De Wkkgz: van administratieve verplichting naar een way of life

De Wkkgz: van administratieve verplichting naar een way of life

De Wet Kwaliteit Klachten en Geschillen in de Zorg (Wkkgz) is per 1 januari 2016 van kracht voor zorginstellingen en zelfstandige beroepsbeoefenaren en daarmee ook op mondzorgpraktijken. Doel van de wet is enerzijds openheid te bevorderen over klachten en ongewenste gebeurtenissen, waardoor cliënten beter worden gehoord en beschermd en anderzijds de mondzorgverlener te laten leren van zijn fouten.

Omgang met klachten en incidenten en arbeidsverleden controleren

De Wkkgz is gefaseerd ingevoerd. Het eerste deel, in 2016, richtte zich met name op de omgang met klachten en incidenten. Ter zake dienen mondzorgpraktijken een systeem te hebben waarbij incidenten veilig kunnen worden gemeld en moet de cliënt worden geïnformeerd bij fouten. Daarnaast dienen de praktijken het arbeidsverleden van een nieuwe medewerker te controleren vóór indiensttreding en moet ernstig disfunctioneren of geweld gemeld worden bij de Inspectie voor de Gezondheidszorg. Dit alles om de kwaliteit van zorg te kunnen waarborgen.

Klachtenfunctionaris en overeenkomst met zorgverleners

Vanaf 2017 dient de mondzorgpraktijk tevens een klachtenfunctionaris gratis ter beschikking te stellen aan haar cliënten die kan bemiddelen om een oplossing te vinden en die de cliënt bij kan staan bij het indienen van een klacht en dient de mondzorgpraktijk aangesloten te zijn bij een erkende geschilleninstantie, zoals de Geschilleninstantie Mondzorg. Tevens dient elke mondzorgpraktijk een schriftelijke overeenkomst aan te gaan met alle zorgverleners die voor haar werken, waarin de normen staan beschreven waaraan de zorgverlener moet voldoen. Ook dit is erop gericht om kwaliteit van zorg evenals een goede afhandeling van eventuele klachten te waarborgen. Deze per 1 januari 2017 toegevoegde voorschriften vragen nogal wat van de mondzorgverlener. Mondzorgverleners dienen hier alert op te zijn. Daarbij zouden zij de Wkkgz niet als een checklist met procedurele eisen moeten zien, maar als een integraal onderdeel van de organisatie. Vandaar 10 vuistregels die elke mondzorgpraktijk in acht zou moeten nemen.

10 vuistregels voor omgang met Wkkgz

  1. Wees u bewust van uw verantwoordelijkheden

    Je bent als mondzorgverlener verantwoordelijk voor het leveren van kwalitatief goede zorg en als eventueel bestuurder van de mondzorgpraktijk eindverantwoordelijk voor de organisatie. Omgaan met klachten, incidenten of calamiteiten behoren ook tot deze verantwoordelijkheden, ook als deze zijn begaan door een medewerker van uw organisatie.

  1. Zorg er voor dat binnen de praktijk iemand is aangewezen aan wie een incident c.q. calamiteit veilig kan worden gemeld.

    Zorg ervoor dat er een sfeer is binnen de praktijk die maakt dat mondzorgverleners veilig kunnen melden. Bescherm de melder en de betrokken mondzorgverlener(s).

  2. Zorg ervoor dat iedereen binnen uw organisatie het verschil kent tussen incidenten en calamiteiten en dat iedereen weet waar en bij wie een incident of calamiteit moet worden gemeld:

    1. Incident: een niet beoogde of onverwachte gebeurtenis die betrekking heeft op de kwaliteit van de zorg, en heeft geleid, had kunnen leiden of zou kunnen leiden tot schade bij de cliënt. Meldt een incident aan de cliënt en maak een aantekening in het dossier onder vermelding van de datum en het tijdstip van het incident en de daarbij betrokken mondzorgverleners. Daarnaast moet het incident in het systeem van veilig incident melden worden verwerkt.
    2. Calamiteit: een incident dat heeft geleid tot de dood of ernstige gevolgen voor de cliënt heeft. Een calamiteit moet worden gemeld aan de Inspectie voor de Gezondheidszorg. Daarnaast moet een calamiteit in het systeem van veilig incident melden worden verwerkt.
  1. Gaat er wat mis, neem dan uw verantwoordelijkheid

    Geef toe dat er iets mis is gegaan en maak excuses aan de cliënt en eventuele familieleden. Schiet niet in de verdediging, reageer niet te zakelijk en vraag niet om sympathie voor uw kant van het verhaal. Wacht geen lange tijd met het reageren op berichten van de cliënt en leg niet het initiatief tot het oplossen van het ontstane probleem bij de cliënt. Straal bereidheid uit om te leren van incidenten/calamiteiten.

  1. Registreer incidenten en calamiteiten op uw eigen manier

    Registreer incidenten en calamiteiten op uw eigen manier in een beveiligd (met een wachtwoord voor derden afgeschermd) Word- of Excelbestand of gebruik een daartoe ontwikkeld systeem. Vermeld daarin persoonsgegevens slechts voor zover noodzakelijk voor de analyse van het incident/calamiteit. Verwijder de persoonsgegevens zodra dat voor de analyse niet meer noodzakelijk is. Zorg ervoor dat er één iemand verantwoordelijk is voor het invullen en bijhouden van deze registratie. Meld het incident/calamiteit op de voorgeschreven wijze.

  1. Is er sprake van een incident of calamiteit, neem zo snel mogelijk contact op met de cliënt

    Neem een klacht of incident serieus en zorg dat mensen gehoord worden. Bespreek met de cliënt wat er is misgegaan waarbij de kernwoorden openheid en empathie centraal staan. Geef de cliënt duidelijke informatie en vermijd speculaties. Als er nader onderzoek wordt verricht binnen de organisatie, meld u dit aan de cliënt. Nodig de cliënt uit voor een gesprek en neem daar de tijd voor. Laat eventueel een collega of de klachtenfunctionaris aanschuiven. Voorafgaand brengt u in kaart wat er gebeurd is en wat de gevolgen zijn voor de cliënt.

  1. Bespreek binnen de praktijk of het samenwerkingsverband waar u deel van uitmaakt periodiek de genoteerde incidenten/calamiteiten

    Richt daarvoor bijvoorbeeld eens in de drie maanden een “Incidentenuur” in. De frequentie laat u afhangen van de hoeveelheid klachten, incidenten/calamiteiten.

  2. Leer van de geregistreerde incidenten/calamiteiten

    Ook van die van anderen die u ter ore komen in het “Incidentenuur”. Kijk welke maatregelen getroffen moeten worden om een incident/calamiteit in het vervolg te voorkomen en leg deze handelswijze ook schriftelijk vast. Koppel aan de cliënt terug welke maatregelen er zijn getroffen.

  1. Stel een model van een schriftelijke overeenkomst op,

    waarin de normen staan beschreven waaraan de mondzorgverlener die voor u werkt moet voldoen, verwerk deze normen ook in het door u gehanteerde model arbeidsovereenkomst.

  1. Wees kritisch bij het instellen van:

    – een klachtenfunctionaris: met name zelfstandige beroepsbeoefenaren sluiten zich aan bij algemene organisaties die klachtenfunctionarissen ter beschikking stellen. Sluit hierbij niet aan “om maar te voldoen aan de eisen van de Wkkgz”. Het is van belang dat de klachtenfunctionaris weet hoe het in de mondzorgpraktijk eraan toegaat, wat de gebruikelijke gang van zaken is, etc. De klachtenfunctionaris moet bemiddelen tussen u en de cliënt/klager en het is goed als deze weet van het reilen en zeilen binnen een soortgelijke organisatie als die van u; en
    – het verbinden van de praktijk aan een onafhankelijke, wettelijke erkende geschilleninstantie. Deze instantie geeft namelijk een bindend oordeel over het geschil en daar moeten partijen zich aan houden. Van belang is dan dat de geschilleninstantie weet hoe het eraan toegaat in uw praktijk. Kies een instantie die weet waar die het over heeft.

Door: mr. drs. E.E. (Eveline) Hoogeterp en mr. C. (Claudia) Zwetsloot – advocaten Eldermans|Geerts.

Workshop Wkkgz: Pharmaknowledge Nascholingen organiseert in samenwerking met Eldermans|Geerts op dinsdagmiddag 7 november 2017 een workshop over de rol van de Wkkgz voor beroepsbeoefenaren in de eerste lijn. Wat moet u doen om het goed te regelen, hoe moet u dat doen en wat zijn de risico’s als u het niet doet? Doel van de workshop is dat naleving van de Wkkgz voor u een way of life wordt in plaats van de zoveelste administratieve verplichting. Want een goede implementatie biedt ook kansen! Lees meer

Lees meer over: Kennis, Kwaliteit, Onderzoek, Wkkgz