en kwaliteitsverlies.

Zeker in kleine praktijken, waar mensen sterk op zichzelf en op elkaar zijn aangewezen, kan één onveilige patiëntrelatie of één intern zwijgpatroon disproportioneel veel schade doen. Maar het omgekeerde is ook waar: juist kleine praktijken kunnen relatief snel een stevig veiligheidsklimaat opbouwen, omdat normen, leiderschap en samenwerking direct voelbaar zijn.

De praktijk die sociale en psychologische veiligheid serieus neemt, zegt in feite het volgende: wij leveren zorg met aandacht en respect, maar niet ten koste van de veiligheid van onze mensen. Wij bepalen hier samen de norm. Wij laten ongemak bestaan wanneer het bij groei of een moeilijk gesprek hoort, maar wij normaliseren geen onveiligheid. Wij spreken uit wat niet acceptabel is. Wij melden, registreren en leren. En wij beschermen niet alleen onszelf, maar ook elkaar.

Daarmee ontstaat precies de beweging die de mondzorg nodig heeft: niet harder worden, maar steviger. Niet angstiger, maar alerter. Niet afstandelijker, maar begrensd professioneel. En uiteindelijk: veiliger werken, zodat goede zorg ook menselijk vol te houden blijft.

De vraag is dus niet óf onveiligheid voorkomt in de praktijk, maar welk ongepast en ongewenst gedrag in de praktijk vandaag nog door u en uw team wordt getolereerd. En als vervolgstap; wat u daaraan gaat doen.

Door: Martijn Meerwijk, Armora. Armora helpt organisaties een veiligere werkomgeving te creëren met trainingen, lezingen en workshops die professionals versterken in het omgaan met spanning, confrontatie en onvoorspelbaar gedrag.

¹ World Health Organization, “Violence and harassment” en “Preventing violence against health workers”: brede zorgdata over prevalentie, typen geweld en gevolgen.
² KNMT, “KNMT Ledenservice: vaker meldingen van agressie tegen tandarts”, 8 april 2025.
³ Binmadi & Alblowi, “Prevalence and policy of occupational violence against oral healthcare workers: systematic review and meta-analysis”, BMC Oral Health (2019).
⁴ Fux-Noy et al., “Patient-initiated violence against dental staff: a survey in faculty clinic settings”, Frontiers in Public Health (2025).
⁵ Willer et al., “Patient aggression towards receptionists in general practice: a systematic review”, Family Medicine and Community Health (2023).
⁶ LaPlante et al., “Essential elements and outcomes of psychological safety in the healthcare practice setting: A systematic review”, Applied Nursing Research (2025).
⁷ Arboportaal, “Wat zegt de wet over agressie op de werkvloer?”, “Maatregelen tegen agressie en geweld” en “Vormen van agressie en geweld”.