Indien ‘Mondzorg = Teamwerk’ het credo is, dan duidt het motto ‘Rest my Case’ kort en krachtig aan waar het in deze ‘samenwerking-casus’ om gaat:
“Hoe wil ik graag met anderen omgaan? Hoe wil ik dat anderen met mij omgaan?, Hoe werk ik graag samen met anderen? Én bovenal Welke uitstraling wil ik hebben op mijn werk-praktijk?”
Klachtenfunctionaris
Zoals bekend verondersteld, is 6 jaar geleden met de inwerkingtreding van de Wet klachten en geschillen zorg (Wkkgz) een klachtbehandeling in de zorg zodanig veranderd, dat de tussenkomst van een klachtenfunctionaris bij wet verplicht werd. Als klachten zich binnen de mondzorg voordoen, dan bemiddelt een klachtenfunctionaris tussen een patiënt en de zorgaanbieder, met de focusgedachte dat de mondzorgverlener en een patiënt er samen uit moeten (kunnen) komen.
In de praktijk had ik als klachtenfunctionaris de (wettelijke) taak om een ‘klager’ te ondersteunen in het voorleggen/bespreken van een klacht. Waarbij ik mijn expertise als sociaal-klinisch psycholoog en ervaren mondzorgverlener kon toepassen, om het conflict tussen de patiënt en de zorgverlener op te lossen. Als mediator cq. bemiddelaar zorgde ik er dus voor dat de ‘klager’ kon vertellen wat hem/haar dwars zat met als doel om er met de ‘beklaagde’ samen uit te komen. Ook probeerde ik samen met de andere partij tot een oplossing te komen. Een positieve grondhouding, professionaliteit en geheimhoudingsplicht bekrachtigden en waarborgden mijn objectieve en onafhankelijke houding in de behandeling van klachten, die ik oprecht en naar beste vermogen uitvoerde.
Issue tussen twee mondzorgaanbieders
In de mondzorgpraktijk van klachtopvang, bemiddeling en klachtenmanagement betreft het veelal een conflict tussen de ‘klager en de beklaagde’, in de zin van patiënt en tandarts en/of mondhygiënist (zorgverlener). Echter, hoe kan het in de werkelijkheid verkeren als een conflict of ‘issue’ zich voordoet tussen twee mondzorgaanbieders? Is de kerngedachte dan ook dat zij er samen uit moeten (kunnen) komen?
Na een periode van bijna 3 jaar, waarin ik als freelance klachtenfunctionaris voor tandartsen -met een menselijke maat en afgestemde begeleiding- meerdere bemiddelingswerkzaamheden heb uitgevoerd, hoorde ik onlangs over deze specifieke ‘samenwerking-casus’. Ik vond de casus zowel interessant als ook wel schokkend en schrijnend. En onder de noemer van ‘Sharing is Caring’ vond ik de casus vooral de moeite waard om op te reflecteren en om het te willen delen met andere beroepsbeoefenaren in het werkveld. Het sterke om bij de aanpak gebruik te maken van een reflectiemodel is dat er stapsgewijs én volgens een vaste structuur naar bepaalde aspecten van het handelen kan worden gekeken met als doel om ervan te leren. Kortom, voor buitenstaanders ter kennisgeving en voor betrokkenen ter lering en als vorm van emotieregulatie en herstel.
Vooropgesteld: “In de uiteenzetting van onderhavige casus wordt geheimhouding in acht genomen ten opzicht van al hetgeen dat als geheim is toevertrouwd, of wat daarbij als geheim te mijner kennis is gekomen of wat mij daarbij ter kennis is gekomen en waarvan ik het vertrouwelijke karakter begrijp.”
Reflectiemodel
Om helder te kunnen focussen wordt voor deze ‘samenwerking-casus’ gebruik gemaakt van een reflectiemodel, de SPV (Situatie, Prikkel en Vraag). Door een systematische reflectieaanpak wordt de ‘vraag’/’clue’ verhelderd. Eerst wordt de situatie kort beschreven en vervolgens wordt het deel verwoord wat er ‘prikkelde’ of waar het ‘haakte’.
Situatie
Vanuit een gedeeltelijk face-to-face, telefonische contacten en een schriftelijk interview volgt hieronder de geschetste Situatie:
“Naast het werken in mijn eigen mondhygiënistenpraktijk heb ik een zeer lange periode met veel plezier als zzp-mondhygiënist in een algemene tandartspraktijk gewerkt. Op een dag deelde de praktijkeigenaar tijdens een lunchpauze –en passant– mee, dat hij de praktijk had verkocht aan een mondzorgketen. Vanaf het moment van melding zou hij over 3 maanden dan niet meer de eigenaar zijn, maar hij ging wel verder werken als zzp’er in dezelfde praktijk. Het kwam zo onverwacht dat het hele team overvallen was door deze mededeling. Zelf heb ik nooit de ambitie gehad om te werken voor een keten. Ik ben daarover altijd transparant en open geweest en de tandarts wist hiervan. Voor mezelf sprekend, kies je als zzp’er voor een bepaalde werkcultuur, die aansluit hoe jezelf het vak met plezier en naar behoren wilt uitoefenen. Ik ben van mening dat je zodra je onderdeel bent van een keten, je een heel groot deel van je vrijheid dan kwijtraakt.
Na de schok te boven zijn gekomen, heb ik aangegeven dat ik zo snel mogelijk een gesprek met hem (de tandarts) wilde hebben en met de manager van de beoogde keten. Uiteindelijk heeft het nog zeker 7 weken geduurd, voordat het gesprek plaatsvond. Het gesprek verliep zeer stroef. En mijn besluit om niet voor deze keten te willen werken werd enkel bevestigd. Na het gesprek heb ik alles overwogen en heb ik mijn opdrachtgever (de tandarts) gebeld, en nadrukkelijk gezegd dat ik blijf werken in zijn praktijk én stop met werken als zzp-mondhygiënist als de praktijk is overgedragen aan de keten. Concreet hield dit in, dat ik nog 4 weken in de algemene tandartspraktijk zou blijven werken. De tandarts gaf aan dat hij dit wel als mijn (re)actie verwacht had.
Echter, wat schetste mijn verbazing: 5 dagen na het telefoongesprek kreeg ik ineens een Whatsappje van de tandarts, waarin stond dat ik niet tegen de patiënten mocht zeggen, dat ik stop met werken in de praktijk, én dat ik “gewoon” een nieuwe afspraak met de patiënten moest inplannen. Want dan had ik nog een leuke laatste maand!
Per mail heb ik naar aanleiding van het ontvangen Whatsapp bericht een reactie gegeven dat ik deze voorwaarden niet accepteer. Vervolgens kreeg ik van de tandarts meteen een reactie per Whatsapp, dat per direct de toegang tot de tandartspraktijk mij werd ontzegd. Mijn spullen kon ik ophalen, maar dan moest ik daarvoor een afspraak maken…”
‘Prikkel’; wat roept een dergelijke situatie op?
Voordat de zzp-mondhygiënist haar verhaal vervolgde, gaf ik haar terug dat ik me kon voorstellen dat deze situatie wel rauw op het dak valt en expliciet vroeg ik wat het opriep en welk effect het had? “Per Whatsapp aan de kant te worden gezet door een collega, waarmee ik jarenlang professioneel en met veel plezier heb samengewerkt, heeft mij veel gedaan en intens geraakt: Emoties van verdriet, boosheid, ongeloof et cetera passeerden de revue. Hoe kon hij, iemand die ik vertrouwde en waardeerde in z’n werk, maar ook als persoon, dit zomaar doen, en op deze manier? Slapeloze nachten volgden…”
‘Vraag’/ ‘clue’
Nadat de zzp-mondhygiënist zich gehoord en serieus genomen voelde, checkte ik of er transparantie was over wensen en verwachtingen. Of er ruimte was om te zeggen wat je wilt; te zeggen waarom je het wilt en te zeggen hoe je het (niet) wilt.
“Ik heb nog geprobeerd om mijn ‘gemiste’ omzet van de te werken periode, waarin me de toegang tot de praktijk is ontzegd, van hem te krijgen. En tot mijn grote verbazing wilde hij nota bene hetzelfde bedrag van mij ontvangen. Het laatste waar ik zin in had, was dit advocatenspelletje, en om die reden heb ik de procedure gestopt. Nooit heb ik nog iets van deze ex-collega-tandarts vernomen…”
“In de weken die volgden kreeg ik via mijn netwerk de mailing onder ogen die naar de patiënten, die dus nog een afspraak in mijn agenda met mij hadden staan, werd gestuurd: ‘Wegens het plotselinge vertrek van de mondhygiënist kan uw afspraak niet doorgaan!’ Welnu, mijn eigen Instagram- en LinkedIn account ontploften. Veel mensen vroegen zich af of er iets met mij aan de hand was. Ook kreeg ik een aantal boze berichten, bijvoorbeeld met de strekking hoe ik zomaar zonder iets te zeggen de praktijk kon verlaten?”
Tot slot, op mijn vraag: ”Welke zaken voor de zzp-mondhygiënist belangrijk zijn als het om (samen)werken in de mondzorgpraktijk gaat? En hoe nu verder?”, werden de volgende uitspraken gedaan:
“Als mondhygiënist bouw je een band met je patiënten op. De mensen achter de mond maken het werk voor mij nog interessanter en leuker. Veel mensen kwamen al jaren periodiek bij mij voor een behandeling én heb ik met hen een fijne en professionele ‘patiënt-zorgverlener’ relatie opgebouwd. Gelukkig weten veel mensen mij te vinden, en komen ze weer terug bij mij in de stoel. Dit doet mij erg goed. De assistentes in de overgenomen keten-praktijk zie ik nog regelmatig. Gelukkig voelen zij zich niet bezwaard om nog met mij om te gaan.”
“Al met al heeft deze nare ervaring er uiteindelijk voor gezorgd dat ik veel nieuwe kansen heb gekregen. Wel blijft voor mij het ongeloof en de vraag: Hoe het mogelijk is dat iemand waar je jaren lang mee hebt samengewerkt dit kan doen? Zelf vind ik het eigenlijk een onprofessionele en oncollegiale samenwerk-situatie waarin grensoverschrijdend gedrag en voorbij gaan aan menselijke normen en waarden de boventoon voerden. Bovendien hoop ik, dat ik met het delen van mijn ervaring andere collega’s, die een soortgelijke situatie hebben meegemaakt, tot steun ben of kan zijn. Steun en compassie in die zin, dat je weet dat je niet de enige bent die in een ogenschijnlijke goede werkrelatie bedrogen uitkomt. Want, mijn grootste verbazing zit in het feit dat iemand zo kan reageren, na zo’n lange tijd prettig samengewerkt te hebben.”
Nawoord Dr. Yvonne Buunk-Werkhoven: Allereerst wil ik zzp-mondhygiënist G.A.P-K. bedanken voor de openhartigheid, transparantie en het vertrouwen om deze casus nader te willen beschouwen, te analyseren en te delen. Zelf vind ik het erg prettig om met een reflectiemodel te kijken naar de werkelijkheid. En dus om samen met de zzp-mondhygiënist de zelf ervaren ‘samenwerking-casus’ op het niveau van ‘gevoel en beleving’ nader te exploreren en te reflecteren. De toepassing van een reflectiemodel gaf niet enkel duidelijkheid en houvast, het systematisch reflecteren bood vooral inzicht in wat jezelf of de ander al kan of wat je nog kunt verbeteren.
Door:
Dr. Yvonne Buunk-Werkhoven, onderzoeker-adviseur, voormalig klachtenfunctionaris en thans werkzaam als gedragswetenschappelijk docent bij Huisartsopleiding Amsterdam UMC, locatie VUmc, standplaats Hengelo en binnen de module Algemeen Militair Arts (AMA).
Gedicht over respect
Respect2all begint bij respect voor jezelf.
Respect voor jezelf is respect voor anderen
Respect voor anderen is respect voor `anders`.
Eigenlijk zijn we helemaal niet zo anders als we denken.
Diep van binnen willen we allemaal hetzelfde: respect.
En wat is respect?
Respect is anderen behandelen zoals je zelf behandeld wilt worden.
-Francine Omen, juli 2005
