Beter rendement in de praktijk: meer patiënten, meer omzet

Business Graph-Growth Concept-Business Finance Success Chart

Hoe laat u uw praktijk beter renderen? Verhoog uw omzet door meer patiënten te vinden en te binden. Klantenexpert Jos Burgers gaf tips voor mondzorgprofessionals tijdens dentaal congres Het Rendement.



Een verslag van dental INFO van de lezing ‘Kiezen om gekozen te worden’ door Jos Burgers voor Het Rendement, dentaal congres tijdens Dental Expo 2014.

Omzet omhoog
Het rendement van uw praktijk is gelijk aan uw omzet min de kosten:

Rendement = omzet – kosten

Als mondzorgprofessional verbetert u uw rendement vooral door de omzet te laten stijgen. Veel praktijkkosten zijn namelijk vast, bijvoorbeeld de kosten voor de praktijkruimte. Als uw omzet stijgt, is er uiteindelijk een omslagpunt in het rendement: uw kosten veranderen nauwelijks, maar de omzet stijgt wel.

Meer omzet met hogere tarieven
Uw omzet stijgt bijvoorbeeld door hogere tarieven re rekenen. Hoe waardevoller u bent voor uw patiënten, hoe hoger het tarief is dat u kunt vragen. Misschien heeft u moeite met hogere tarieven, omdat sommige patiënten dat niet kunnen betalen. Juist dan moet u hogere tarieven vragen, stelt Jos Burgers. ‘Daardoor kunt u bijvoorbeeld wekelijks via de voedselbank zes patiënten gratis helpen.’

Meer omzet met meer klanten
Omdat er maximumtarieven zijn, kunt u uw omzet maar beperkt verhogen door tariefstijging. Is tariefverhoging niet mogelijk? Dan laat u de omzet stijgen door meer patiënten te behandelen. Open de praktijk bijvoorbeeld ook ’s avonds en op zaterdag. Daarvoor kunt u parttime tandartsen in dienst nemen.

Reken buiten kantoortijden een hoger tarief. Patiënten die niet bereid zijn meer te betalen blijven overdag komen. Anderen betalen juist graag voor uw ruimere openingstijden. Schenk desgewenst de meeropbrengst aan een goed doel.

Vijf manieren om patiënten te vinden en te binden
Stel, u wilt uw omzet verhogen door meer patiënten te behandelen. Daarvoor moet u klanten vinden en binden. Hoe doet u dat?

  1. Eigen ervaring
    U bindt klanten door een geweldige ervaring te bieden. Denk dus na over de ervaring die u biedt bij behandeling, controle of op een open dag. Laat goed zien wat u doet en welke toegevoegde waarde dat heeft.
    Voor een preventieve behandeling laat u bijvoorbeeld twee plaatjes zien: een van nu en een over drie jaar zonder behandeling. Hierdoor begrijpt de patiënt wat hij krijgt voor zijn geld.
    Vult u een caviteit? Laat die dan eerst echt goed zien. Gebruik daarvoor bijvoorbeeld een cameraatje gekoppeld aan een tv-scherm. ‘Misschien denkt u: dat leidt alleen maar af. Maar als u een bedrijf heeft, dan moet alles draaien om de klant en zijn ervaring,’ zegt Burgers.
  2. Ambassadeurs creëren
    Ambassadeurs zijn de patiënten die uw praktijk een 8 of een 9 geven. Zij bevelen uw praktijk aan bij anderen. ‘Ze zijn eigenlijk gratis betrouwbare verkopers’, aldus Jos Burgers. Zie verder: Hoe creëert u ambassadeurs?
  3. Een mooie buitenkant
    Uw patiënten zijn geen vakgenoten, dus zij kunnen de kwaliteit van uw werk moeilijk beoordelen. Daarom kijken ze niet naar de inhoud van uw werk, maar naar de buitenkant van uw praktijk, bijvoorbeeld de wachtruimte of het personeel.

    De buitenkant vertelt de patiënt wat over de binnenkant. Als er alleen tijdschriften van drie maanden oud in de wachtkamer liggen, dan gaat u vast niet vaak op cursus voor de nieuwste inzichten, zo redeneren patiënten.
  4. Minder adverteren
    ‘Als u veel moet adverteren, dan bent u minder goed dan u denkt’, stelt Jos Burgers. Bovendien is adverteren duur. Investeer liever in goede ervaringen voor uw patiënten.
  5. Niet te goedkoop zijn
    Als u de goedkoopste wil zijn, is klanten binden lastig. Ten eerste trekt u klanten aan die snel weg zijn als een andere praktijk goedkoper wordt. Ten tweede kunnen lage tarieven zorgen voor twijfel en wantrouwen bij de klant. Als u heel goedkoop bent, bent u misschien niet zo goed. Vertrouwen is belangrijk voor een goede relatie met de patiënt, dus met deze strategie staat u meteen al op een achterstand.

Liever een slechte of een goede klant?
Volgens Burgers zijn bedrijven nog te veel gericht op promoten, en te weinig op goede ervaringen bieden. Goedkoop zijn en veel adverteren is makkelijk, want dat kunt u deels uitbesteden. Het levert echter vooral slechte klanten op.
Ambassadeurs en goede ervaringen leveren veel meer op. Daarvoor moet u waarschijnlijk wel de werkwijze in uw praktijk aanpassen en dat kost moeite. Bedenk dus goed waar u geld, tijd en energie in steekt.

Onderscheiden van de concurrentie
Wilt u zich onderscheiden van andere praktijken? Als u een unieke ervaring biedt, heeft u geen last van onderlinge concurrentie. Denk daarom na over:

  • Welke ervaring wil ik patiënten bieden?
  • Wat wil ik dat mensen over mij zeggen?
  • Wat maakt uw praktijk anders? Bedenk maximaal twee kernwoorden:
    o Informeel, laagdrempelig: u spreekt patiënten bijvoorbeeld aan met de voornaam, en omgekeerd.
    o Gezinnen: u geeft gezinnen speciale privileges. Biedt bijvoorbeeld iets extra’s als het hele gezin tegelijk komt.
    o Sociaal bewogen: met een deel van uw opbrengst werkt u jaarlijks twee weken in Nepal.

Een geweldige ervaring bieden
Hoe geeft u mensen een geweldige ervaring? Denk aan de kleine dingen. Bel bijvoorbeeld na een zware behandeling om te vragen hoe het gaat.

Is de patiënt een afspraak vergeten? Wees dan in het begin coulant en neem de kosten voor eigen rekening. Vertel dat de patiënt in het vervolg steeds meer betaalt bij een vergeten afspraak, bijvoorbeeld eerst 50% en daarna het hele bedrag.

Als u besluit uw werk niet in rekening te brengen, stuur dan wel een factuur. Zet op de factuur dat het bedrag niet betaald hoeft te worden. Zo weet uw patiënt precies wat u voor hem over heeft.

Hoe creëert u ambassadeurs?
Ambassadeurs creëren pakt u systematisch aan door eens per dag verwachtingen te overtreffen. ‘Daarvoor belooft u niet te veel en doet u net iets meer,’ legt Burgers uit. ‘Als de patiënt waarschijnlijk 3 keer moet terugkomen, zeg dan niet 2 tot 3 keer, maar 3 tot 4 keer. Dan valt het uiteindelijk mee in plaats van tegen.’

Door ook iets meer te doen, voelt een ander zich uiteindelijk genoodzaakt iets terug te geven. Wees daarom behulpzaam, flexibel en biedt service. Gaat er iets fout? Dat is een kans om een ambassadeur te creëren. Gebruik Aandacht, Begrip en Complimenten (ABC), bijvoorbeeld als een patiënt met een probleem belt. Zeg: ‘Wat fijn dat u meteen belt, het lijkt me heel vervelend als probleem X gebeurt.’ Heeft u geen ruimte in de agenda om het probleem meteen op te lossen, dan creëert u daar met ‘ABC’ meer begrip voor.

Zorg ook voor een goede relatie met uw patiënten. Vraag bijvoorbeeld: ‘Zou u onze praktijk aanbevelen?’ Zo’n gesprekje levert u misschien verbetertips op. Bovendien verbetert de relatie met uw patiënt ongeacht het antwoord op de vraag. Pas wel op voor ‘sukkelzinnen’ als u met patiënten praat. Als professional weet u veel meer van tandheelkundige zorg dan uw patiënt. Kunt u achter uw opmerkingen ‘sukkel’ denken, dan heeft u de verkeerde toon te pakken.

Wees oprecht
Bedenk dat klanten binden vooral in kleine, gemeende dingen zit. Denk steeds terug aan de kern van uw vak: met tandheelkundige zorg wilt u mensen helpen. Als u oprecht geïnteresseerd patiënten belt na een behandeling, kan dat een vorm van extra zorg zijn. Het maakt niet uit of de tandarts of de assistent nabelt, als het maar met gemeende interesse is. Probeer dus niet alle patiënten dwangmatig aan u te binden, maar verzilver voorkomende kansen.

Over Jos Burgers
Jos Burgers (1951) is dé klantenexpert van Nederland. Hij was tien jaar werkzaam in diverse verkoop- en marketingfuncties. Na een studie Bedrijfseconomie aan de universiteit in Tilburg was hij ruim tien jaar als docent Marketing & Marktonderzoek verbonden aan Fontys Hogescholen in Eindhoven. Daarna adviseerde hij organisaties van uiteenlopende aard en omvang op het terrein van strategie, marketing en klantgerichtheid.

Tegenwoordig richt hij zich volledig op het schrijven van boeken en het geven van presentaties, workshops en seminars. Hij schreef tot driemaal toe het bestverkochte managementboek van een jaar, namelijk in 2006, 2009 en 2012.. Zijn laatste boek over medewerkers en klantgerichtheid is getiteld ‘Gek op gaten’ en verscheen in 2012. Onlangs verscheen ‘De Wet van Snuf’ over de kracht van geven in relaties.

Mei 2014

Lees meer over: Congresverslagen, Financieel, Kennis, Ondernemen
0 antwoorden

Plaats een Reactie

Meepraten?
Draag gerust bij!

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *