Af en toe zal een boze of geïrriteerde patiënt er alles aan doen om uw balie-assistent op de proef te stellen. Hoe gaat u hiermee om?

Telefonische gespreksvaardigheden zijn cruciaal in het verkrijgen en behouden van een goede relatie met uw patiënten. Maar dit is niet altijd even makkelijk. Af en toe zal een boze of geïrriteerde patiënt er alles aan doen om uw balie-assistent op de proef te stellen. Niet alleen haar telefonische vaardigheden, maar ook haar geduld.

Hoe kunt u effectief met een boze en geïrriteerde patiënt omgaan? Volg de volgende stappen:

1. Laat de patiënt uitrazen. Onderbreek hem niet en geef geen defensieve antwoorden. Luister aandachtig en moedig de patiënt aan om meer te vertellen en te zeggen wat hij op zijn lever heeft. In deze fase heeft de patiënt nog teveel emotie, dus zal hij u waarschijnlijk niet eens horen.
   
2. Actief luisteren. De meest effectieve manier om de woede van een patiënt te temperen is door oprecht te luisteren. Vat samen wat de patiënt zegt. Dit geeft u de mogelijkheid om zijn verhaal helder te krijgen. Daarnaast geeft u zo aan dat u uw best doet om de patiënt te begrijpen en dat u zich inleeft in de patiënt.
   
3. Ga niet in discussie. Dat is net zo iets als terpentine op een BBQ gooien. Hoe meer u met uw hakken in het zand gaat, hoe meer de patiënt dit ook zal doen. De discussie wordt dan zo overschaduwd door emoties, dat de oplossing alleen maar verder weg komt te liggen. Door niet in discussie te gaan, geeft u de patiënt nog geen gelijk, maar hij wordt wel een heel stuk rustiger.
   
4. Blijf kalm. De patiënt kan niet lang boos op u blijven als u kalm blijft. Uw kalmte laat ook zien dat u de patiënt en zijn emotie respecteert. Dat u oprecht geïnteresseerd bent in zijn klacht, zodat u er iets aan kan doen.
   
5. Herhaal de klacht. Vat de klacht samen om te kijken of u de patiënt begrepen heeft.
   
6. Biedt excuus aan. “Het spijt me dat het zo gelopen is mevrouw Janssen”. U erkent wederom geen schuld, maar u geeft wel aan dat u het vervelend vindt dat de patiënt uw zorg zo ervaart.
   
7. Geef aan dat u de patiënt begrijpt. En dat u uw best zal doen om tot een goede oplossing te komen. Vraag eventueel aan de patiënt welke oplossing hij voor ogen heeft. Geef aan dat u er op terugkomt en wanneer (doe dat ook). Het kan ook zijn dat u afspreekt dat de Praktijkmanager op een afgesproken tijdstip terugbelt. Zorg er wel voor dat deze dat ook daadwerkelijk doet.

Door:
Anna Berends van Loenen, www.qanz.nl

Qanz begeleidt tandartspraktijken bij het kwaliteitsmanagementproces voor HKZ /ISO9001. Daarnaast traint en ondersteunt zij tandartspraktijken op alle zaken omtrent organisatie, communicatie en praktijkmanagement.

Het bijzondere moment van het uitvallen van de eerste tand vraagt om een feestje bedacht Judith van Wijk. Zij ontwikkelde  highteeth.nl, een website die allerlei ingrediënten geeft om dit tandenfeestje tot een succes te maken.

De start van het wisselen is een uitgelezen kans om kinderen te leren over het belang van goed poetsen en gezond eten. Op High Teeth vind je gratis downloads, uitnodigingskaarten, tandenpoetspakketjes, tandendoosjes, boeken en nog veel meer. Onder het kopje “ouders” vind je achtergrondinformatie en een draaiboek voor het tandenfeestje. 

 

Sinterklaas: Bezuinig niet op uw mond(zorg)

Dit is de kop van het persbericht waarmee de NVM in de media aangeeft dat een regelmatig bezoek aan de mondhygiënist juist kosten bespaart. Voorkomen is beter dan genezen. In de afgelopen weken kwam in het nieuws dat steeds meer consumenten hun mondzorgbehandeling uitstellen om financiële redenen.

Hieronder leest u het gehele NVM-persbericht.

Voorkomen is goedkoper dan genezen. In de afgelopen weken kwam in het nieuws dat steeds meer consumenten hun mondzorgbehandeling uitstellen. Dit heeft veelal een financiële reden: het budget van de mondzorgverzekering is op, de crisis eist zijn tol en Sinterklaas en Kerst staan voor de deur. Begrijpelijk? Of toch niet? Juist om kosten te besparen is het van belang om regelmatig de mondhygiënist te bezoeken. Gaatjes en tandvleesproblemen zijn immers te voorkomen!

Kostbaar bezit
(Mond)gezondheid is een kostbaar bezit en verdient dan ook alle aandacht. Het merendeel van de volwassenen heeft weleens last van bloedend tandvlees. Bloedend tandvlees is een teken van ontsteking, veroorzaakt door de bacteriën in de tandplak. Bacteriën veroorzaken niet alleen tandvleesontsteking, maar ook spelen ze, samen met voedingsgewoonten, een belangrijke rol bij het ontstaan van gaatjes (cariës). Daarnaast bestaat er een relatie tussen ontstoken tandvlees en hart- en vaatziekten, vroeggeboortes of complicaties bij diabetes. Een gezonde mond is dus ontzettend belangrijk. Voor jong en oud, van 0 – 100, is een bezoek aan de mondhygiënist dan ook aan te raden. Door samen te werken aan een gezonde mond worden hoge kosten op de lange termijn juist voorkomen.

Kwaliteit
Mondhygiënisten en andere mondzorgverleners merken steeds vaker dat patiënten aan het einde van het jaar bezuinigen op de mondzorgbehandelingen. Ellen Bol, directeur van de Nederlandse Vereniging van Mondhygiënisten (NVM) en tevens mondhygiënist, maakt zich zorgen over deze ontwikkeling maar waardeert de kritische houding van de consument wel: Een patiënt moet niet wegblijven bij de mondhygiënist, maar het is wel goed dat men kritisch blijft en let op de kwaliteit van de zorg. De mondhygiënist, dé professional in preventieve mondzorg is ervoor opgeleid om de patiënt te coachen naar een goede mondgezondheid. Met persoonlijke aandacht en individueel afgestemde mondzorgadviezen en behandelingen, helpt de mondhygiënist problemen in de mond te voorkomen. Ons motto is ‘een leven lang een gezonde mond’, voor iedereen!

Mondzorg voor de jeugd in de basisverzekering
Je kunt niet vroeg genoeg beginnen met aandacht voor de mondgezondheid. Juist voor de jeugd is een bezoek aan de mondhygiënist dan ook aan te bevelen. Zo kan aantasting van het gebit (bijvoorbeeld tanderosie en cariës) worden voorkomen en kan het gebit een leven lang mee. Handig hierbij om te weten is dat de mondzorgbehandelingen voor de jeugd tot 18 jaar vergoed worden vanuit de basisverzekering.

Bron:
NVM

Op woensdag 9 oktober jl. was in het tv programma ‘Waar is de Mol’ te zien hoe de Najib Foundation de afgelopen weken honderden kinderen in Marokko van tandheelkundige zorg heeft voorzien. Dit is mede mogelijk gemaakt door 3M™ ESPE™ die dit project heeft ondersteund met veel van de benodigde tandheelkundige materialen.

De Najib Foundation is opgericht door de Nederlandse cabaretier Najib Amhali. Deze stichting is erop gericht kwetsbare kinderen door middel van eenvoudige en noodzakelijke medische zorg en begeleiding weer de mogelijkheid te geven onbezorgd te spelen. In Marokko groeien kinderen lang niet altijd op met een tandenborstel en het belang van een goede mondverzorging. Slechts 18,5% van de bevolking bezit een tandenborstel met alle gevolgen van dien. Van 7-28 september 2013 heeft de Najib Foundation samen met haar partners zorg aan kansarme kinderen in Nador, Al Hoceima en Tanger geboden door ze het belang van een gezond gebit en goed poetsen bij te brengen.

Uitzending
In de uitzending ‘Wie is de Mol’ was onder andere te zien hoe Johnny de Mol en Najib Amhali een kort bezoek aan het project brachten.

 

Op 28 september organiseert de Stichting Westland4gambia een drive-in bioscoop in Gravenzande. Filmliefhebbers kunnen vanuit hun auto de film Intouchables bekijken. De opbrengst is bestemd voor het project Tandzorg in Gambia.

Sinds 1 maart dit jaar bezoekt de tandzorgauto van Stichting Westland4gambia elke middag lagere scholen in Gambia voor een gebitscontrole en voorlichting. Ruim 2.000 kinderen zijn via het project al van hun kiespijn afgeholpen.

Schrijf u in voor de drive-in bioscoop

In Groot-Brittannië roept de mondkankerstichting tandartspraktijken op om gratis mondkanker checks te doen op de Mouth Cancer Awareness Day op 18 september.

Volgens de stichting hebben tandartsen een belangrijke rol bij het vroegtijdig signaleren van mondkanker en bij de preventie ervan. In Groot-Brittannië krijgen jaarlijks bijna 8.000 mensen te horen dat zij mondkanker hebben.

De Mouth Cancer Awareness Day werd in 2011 voor het eerst gehouden in Ierland.

 

Jeugdtandverzorging Amsterdam heeft een nieuwe CO2-neutrale mobiele praktijkruimte. De nieuwe Dental Car wekt zelf stroom op, waardoor een externe elektriciteitsbron niet meer nodig is. Dat meldt Bestelauto.

CO2-neutraal
De Dental Car heeft een aardgasmotor en is daardoor CO2-neutraal. Als de vrijwel geruisloze aardgasmotor draait, levert de aangesloten generator stroom. De mobiele praktijkruimte hoeft dus niet aangesloten te worden op een externe elektriciteitsbron.

Omdat de motor op aardgas loopt, stoot deze alleen CO2 en waterdamp uit. De draaiende motor heeft dus geen invloed op de luchtkwaliteit vlakbij scholen.

Voorzieningen
De Dental Car is een volledige mobiele praktijk. Naast een tandartsstoel en watervoorziening, heeft de wagen ook een internetverbinding om patiëntendossiers bij te kunnen werken. Ook is er röntgenapparatuur aan boord. Om deze veilig te kunnen gebruiken, heeft de Dental Car een loodgordijn. Ook is er lood verwerkt in de wanden en ruiten van de mobiele praktijk.

Bron:
Bestelauto